Personalização de status de tickets

Personalização de status de tickets

Normalmente, quando os clientes enviam tickets de suporte, você os atribui com um status que foi configurado para o seu Zoho Desk. Isso ajudará você a saber o número de tickets que foram resolvidos e os que estão atualmente abertos. Para começar, você recebe os 4 status a seguir:
  • Abrir
  • Em espera
  • Escalada
  • Fechadas
Cada um dos seus ingressos em um departamento estará entre um dos status mencionados acima. Você também pode criar status personalizados específicos para seus departamentos para representar os estágios pelos quais um ticket pode passar durante o processo de suporte. Quando os status estão em vigor, você pode defini-los manualmente ou por meio de uma regra de automação, como Fluxo de trabalho, Macro e os semelhantes.

Status aberto
Um ticket que acaba de ser criado ou recebido em sua central de suporte é atribuído com o Open . Além disso, quando um cliente responde a um ticket, seu status volta para Open , embora esse comportamento possa ser personalizado.

Em espera
Às vezes, um ticket pode ser definido como Em espera  se estiver aguardando uma resolução de um terceiro. Ou melhor, quando você solicitou mais informações de um cliente. O cronômetro de SLA congelará e as escalações não ocorrerão quando o status de um ticket estiver definido como Em espera .

Escalada
Quando um ticket não é fechado dentro de um período de tempo pré-definido, ele pode ser escalado . É muito comum que um ticket seja escalado por meio de gatilhos de SLA. No entanto, seus agentes podem escalonar tickets manualmente alterando seu status.

Fechadas
Quando um ticket é fornecido com uma resolução razoável, um agente pode definir seu status como Closed . Um ticket retornará para Open (usuário personalizável) quando o solicitante enviar uma nova resposta

Personalização de status de tickets
Você pode adicionar um status de ticket personalizado para melhor acomodar seus fluxos de trabalho de helpdesk em um departamento. Vamos considerar que um cliente envia um bug e seu agente não conseguiu reproduzir o mesmo. Não é incomum que o agente solicite informações adicionais sobre o bug e mova o ticket para um status mais descritivo, como Waiting on Customer . Isso significa que o ticket volta ao trabalho somente quando o cliente responde a ele. 

Veja como você pode adicionar um status personalizado:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Status do ticket  em  Personalização .
  3. Na página Lista de status , selecione o departamento no qual você deseja adicionar o novo status.
  4. Clique em  Adicionar Status  na área superior direita.
  5. Na página Adicionar novo status de ticket , faça o seguinte:
    • Digite o nome do status .
    • Selecione o tipo de status . Você pode escolher entre Abrir, Em espera ou Fechado . 
    • Selecione a caixa de seleção Fall-back to default , se necessário. Nota: Esta opção não pode ser desmarcada ao selecionar o estado Em espera.
  6. Clique em Salvar para atualizar as configurações.



O novo status será adicionado ao menu. Você pode arrastar e soltar os status na ordem em que sua preferência será exibida no campo Status. Senão, marque a opção 'Sort Sortues Alphabetically' para listar os status AZ e não na ordem em que foram inseridos.

Nota:
  • Embora você possa adicionar novos status específicos aos departamentos, seus estados (ou seja, Aberto, Fechado, etc.) se aplicam à organização. Isso significa que você não pode ter um status mapeado para Aberto em um departamento e Fechado em outro.

Definindo o status padrão
Por padrão, o ticket que acaba de ser criado ou recebido em seu helpdesk é atribuído com o status Aberto. No entanto, você pode definir o status padrão de acordo com suas necessidades.
Para definir um status como padrão:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Status do ticket  em  Personalização .
  3. Na   página Lista de status , selecione o departamento desejado  (quando houver mais de um) no menu suspenso. 
  4. Passe o ponteiro do mouse sobre o status que deseja definir como padrão, clique no ícone Mais (  ) e selecione a opção Definir como padrão .
  5. Suas configurações serão salvas instantaneamente.



Nota:
  • Todos os tickets recebidos serão atribuídos com o status que foi marcado como padrão.
  • O status padrão será pré-preenchido ao adicionar um ticket por meio do formulário Adicionar ticket.
  • Um ticket fechado assume o status padrão quando recebe uma nova resposta do cliente.
  • A opção Definir como padrão está disponível apenas para status no estado Aberto.​


Status de agrupamento
Zoho Desk classifica seus status de tickets em 3 grupos: os status abertos , os status em espera e os status fechados . Desta forma, você pode facilmente consultar os tickets que ainda precisam de trabalho (open), aguardando alguém (em espera) e aqueles resolvidos (fechados).



Ao agrupar os status dos tíquetes, você também determina quais dos seus tíquetes serão exibidos nas exibições personalizadas. Por exemplo, você pode visualizar os tíquetes que pertencem ao grupo de status Abrir (Aberto e Escalado), fornecendo os critérios de visualização como visto abaixo:



Os critérios de filtro acima também afetarão seus resultados em automação  e relatórios .

Para atribuir um status a um grupo:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Status do ticket  em  Personalização .
  3. Na   página Lista de status , selecione o departamento desejado  (quando houver mais de um) no menu suspenso. 
  4. Passe o ponteiro do mouse sobre o status que você deseja agrupar, clique no ícone Mais (  ) e selecione a opção Alterar tipo .
  5. Especifique o status a ser considerado como Aberto, Em espera ou Fechado no menu suspenso.
  6. Clique em  Salvar  para atualizar as configurações.

Nota:
  • Por padrão, os status Aberto e Escalado são agrupados como Abertos . Da mesma forma, o status Em espera é agrupado como Em espera e o status Fechado é agrupado como Fechado .
  • Idealmente, você adicionará um status personalizado como 'Aguardando no cliente' ao grupo em espera.

Definição de status pegajosos
Normalmente, quando um cliente responde a um ticket, seu status será definido como Aberto,independentemente de seu status atual. No entanto, você pode configurar um status como fixo mesmo depois que um cliente enviou uma nova resposta. Por exemplo, um ticket com o status 'Escalated' pode ser impedido de usar o padrão 'Open'.



Para tornar o status persistente:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Status do ticket  em  Personalização .
  3. Na   página Lista de status , selecione o departamento desejado  (quando houver mais de um) no menu suspenso. 
  4. Desmarque a opção Retroceder para padrão nos status que pertencem ao grupo Aberto  ou Fechado .
  5. Suas configurações serão salvas instantaneamente.

Nota:
  • A opção Retornar à predefinição não pode ser desmarcada para status no estado Em espera .

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