Na maioria das vezes, um ticket conterá o nome do cliente, e-mail, assunto e uma descrição da solicitação. Além destes, há também vários campos padrão que seus clientes podem escolher preencher quando enviam um ticket. Por exemplo, eles podem inserir uma versão do produto, definir a prioridade e especificar uma categoria. Existem outros campos que só podem ser preenchidos por agentes ou por meio de uma regra de automação. Por exemplo, campos como proprietário do ticket, data de vencimento, status etc.
Aqui estão os campos padrão que estão disponíveis no seu Zoho Desk:
- Departamento : esse campo é usado para diferenciar um ticket com base em sua relevância para uma unidade de negócios ou uma divisão. Embora você possa ter vários departamentos, o campo será listado apenas quando você tiver mais de um departamento. Seus usuários finais e agentes podem especificar um departamento. Você também pode encaminhar um ticket para seu departamento usando regras de negócios, como fluxos de trabalho e macros.
- Nome do contato : este é o nome do usuário final (ou solicitante) que levantou uma solicitação de suporte. Este é um campo obrigatório e, portanto, todos os bilhetes recebidos em seuhelpdesk terá este pré-preenchido. Para um ticket que é recebido por email, o nome de exibição associado aoE-mail do cliente será o seu nome de contato. Além disso, os agentes podem preencher manualmente o nome do contato quando registrarem um novo ticket.
- Nome da conta : Contas são as empresas ou departamentos dentro de uma empresa com a qual você tem transações comerciais. Contatos únicos ou múltiplos podem ser associados a uma conta. Quando você especifica um nome de conta ao adicionar um ticket, o contato e a conta serão mapeados posteriormente. Os usuários finais têm a conveniência de ver os tickets criados por seus colegas na Central de Ajuda.
- E - mail : o endereço de e-mail para comunicação com seus usuários finais. Esse campo preencherá automaticamente os tickets recebidos por email e de sua Central de Ajuda (para clientes conectados).
- Telefone : o número de telefone do contato será útil quando o agente precisar endereçar um ticket de alta prioridade. Ao falar com um cliente, você pode abrir o ticket e preencher esse campo.
- Assunto : O assunto de um ticket deve ser um resumo de seu conteúdo. Para um ticket recebido por email, o assunto do email normalmente será o assunto do ticket. Uma linha de assunto bem elaborada ajudará você a configurar a automação inteligente usando Fluxos de Trabalho e Regras de Atribuição.
- Descrição : Descrição é a informação detalhada sobre um ticket. Para um ticket recebido por email, o corpo do email será a descrição do ticket.
- Status : O status irá indicar o ciclo de vida de um ticket de aberto para fechado. O Zoho Desk oferece quatro diferentes status: Aberto, Em espera, Escalado, Fechado. O status pode ser definido manualmente por um agente ou por meio das diferentes opções de automação. Vamos passar por cada um desses status em detalhes.
- Abrir refere-se ao ticket que acaba de ser recebido e indica que alguém está trabalhando nele quando atribuído a um agente. Um ticket aberto pode ser atribuído a um agente ou não ser atribuído. Todos os novos tickets criados no seuhelpdesk será o padrão para abrir.
- Em espera refere-se ao ticket que um agente deixou de funcionar, mas aguardando entrada ou solução de um terceiro. Normalmente, os tickets em espera serão considerados e estarão visíveis para seus clientes como Open.
- Escalado refere-se ao ticket que não foi fechado dentro de um período pré-definido. Geralmente, um ticket será escalado quando violar um SLA e disparar seus eventos relacionados. Por padrão, os tickets escalados serão considerados como Abertos.
- Fechado refere-se ao ticket que foi resolvido. Um ticket pode ser fechado manualmente por um agente ou após um determinado número de dias usando uma regra baseada em tempo. Um ticket fechado será reaberto quando houver uma nova resposta do cliente.
Além desses, você pode criar status personalizados e mapeá-los para o estado Aberto ou Fechado, conforme exigido pelo processo de suporte. - Nome do produto : Você pode listar os produtos para toda a empresa que são vendidos aos seus clientes. Um agente pode especificar o nome do produto ou escolhido por seus clientes enquanto eles enviam um ticket na Central de Ajuda. As informações do produto são ideais quando você atribui tickets com base em produtos ou simplesmente para adicionar mais contexto aos seus agentes.
- Proprietário do Ticket : Ticket Owner é o agente designado para resolver as solicitações de suporte. Um novo ticket recebido em seu helpdesk permanecerá não atribuído. Você pode optar por atribuir a propriedade manualmente ou usando um dos sistemas de automação inteligente. O dono de um bilhete pode ser alterado quantas vezes quiser.
- Data de vencimento: a data de vencimento do bilhete ajudará você a manter os compromissos de serviço com seus clientes. Muitas vezes, é definido por um dos SLAs padrão incorporados ao sistema ou por um SLA personalizado associado a uma conta. Um agente também pode definir a data de vencimento usando o widget do selecionador de data e hora.
- Prioridade : Quando você tem que lidar com centenas de tickets todos os dias, é impossível decidir qual ticket você deve escolher primeiro. E é por isso que os tickets são atribuídos com prioridades. Quatro tipos de prioridades podem ser atribuídos a um ticket: Alto, Médio, Baixo, Nenhum. As prioridades podem ser definidas manualmente por agentes ou usando um dos sistemas de automação. Além disso, você pode definir a prioridade usando os SLAs baseados em prioridade padrão.
- Canal : Estes são os meios pelos quais você recebe os ingressos em seu helpdesk. Existem sete canais: Telefone, E-mail, Web, Chat, Fóruns, Twitter, Facebook. O canal será definido como Telefone quando um agente registrar um novo ticket e será preenchido automaticamente na maioria das outras ocasiões. Será bastante útil quando você configurar regras de negócios em torno da origem dos tickets.
- Categoria e subcategoria : são campos adicionais que ajudarão no processo de atribuição dos tickets certos ao agente certo no momento certo. Você pode adicionar valores personalizados ao campo Categoria e mapeá-lo para Subcategoria em um relacionamento pai-filho. Por exemplo, quando um usuário final seleciona 'Defeito' em Categoria, você pode exibir valores de Subcategoria associados, como Sob Garantia, Fora de Garantia, Garantia Estendida, etc., Isso pode ser usado para desviar um ticket para o melhor agente, departamento ou um grupo de usuários.
- Anexo : Adicione arquivos relevantes para um ticket. Seus clientes podem enviar e-mails com anexos, que serão adicionados aos tickets criados no Zoho Desk. Os arquivos também podem ser enviados durante o envio de um ticket na Central de Ajuda.
Além desses campos de ticket padrão, você pode criar campos personalizados conforme exigido pelo processo de suporte ao cliente.