Compartilhando Ingressos com outros Departamentos
A colaboração é um aspecto essencial do suporte ao cliente. Se a sua organização de suporte tiver vários departamentos, ser capaz de compartilhar os tíquetes com eles para realizar seu trabalho será essencial para o sucesso de suas operações de suporte. Por que isso é importante?
Vamos dar um exemplo de um cliente enviando um ticket para um pedido com falha, e ainda ver uma cobrança pendente no cartão de crédito. A resposta para esse cliente pode depender de informações de um departamento que gerencia as contas a receber. Se você pudesse compartilhar este ticket com o último e seus agentes fornecerem informações para resolver o problema, seria muito mais fácil.
Compartilhando Ingressos
Você pode compartilhar tickets com outros departamentos para que seus agentes colaborem para resolvê-los, dependendo de seus níveis de acesso predefinidos. Você define os termos de acesso no departamento pai, o que determina quais agentes no departamento de recebimento (filho) podem fazer no ticket compartilhado.
Notas:
- O compartilhamento de tíquetes não está disponível na edição gratuita do Zoho Desk.
- Um ticket pode ser compartilhado com mais de um departamento, cada um com seu próprio nível de acesso.
- Os agentes no departamento filho não podem modificar o status ou o responsável pelos tickets compartilhados, independentemente do nível de acesso.
- Um ticket compartilhado não cria um novo ticket no departamento filho.
- O departamento de recebimento (filho) não pode compartilhar o ticket com outro departamento.
- Todas as informações do ticket permanecerão sincronizadas entre os tickets em cada departamento.
Permissões de compartilhamento de tíquetes
Permissões de compartilhamento são as permissões que você define para um ticket quando você o compartilha com outros departamentos. Eles determinam o tipo de agentes de acesso ao ticket compartilhado no departamento filho. Existem três tipos de permissões:
- Acesso total : os agentes podem ter acesso total aos tickets, exceto para alterar seu status e responsável. Use esse nível de acesso se quiser que os agentes no departamento filho respondam aos tickets.
- Acesso restrito : os agentes podem deixar comentários privados e encaminhar conversas de tickets.Observe que os agentes não podem encaminhar tickets para o endereço de e-mail do solicitante.
- Acesso somente leitura : os agentes podem visualizar os tickets compartilhados e deixar comentários privados.
Para compartilhar um ticket:
- Abra o ticket que você deseja compartilhar.
- Clique no ícone Mais ações ( ) no canto superior direito da página.
- Clique em Compartilhar no menu Mais ações .
A janela do Bilhete de Ações será aberta à sua direita. - Selecione os departamentos com os quais você deseja compartilhar o ticket, no menu suspenso.
- Especifique o nível de permissão de compartilhamento para cada departamento que você compartilha. Cada departamento possui um menu suspenso associado com três opções de compartilhamento: “Acesso total, acesso restrito e acesso somente leitura. Por padrão, “ Acesso total ” é selecionado em todos os departamentos.
- Clique em Compartilhar .
Quando o ticket foi compartilhado, ele é indicado no ticket abaixo do título, como mostrado aqui. Você pode clicar no link Compartilhado para compartilhar com mais departamentos, modificar permissões de compartilhamento ou cancelar tickets de departamentos.
Exibindo tickets compartilhados
Os agentes podem visualizar os tickets compartilhados com o departamento deles na visualização Tickets Compartilhados . Para facilitar a identificação, esses tickets têm o selo Compartilhado ao lado do assunto, conforme mostrado aqui:
Também indica o departamento do qual ele foi compartilhado (neste caso, zPad Support). Você pode encontrar informações detalhadas de compartilhamento clicando no link Compartilhado .
Notas:
- Você não pode acessar os tickets compartilhados de nenhuma outra exibição, exceto a visualização Tickets Compartilhados.
- Você não pode cancelar o compartilhamento ou modificar permissões de um ticket compartilhado de dentro do departamento filho.
Bilhetes não partilhados
Você pode cancelar o compartilhamento de um ticket que você compartilhou com os departamentos. O cancelamento do compartilhamento de um ticket o remove da visualização Tickets Compartilhados do departamento filho.
Para cancelar o compartilhamento de um ticket:
- Abra o ticket que você deseja compartilhar.
- Clique no link Compartilhado sob o assunto do ticket.
A janela do Bilhete de Ações será aberta à sua direita. - Clique no ícone Excluir correspondente ( ) do departamento que você precisa cancelar o compartilhamento.
- Clique em Não compartilhar para confirmar sua ação.
O ticket não será compartilhado no departamento correspondente.
Referindo-se a tickets compartilhados em exibições personalizadas
Você pode filtrar tickets que foram compartilhados com outros departamentos ao criar uma exibição de ticket personalizado. A declaração de condição ' Compartilhada com os outros ' true retornará os tickets que foram compartilhados no departamento atual. Você pode adicionar condições adicionais a ele, por exemplo, ' Status' é OPEN para visualizar os tickets compartilhados que estão no estado Open.
Agentes notificadores de bilhetes compartilhados
Zoho Desk pode enviar notificações por e-mail para todos os agentes de um departamento filho ao receber um ticket compartilhado. Isso é importante para garantir que os agentes possam enviar uma resposta rápida para esses tickets.
Para ativar esta notificação:
- Clique no ícone Configuração ( ) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Notify em Automation .
- Na página Regras de notificação , selecione um departamento na lista suspensa.
- Alternar o recebimento de uma notificação de ticket compartilhado para ON.
Os agentes receberão a notificação toda vez que um ticket for compartilhado com o departamento.
Notas:
- Se você não puder acessar essa configuração, talvez seja necessário solicitar ao seu administrador para ativá-la em seu departamento.
- O email ou o modelo de SMS para esta notificação não pode ser personalizado.
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