É sensato para os seus clientes esperar que você resolva seus ingressos dentro de um tempo razoavelmente aceitável. Se não for uma solução, uma resposta rápida ao seu e-mail ou uma chamada de volta para o seu telefone vai fazer. Embora seja realmente importante que sua equipe responda e resolva os tíquetes rapidamente, aqui estão alguns meios de incluir a disciplina em sua abordagem:
Tempos de Resposta do SLA
Tempos de resolução do SLA
SLAs em conformidade com horário comercial
O que são os tempos de resposta do SLA?
É evidente que cada bilhete aberto pelos clientes apresenta uma situação única. Por exemplo, eles podem variar entre uma interrupção no seu produto ou uma simples pergunta sobre seus recursos. Assim, cada ticket deve ser ponderado com base na sua gravidade e respondido de acordo. Assim, o tempo de resposta do ticket ganha significância.
Normalmente, o tempo de resposta é a quantidade de tempo entre o momento em que o cliente abre um ticket e quando o agente responde pela primeira vez (as respostas automatizadas não contam) e informa ao cliente que ele está trabalhando nele. Em alguns casos, ele também pode se estender a respostas subsequentes no mesmo ticket, ou seja, o tempo entre a resposta do cliente não respondida mais antiga e a seguinte resposta de um agente.
O que são os tempos de resolução do SLA?
Como nos tempos de resposta, é importante garantir que os tickets do cliente sejam resolvidos no seu help desk. Ter um tempo de resolução predefinido permite que os clientes saibam a qualidade do serviço que podem esperar quando entrarem em contato com seu centro de suporte.
Normalmente, o tempo de resolução é a quantidade de tempo entre o momento em que o cliente primeiro abre um ticket e quando esse ticket é resolvido (ou seja, fechado). Ao contrário das respostas do ticket, os SLAs de resolução usam o status dos tickets para calcular os períodos de vencimento. Você pode definir os tempos de resolução do ticket com base nas prioridades do trabalho. Por exemplo, um problema de tempo de inatividade do produto será resolvido em três horas, um erro referente a um determinado usuário será corrigido em até 12 horas e esse pedido de recurso será confirmado em 48 horas.
Quando um ticket é considerado resolvido?
Por padrão, um ticket é considerado resolvido quando seu status é marcado como Fechado . Além disso, você pode criar status personalizados e mapeá-los para o estado fechado . A definição desses status de mapeamento fechado para tickets também é considerada como resolvida.
SLAs em conformidade com horário comercial
Os tempos de resposta / resolução do SLA podem ser relativos ao seu horário comercial, o que significa que ele considera apenas as horas de trabalho do seu centro de suporte.
Por exemplo, se o horário de funcionamento for das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, e um bilhete for aberto às 16h na sexta-feira, a resolução às 10h da segunda-feira seguinte será de três horas, considerando o horário comercial. .