Para Agentes
Configurando 301 redirecionamentos para seus artigos KBase
Você pode alterar as URLs dos artigos rapidamente, e não há nenhum truque especial para isso. Por exemplo, você pode querer remover o uso de datas para tornar o conteúdo intemporal ou atualizar o URL para estar em sincronia com um novo título. Ou ...
Arquivando exibições personalizadas
É típico para você criar exibições de lista personalizadas para filtrar registros com base em critérios específicos. Mas e se você acumular muitos ao longo do tempo? Pode ser necessário reduzir o número de visualizações personalizadas para localizar ...
Importando artigos do KBase
Você pode importar rapidamente sua lista existente de artigos do KBase para o Zoho Desk. Em vez de digitar ou copiar e colar artigos no editor, importe-os do seu desktop ou de um serviço de armazenamento em nuvem, um de cada vez. Quando você importa ...
Usando versões do artigo na base de conhecimento
O controle de versão ajuda a controlar e gerenciar várias revisões aplicadas a um artigo do KBase. Você pode visualizar diferentes versões de um artigo, comparar uma versão mais antiga, restaurar uma versão anterior, deixar uma nota em uma versão ...
Criando conversas de e-mail privadas
As conversas de tickets são públicas e aparecem para os clientes na Central de Ajuda. Mas, e se você quiser se envolver com alguém sem que a conversa acabe na caixa de entrada de seu cliente? A capacidade de trocar conversas privadas por email ...
Usando a espiada do bilhete
O Ticket Peek é uma tela de visualização leve que ajuda os agentes a responderem aos tickets de suporte da página de listagem de tickets. Quando um agente exibe um ticket, ele pode ver todas as interações que a equipe de suporte teve com o cliente, ...
Atualizando suas preferências de usuário
As preferências são configurações e opções que você pode selecionar para adaptar o suporte técnico de acordo com suas necessidades. Por exemplo, por padrão, as sugestões de artigos aparecerão quando você clicar em Responder dentro de um ticket. Você ...
usando snippets em respostas a tickets
A assistência remota permite que você visualize e assuma o controle de PCs remotos para solucionar problemas de clientes instantaneamente. Durante uma sessão remota, você pode transferir arquivos, conversar com o cliente e até compartilhar sua ...
Criando e usando snippets em respostas a tickets
O snippet é um recurso útil que ajuda a adicionar textos que você costuma incluir em respostas a tickets rapidamente. As respostas podem ser tão genéricas quanto "Obrigado por entrar em contato com a Zylker". ou tão específico quanto "Caro Martha, ...
Vista de mesa personalizável para ingressos
A visualização de tabela exibe tickets em linhas e colunas, como em uma planilha. Cada linha exibe um ticket e cada coluna mostra uma propriedade do ticket (ou seja, um campo). Isso permite que você visualize as propriedades dos tickets sem ter que ...
Acompanhando seu tempo gasto
O recurso Controle de tempo permite rastrear o tempo gasto em tickets e tarefas no nível mais granular possível, além de adicionar entradas de horas faturáveis com base em custos predefinidos. Dependendo de como o administrador configurou o ...
Definindo uma data de expiração para artigos do KBase
Os artigos da base de conhecimento podem ser sensíveis ao tempo. Talvez você tenha conteúdo como anúncios ou detalhes de eventos que terminarão. Ou talvez você tenha uma atualização iminente na interface que arrisca o artigo se tornar ...
Visualizando o histórico de artigos na base de conhecimento
Não é incomum que um artigo da base de conhecimento seja submetido a várias atualizações durante a elaboração e depois de publicado para os clientes. Mas acompanhar o que está acontecendo em torno de um artigo é igualmente importante. Você ...
Compartilhando Ingressos com outros Departamentos
A colaboração é um aspecto essencial do suporte ao cliente. Se a sua organização de suporte tiver vários departamentos, ser capaz de compartilhar os tíquetes com eles para realizar seu trabalho será essencial para o sucesso de suas operações de ...
