Adicionar, editar e excluir artigos da base de conhecimento
A Base de Conhecimento é onde seus clientes podem acessar os artigos da solução criados para tratar de vários problemas. Você pode criar artigos e agrupá-los em seções personalizadas para facilitar o acesso. Antes de começar a adicionar artigos, leia as dicas da base de conhecimento mencionadas abaixo:
- Quando você se inscreve no Zoho Desk, uma categoria padrão que atende pelo nome do seu portal será adicionada à sua base de conhecimento. Você pode renomear esta categoria mais tarde.
- Quando você cria um novo departamento, sua categoria associada é adicionada à sua base de conhecimento. Você pode optar por ocultar essa categoria de exibição para seus clientes na Central de Ajuda.
- Você não pode adicionar uma nova categoria personalizada sem adicionar um novo departamento. No entanto, você pode adicionar várias seções abaixo de uma categoria.
- Você também pode adicionar subseções abaixo de uma seção. Um máximo de três níveis de hierarquia é suportado para uma categoria. Ou seja, uma categoria pode ser estruturada como:
/ Categoria
/ Seção
/ Subseção
/ Subseção - Na ausência de uma seção, um artigo será adicionado diretamente abaixo de uma categoria.
- Quando você criou uma subseção, não é possível adicionar ou ter artigos abaixo da seção.
- O agente que cria um artigo será seu proprietário. Os proprietários do artigo serão notificados sobre o feedback recebido dos clientes.
- Clique na Base de Dados de Conhecimento (KB) m ó dulo.
- Na página Painel de Base de Conhecimento , selecione a Categoria padrão no painel esquerdo.
- Na página inicial da categoria , clique em Adicionar um novo artigo .
Você também pode clicar no ícone Adicionar () no painel superior.
- Na página Adicionar Artigo , execute as seguintes ações:
- Digite o artigo Título (obrigatório para salvar o artigo)
- Digite a solução na janela do editor (obrigatória também)
- Anexe arquivos relacionados ao artigo. Você pode usar um dos seguintes métodos para fazer upload de arquivos:
- Arraste os arquivos da sua área de trabalho e solte-os na sua janela de conteúdo.
- Clique em Navegar e selecione o (s) arquivo (s) que você deseja enviar.
- Clique em Galeria para carregar um arquivo da sua galeria de mídia do KBase.
- Especifique a categoria , a seção e a subseção usando o menu suspenso (somente se você tiver criado alguma)
- Definir a permissão de acesso . Você pode optar por exibir o artigo para agentes , todos os usuários ou usuários registrados na Central de Ajuda.
- Digite as tags relevantes . Tags serão usadas para exibir artigos sugeridos para seus clientes na Central de Ajuda. Ele também extrai soluções relevantes quando seus agentes respondem a tickets
- Especifique o título , a descrição Meta e as palavras - chave Meta para o artigo. Eles decidirão quais páginas do seu help desk devem ser encontradas nos vários mecanismos de pesquisa
- Clique em Publicar .
Se você pretende enviar o artigo para revisão, basta ativar a opção de revisão e clicar em Enviar para revisão . Os administradores do suporte técnico ou os proprietários da base de conhecimento receberão uma notificação por email solicitando que revisem e publiquem o artigo. Esta opção estará disponível somente quando o seu KBase estiver habilitado para revisão.
Depois de organizar sua categoria em seções e subseções, navegue até a seção relevante e clique no ícone Adicionar ( ) no painel superior. Isso adicionará o artigo diretamente na seção atual.
Editar artigos
Edite os artigos que foram adicionados à sua base de conhecimento. Você pode realizar uma edição a partir da exibição de lista ou da exibição detalhada do artigo.
Para editar um artigo publicado:
- Navegue até o artigo que você deseja editar.
- Na página Detalhes do artigo , clique no ícone Editar (
) no lado superior direito da página.
- Na página Editar Artigo , atualize o artigo conforme necessário.
- Clique em Publicar .
Para artigos não publicados, clique em Enviar para revisão ou em Salvar como rascunho para salvar as alterações. Alternativamente, você pode editar um artigo a partir de sua lista, clicando no ícone Editar ( ).
Excluir artigos
A exclusão de um artigo remove-o da sua base de conhecimento. Você pode excluir um artigo da exibição de lista ou da exibição de detalhes do artigo.
Para excluir um artigo:
- Navegue até o artigo que você deseja excluir.
- Na página Detalhe do artigo , clique no ícone Excluir (
) no lado superior direito da página.
- Clique em Ok para confirmar que você deseja excluir o artigo.
O artigo será movido para a Lixeira .