Evitando Colisão de Agente em Bilhetes

Evitando Colisão de Agente em Bilhetes

É muito comum um agente começar a responder a um ticket sem saber que outro agente já está trabalhando nele. Eventualmente, os clientes recebem mais de uma resposta ao ticket de suporte. Esse tipo de caos pode ocorrer não apenas com as respostas, mas também com outras ações relacionadas, como salvar um rascunho, atualizar um campo, deixar um comentário e coisas do tipo. Com tantas chances de sobreposição, é essencial saber como cada agente está interagindo com tickets, para interromper esforços duplicados e aumentar a produtividade do agente.

É aqui que entra o sistema de detecção de colisão do agente no Zoho Desk. Essa função não apenas exibe notificações para a presença do usuário, mas também fornece informações sobre as atividades mais recentes executadas em um ticket desde o momento em que você começa a examiná-lo. O alerta de colisão exibirá um balão de notificação mostrando o número de agentes ativos quando você e outra pessoa estiverem visualizando um ticket simultaneamente. O balão de notificação ficará vermelho (  )quando o sistema reconhecer a presença de outro agente em um ticket. Depois de clicar para ver a notificação, ela ficará azul (  ) . Normalmente, há três tipos de alertas de colisão: monitor de presença do usuário , rastreador de atividades e alertas flutuantes.


Monitor de Presença do Usuário
O monitor de presença do usuário exibirá imagens dos agentes ativos e inativos em um ticket. Os agentes ativos são aqueles que estão visualizando ou respondendo ao ticket, enquanto os inativos são aqueles que visualizaram o ticket, mas navegaram para longe dele. Você pode passar o mouse sobre as fotos com o mouse para ver seu nome de usuário e status.

      

Além da notificação, algumas dicas visuais informam como seus agentes interagiram com um ticket. Por exemplo, os agentes descritos em azul estão visualizando o ticket no momento, enquanto aqueles com imagens desbotadas visualizaram o ticket recentemente, mas navegaram para longe dele. Para este último, a hora em que o agente deixou o ticket também será exibida.

Activity Tracker
Embora você possa saber a presença de outros agentes visualizando o mesmo ticket que você, pode ser difícil determinar quais ações eles tomaram para esse ticket. Essa falta de informações sobre como os agentes estão interagindo com o ticket resultará em duplicação de esforços ou simplesmente nenhum trabalho se um agente assumir que outro agente estará trabalhando no ticket.

      

Com o rastreador de atividades, você pode visualizar uma transmissão ao vivo das ações realizadas pelos agentes que estão interagindo com o mesmo ticket que você. Quando o sistema detecta uma colisão em um ticket, você receberá alertas de qualquer coisa que seja alterada até que você saia do ticket. Você deve clicar no sinalizador de colisão do agente para visualizar as atividades recentes em um ticket. As atividades não lidas aparecerão destacadas em um fundo azul fraco, enquanto as atividades de leitura serão exibidas em um plano de fundo branco. 

Alertas Flutuantes
Há certas ações que precisam de atenção imediata dos agentes quando esbarram em seus pares por meio de um ticket. Esses tipos de ações são transmitidos por meio de alertas flutuantes. Essas pequenas mensagens flutuantes aparecem no painel esquerdo, dentro da visão detalhada do ticket, e permitem que você veja e atue facilmente em todas as atividades mais recentes de um ticket. Esses alertas desaparecerão depois de alguns segundos. 

      

Você receberá alertas de flutuação quando um agente:
  • Olha o ingresso
  • Rascunhos uma resposta
  • Respostas ao ticket 
  • Deixa o ticket
  • Deixa um comentário
  • Edita um comentário
Existem alguns outros alertas de colisão que aparecerão como uma caixa de aviso. Por exemplo, você pode responder a um ticket ignorando um agente que já esteja elaborando um. Agora, quando você clica em Responder, o sistema avisa que um agente já está preparando uma resposta e se deseja continuar. Simultaneamente, o outro agente também será avisado que você acabou de começar a responder ao ticket e se gostaria de continuar com o rascunho. 

Além da situação acima, alertas de caixa de alerta também são exibidos quando um agente:
  • excluiu o ticket, perguntando se você deseja restaurar e permanecer no ticket
  • moveu o ticket para um departamento diferente, perguntando se você gostaria de acessá-lo no novo departamento

Essas atualizações em tempo real ajudarão você a ficar por dentro dos ingressos atualizados e nunca perderão nada. Com os alertas de flutuação, você pode fazer tudo isso sem perder as alterações feitas ou precisar atualizar uma página.

Colisão Chats
O bate-papo em grupo nos tickets oferece uma maneira rápida e fácil de se comunicar com os agentes que estão colidindo com você em um ticket. Você pode fazer um rápido ping sobre quem vai responder ao ticket ou o que acha que será a melhor solução para ele. Você pode fazer tudo isso sem se levantar da sua mesa. Você também pode iniciar um bate-papo individual ou em grupo com os agentes colidindo em um ticket.
Para iniciar um chat one-on-one:
  1. Abra um ticket para ver seus detalhes.
  2. Na página Detalhes do ticket , clique no ícone Sinalizador (  ) para abrir a janela Colisão do  agente.
  3. Passe o ponteiro do mouse sobre um agente e clique no ícone Bate - papo (  ). 
    Uma janela de bate-papo com o nome do ID do ticket será aberta.
Para iniciar um chat em grupo:
  1. Abra um ticket para ver seus detalhes.
  2. Na  página Detalhes do  ticket , clique no   ícone Sinalizador (  )  para  abrir a  janela Colisão do  agente .
  3. Na janela Collision do Agente , clique em  Start Group Chart. 
    Uma janela de bate-papo em grupo, intitulada com o nome do ID do ticket, será aberta.
Você pode clicar em Deixar para sair de um bate-papo de colisão a qualquer momento.

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