Usando estilos de texto em artigos
Os estilos de texto permitem aplicar um conjunto de opções de formatação ao seu artigo para destacar o conteúdo. Você pode aplicar os atributos como cor de fundo, recuo de texto e ícone em estilos a parágrafos. Quando você seleciona um estilo, aplica ...
Criando Índice em Artigos
O índice ajuda você a organizar um artigo particularmente longo para que os leitores possam localizar rapidamente informações relevantes. Ele usa os hiperlinks apontando para âncoras (ou marcadores) para que os leitores possam ir diretamente para a ...
Convidando Clientes para o Centro de Ajuda
Embora seus clientes possam enviar seus tíquetes por meio de vários canais, eles só poderão acompanhar o status deles quando tiverem acesso à sua Central de Ajuda. Existem duas formas de os seus clientes acederem ao seu Centro de Ajuda: Crie sua ...
A visualização será adicionada à lista de visualizações marcadas com estrela , no painel à esquerda, onde você as encontrará na ordem em que você as marcou. Você pode clicar no ícone Estrela ( ) no mesmo local para desmarcar uma exibição.
O scorecard do agente é uma representação gráfica do seu desempenho no Zoho Desk. Ele consiste em quatro ferramentas informativas para monitorar sua eficiência, serviço e qualidade de suporte ao cliente. Fornecendo visibilidade em tempo real de todos ...
Visualizações de lista de tickets da Star na Zoho Desk
As estrelas são uma maneira de marcar pontos de vista de lista de tíquetes, tão importante. Quando você estrela uma visualização de lista, ela fica na parte superior do painel esquerdo para que você possa acessá-las mais tarde. Você pode marcar ...
Usando a interface de ticket de três painéis
Por padrão, as informações do ticket no Zoho Desk são exibidas em dois painéis. Você pode ver as propriedades de um ticket no painel esquerdo e seus detalhes à direita. Esse layout de dois painéis é espaçoso e ajuda você a ver mais informações na ...
Visualizar atalhos de teclado
O Zoho Desk oferece vários atalhos de teclado que permitem gerenciar os módulos de help desk, como tickets, tarefas, base de conhecimento, etc. Você pode executar a maioria das tarefas rotineiras com simples pressionamentos de digitação de tickets, ...
Trabalhando com Sessões de Bate-Papo
O Chat Dashboard é onde você pode conversar com os visitantes e ver seus detalhes. Quando você pegar um chat, você será redirecionado para o Chat Module [módulo] no Zoho Desk. No final da sua sessão de chat, uma transcrição da sua conversa será salva ...
Arquivando Tickets como Bugs - Zoho BugTracker
Os agentes do Zoho Desk podem enviar tickets como novos bugs. Quando você registra um bug, ele é roteado para o projeto associado no Zoho BugTracker. Os bugs podem então ser trabalhados pelos seus engenheiros no portal Zoho BugTracker. Para ...
Criando exibições personalizadas de listas de tickets para classificações
As visualizações de tíquete personalizadas ajudam você a organizar e visualizar tíquetes com base nos critérios específicos para classificações de felicidade. Por exemplo, você pode criar uma visualização para; tickets fechados que receberam um ...
Visualizar a pontuação de classificação de felicidade
Para entender melhor seus clientes, você precisa estar atento a eles sempre que estiver em contato com eles. O Zoho Desk permite que você monitore a pontuação de felicidade de seus clientes em 3 áreas específicas: Página de detalhes do ticket Lista ...
Evitando Colisão de Agente em Bilhetes
É muito comum um agente começar a responder a um ticket sem saber que outro agente já está trabalhando nele. Eventualmente, os clientes recebem mais de uma resposta ao ticket de suporte. Esse tipo de caos pode ocorrer não apenas com as respostas, mas ...
Ações da comunidade: Adicionar, responder, acompanhar tópicos e converter postagens em tickets
Uma comunidade de suporte é um fórum no qual você pode fazer perguntas, propor ideias ou iniciar uma discussão com os clientes. Esse pode ser um ótimo lugar para interagir com seus clientes respondendo às perguntas deles. Além disso, se houver um ...
