Trabalhando com o Módulo Social Renovado
Introdução
Graças à prontidão e franqueza que oferece, a mídia social é hoje um dos canais mais importantes para oferecer suporte ao cliente. Uma forte presença nas mídias sociais combinada com alta capacidade de resposta em termos de trabalho de suporte ao cliente se torna uma maravilha para as empresas, independentemente de seu tamanho. Nós, na Zoho Desk, percebemos o valor desse canal. E para garantir que você tenha as ferramentas certas para gerenciar efetivamente as interações de mídia social, renovamos o módulo Social no Zoho Desk.
Este modificado módulo Social adere ao modelo de estruturação de contas de mídia social da Zoho Social. De acordo com esse modelo, as contas de mídia social - páginas do Facebook e identificadores do Twitter, no caso do Zoho Desk - são organizadas em unidades chamadas de marcas. Na versão anterior do módulo Social, várias contas de mídia social poderiam ser adicionadas, mas contas representando a mesma marca / organização não poderiam ser gerenciadas juntas. Esse desafio é abordado no módulo reformulado, aproximando você do gerenciamento eficiente de mídia social.
Neste artigo, veremos como você pode aproveitar ao máximo o módulo Social renovado.
Antes disso, se você precisar de instruções sobre como configurar o módulo Social renovado, consulte este artigo .
Depois que você conectar suas contas de mídia social a uma marca no módulo Social, as postagens, as @ menções e as mensagens privadas postadas ou recebidas pelas contas serão preenchidas automaticamente nos respectivos feeds do Facebook / Twitter. A partir desses feeds, você pode realizar todas as ações básicas, como comentar uma postagem, gostar / não gostar de uma postagem, responder a um tweet e retwitar / curtir um tweet. Você também pode converter manualmente ou automaticamente postagens em tickets no portal do suporte técnico.
Facebook Feed
O Feed do Facebook exibe três tipos diferentes de postagens:
- Page Posts: Posts que você publica em sua página
- Postagens marcadas: postagens em que sua página é marcada
- Posts dos visitantes: postagens feitas na sua página por seus clientes / outros usuários
Nesse feed, você pode realizar ações, como converter uma postagem em um ticket, gostar / ignorar uma postagem, comentar uma postagem, responder a comentários de outros usuários e excluir uma postagem. Clicar em uma postagem ou no botão de comentário em uma postagem abre a janela de postagens no lado direito. Nesta janela, você pode visualizar os comentários gravados na postagem e também acessar o perfil do usuário. Se o usuário já for um contato no portal do suporte técnico, você poderá ver os detalhes dele na guia Perfil. Se o usuário não for um contato, você poderá adicioná-lo à sua lista de contatos.
Além disso, você pode optar por visualizar todas as postagens ou filtrar apenas as convertidas em tickets ou apenas aquelas não convertidas em tickets. Esses filtros ajudam na execução de ações de atualização em massa, como a exclusão de tickets ou a marcação de tickets como spam.
Você também pode publicar novas postagens deste feed clicando no botão Nova postagem .
Mensagens privadas
O feed de mensagens particulares é onde as mensagens enviadas de forma privada pelos usuários finais são exibidas. Assim como as mensagens, as mensagens privadas também podem ser convertidas em tickets. Você também tem a opção de visualizar todas as mensagens ou filtrar as convertidas em tickets e as não convertidas em tickets.
Clicar em uma mensagem abre a janela da mensagem privada no lado direito. As mensagens são atualizadas imediatamente após o recebimento nesta janela de mensagem. Assim, como resultado, se o usuário estiver on-line quando você responde à mensagem e ele também responde imediatamente, a janela da mensagem privada atua mais ou menos como uma caixa de bate-papo. A partir desta janela, você também pode acessar o perfil do usuário e adicioná-lo aos seus contatos, se necessário. Além disso, você pode visualizar as interações anteriores do usuário com sua página na guia Interações .
Feed do Twitter
O Twitter Feed exibe dois tipos de postagens feitas no Twitter:
- Tweets: Tweets que você faz do identificador conectado à sua marca
- Menções: tweets que seus clientes / outros usuários enviam para o Twitter conectados à sua marca
Nesse feed, você pode executar ações, como responder a um tweet, retwitar / curtir um tweet ou excluir um tweet. Clicar em um tweet ou no botão de resposta em um tweet abre a janela do tweet no lado direito. Nessa janela, você pode visualizar as respostas enviadas ao tweet, acessar o perfil do usuário e seguir / deixar de seguir o usuário no identificador de marca. Se o usuário já for um contato no portal do suporte técnico, você poderá ver os detalhes dele na guia Perfil. Se o usuário não for um contato, você poderá adicioná-lo à sua lista de contatos.