Exibições da comunidade: painel e postagens recentes
O Zoho Desk fornece um painel interativo para sua comunidade, com base nas métricas importantes.Sua Página inicial do painel exibirá as métricas de todos os tipos de tópicos em sua comunidade, bem como as estatísticas de tipos de tópicos individuais, ...
Artigo Insights e Painel da Base de Conhecimento
As organizações reconheceram a importância do gerenciamento da base de conhecimento para fornecer suporte ao cliente. Agora, eles são conhecidos por ajudar os clientes a encontrar soluções para os problemas por conta própria e preparar o terreno para ...
Otimize sua base de conhecimento para os mecanismos de pesquisa
A base de conhecimento vem com uma função de pesquisa embutida que ajuda seus clientes e agentes a encontrar soluções. No entanto, o objetivo principal da criação de artigos do KBase é fazer com que eles sejam rastreados pelos outros mecanismos de ...
Configurando Permissões da Base de Conhecimento
Você pode facilmente restringir o acesso a qualquer parte da sua base de conhecimento usando as configurações avançadas de acesso do Zoho Desk. Os gerentes e agentes de suporte podem restringir o acesso à base de conhecimento em 5 níveis diferentes: ...
Organizando sua base de conhecimento Conteúdo
Um dos aspectos mais simples e negligenciados de se organizar é organizar os artigos da sua base de conhecimento. Você tem que pensar sobre onde colocar seus artigos para que seus clientes possam localizá-los facilmente. Então você deve começar com a ...
Gerenciando exibições de lista de artigos
As exibições de lista de artigos são úteis para exibir artigos que foram publicados, redigidos ou com revisão pendente em sua base de conhecimento. Por exemplo, você pode ser o proprietário da base de conhecimento interessado em acompanhar os artigos ...
Adicionar, editar e excluir artigos da base de conhecimento
A Base de Conhecimento é onde seus clientes podem acessar os artigos da solução criados para tratar de vários problemas. Você pode criar artigos e agrupá-los em seções personalizadas para facilitar o acesso. Antes de começar a adicionar artigos, leia ...
Exibições de artigos da base de conhecimento
A base de conhecimento no Zoho Desk é o centro de informações para seus clientes lerem os artigos e se ajudarem com seus problemas. Os administradores e agentes do help desk com permissões de perfil podem criar ou editar artigos em sua base de ...
Gerenciando seu canal no Facebook
Com o Facebook no Zoho Desk, você pode começar a se envolver com seus clientes e resolver seus problemas em tempo real. Você pode visualizar e responder às postagens e comentários de seus clientes no Zoho Desk. Além desses, você pode optar por ...
Gerenciando seu canal do Twitter
O Zoho Desk permite que você adicione a conta do Twitter da sua empresa e monitore os tweets de seu help desk. Você também pode converter os tweets em tickets quando necessário. A conversa entre você e seus clientes do Twitter será adicionada como ...
Encerrando e Reabrindo Tarefas
Depois de concluir uma tarefa atribuída a você, você deve alterar o status da tarefa como Concluída. Quando uma tarefa é associada a um ticket, você ou os outros agentes atualizarão o mesmo para o seu cliente. Para fechar uma tarefa: Clique ...
Definir status da tarefa, data de vencimento e prioridade
Status da Tarefa Um aspecto importante do suporte ao cliente é acompanhar todas as tarefas criadas em sua central de suporte. Você pode rastrear e organizar as numerosas tarefas de acordo com seus status de trabalho. Seu status pode ser muito útil ...
Atribuir e gerenciar o proprietário da tarefa
O agente que cria a tarefa deve atribuir o proprietário a ela. No entanto, você pode reatribuir tarefas a si mesmo ou a outros agentes, quando necessário. Observe que as tarefas também podem ser atribuídas por meio de regras de automação, como fluxos ...
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