Além disso, você pode optar por visualizar todos os tweets ou apenas aqueles convertidos em tickets ou somente aqueles não convertidos em tickets. Esses filtros ajudam na execução de ações de atualização em massa, como a exclusão de tickets ou a marcação de tickets como spam.
Você também pode publicar novos tweets deste feed clicando no botão Postar Tweet .
Além disso, esse feed contém o campo de pesquisa do Twitter, usando o qual você pode pesquisar por tweets públicos em todo o banco de dados do Twitter. Este campo de pesquisa suporta todas as opções de pesquisa avançada suportadas nativamente no Twitter.
Mensagens diretas
O feed de mensagens diretas é onde as mensagens enviadas de maneira privada pelos usuários finais são exibidas. Assim como as mensagens, as mensagens diretas do Twitter também podem ser convertidas em tickets. Você também tem a opção de visualizar todas as mensagens ou filtrar as convertidas em tickets e as não convertidas em tickets.
Clicar em uma mensagem abre a janela de mensagem direta no lado direito. As mensagens são atualizadas imediatamente após o recebimento nesta janela de mensagem. Assim, como resultado, se o usuário estiver on-line quando você responde à mensagem e ele também responde imediatamente, a janela de mensagem direta atua mais ou menos como uma caixa de bate-papo. Nessa janela, você também pode acessar o perfil do usuário, seguir / deixar de seguir o usuário e adicioná-lo aos seus contatos, se necessário. Além disso, você pode visualizar as interações anteriores do usuário com sua alça, na guia Interações .
Convertendo Manualmente Posts em Tickets
Para converter uma postagem ou mensagem de mídia social em um ticket, clique no ícone Converter em ticket na parte superior direita da postagem. A postagem é imediatamente convertida em um ticket e o ícone é substituído pelo número do ticket, com um menu pop-up exibido abaixo. Nesse menu pop-up, você pode atribuir o ticket a um agente ou a uma equipe.
Além disso, clicar no número do ticket abre a visualização Ticket Peek, dependendo das suas permissões de acesso. Nessa visão, você pode encontrar mais detalhes sobre o ticket e executar ações do ticket.
Converter automaticamente posts em tickets
O Configurações de Auto-conversão página é onde você configura a conversão automática de posts, tweets, @ menciona e mensagens privadas em bilhetes. Esta disposição reduz a necessidade de converter manualmente posts / mensagens em tickets. Você pode configurar facilmente o tipo de postagens de mídia social que devem ser capturadas automaticamente como tickets no portal do suporte técnico.
Para configurar a conversão automática, execute os seguintes passos:
- No lado superior direito da sua janela do Zoho Desk, clique no ícone Setup .
- Na página de destino da Instalação , em Canais , clique em Social .
A página de listagem de marcas é exibida. - Passe o mouse sobre a página do Facebook / Twitter para o qual você deseja configurar a conversão automática.
Os ícones Configurações e Excluir são exibidos. - Clique no ícone Configurações.
A tela de configurações de conversão automática para a página do Facebook / Twitter é exibida. No caso de uma página do Facebook, essas opções são exibidas: Postagens da página (se selecionadas, as postagens de páginas serão automaticamente convertidas em tickets somente se um comentário for recebido), Postagens com tags , Postagens de visitantes e Mensagens . No caso de um identificador do Twitter, essas opções aparecem: @mentions e Messages . - Selecione a (s) opção (ões) necessária (s). Quando você seleciona uma opção, as duas subopções correspondentes são ativadas. As subopções, comuns a todas as opções de postagem / mensagem no Facebook e no Twitter, são as seguintes:
- Todas as postagens / mensagens: se você selecionar essa subopção, todas as postagens / mensagens do tipo definido na opção serão automaticamente convertidas em tickets.
- Postagens / Mensagens com palavras-chave específicas: se você selecionar essa subopção, somente as postagens / mensagens que contiverem a palavra-chave que você especificar serão automaticamente convertidas em tickets.
- Depois de selecionar a subopção necessária, selecione o departamento no qual os tickets convertidos devem ser salvos. Se você selecionar a subopção Todas as postagens / mensagens, poderá selecionar apenas um único departamento. Se você selecionar a sub-opção Mensagens / Mensagens com palavras - chave específicas , poderá selecionar um departamento diferente para cada conjunto de palavras-chave. Por exemplo, você pode configurar postagens / mensagens contendo o termo "zPad" para serem enviadas ao departamento zPad, "zPhone" para o departamento zPhone, "zWatch" para o departamento zWatch e assim por diante.
- Depois de definir as configurações de conversão automática conforme necessário, clique em Salvar.
As configurações de conversão automática são salvas com sucesso.
Mensagens privadas / directas vêm com uma configuração adicional chamada Append Interval. Essa configuração refere-se ao período até o qual as respostas enviadas por um usuário são anexadas a um único ticket. Se uma resposta for recebida após esse período, a mensagem só poderá ser convertida em um novo ticket.
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