Painel de métricas de SLA

Painel de métricas de SLA

Os acordos de nível de serviço (SLAs) são os meios para rastrear e gerenciar tempos de resposta e resolução em tickets de suporte. Por exemplo, sua empresa pode garantir uma resolução de três horas para um relatório de tempo de inatividade, mas até três dias para resolver um problema de baixa prioridade. Por enquanto, tudo bem. Mas, como você sabe se está cumprindo bem suas políticas de SLA?Ser capaz de monitorar os resultados reais é tão importante quanto definir as políticas corretas. É aí que o painel de controle do SLA no Zoho Desk é útil!

Nota:
  • Lembre-se de que os resultados nesse painel são calculados tanto por ticket quanto por instância .Por exemplo, os tickets violados de SLA são calculados por ticket, enquanto as violações de SLA são calculadas por instância.

Componentes do painel de controle do SLA
O painel do SLA é composto pelos seguintes componentes:
  • Visão geral do SLA
  • SLA Violated Tickets
  • Entradas x Violados
  • Contagem Alcançada vs. Violada
  • Violações por agente
  • Violações por SLA
  • Violações pelo tempo
  • Violações por status
  • Violações por canal

Relatório de visão geral do SLA
Este relatório fornece uma visão geral da integridade do SLA, resumindo as descobertas. Ele consiste nas seguintes métricas significativas que podem ajudá-lo a detectar problemas de conformidade antecipadamente.
  • Ingressos violados de SLA: é o número de tickets que violaram o tempo de destino do SLA. Como gerente de help desk, você deve manter uma verificação em tempo real sobre esse número e intervir no momento certo, se necessário.
  • Violações de SLA:  este é o número de instâncias em que o tempo de segmentação do SLA foi violado. Por exemplo, o ticket A viola o destino do SLA duas vezes e o ticket B viola três vezes.Nesse caso, a ocorrência de violações de SLA é considerada como 5.
  • Tempo residual:  esse é o tempo médio restante para cumprir a meta de SLA depois de atingi-la.Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h no mesmo dia. Se você atingir essa meta às 10h, o tempo residual é calculado como 2 horas (isto é, 12h - 10h).
  • Tempo de violação:  é o tempo médio durante o qual o tempo de segmentação do SLA é violado.Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h no mesmo dia. Se você atingir esse objetivo até as 14h, o tempo de violação será calculado como duas horas.



SLA Violated Tickets
O widget SLA Violated Tickets permite visualizar o número de tickets que violaram os alvos do SLA durante o período escolhido. Ele deve ajudá-lo a lidar efetivamente com os tíquetes que abordam violações, transferindo-os para equipes diferentes, atribuindo-os a um agente diferente ou redefinindo suas prioridades e os prazos devidos.



Entradas x Violados
O widget Resultados x Violados fornece a porcentagem de tickets que violaram o alvo de SLA em relação ao número total de tickets processados ​​por ele. Além da porcentagem, você também pode ver o número de ingressos que atingiram o alvo e daqueles que violaram.



Contagem Alcançada vs. Violada
O widget Concedido versus contagem violada fornece a porcentagem de instâncias violadas para o destino de SLA do total de instâncias processadas por ele. Além da porcentagem, você também pode visualizar o número de instâncias atingidas e as instâncias violadas para o destino do SLA.



Violações por agente
O relatório Violações por agente exibe o número de instâncias em que a meta de SLA foi aplicada, violada e atingida nos tíquetes de cada agente. Você pode usar esse relatório para analisar como cada agente está atingindo suas metas de SLA em comparação com outras pessoas.



Violações por SLA
O relatório Violações por SLA exibe o número de instâncias em que a meta de SLA foi aplicada, violada e atingida em tickets por cada política. Você pode usar esse relatório para identificar quais políticas de SLA não estão sendo atendidas no seu help desk.



Violações pelo tempo
O relatório Violações por tempo exibe um gráfico de linhas que mostra o número de instâncias de violação que ocorreram em um período de 24 horas. Esse relatório permite identificar horas de operações nas quais você pode precisar aumentar a eficiência ou a equipe.



O exemplo acima mostra um padrão de violação típico para um dia. Observando mais de perto a tendência, podemos ver que as violações acontecem entre 11h e 17h e atingem um pico às 17h.

Violações por status
O relatório Violações por status exibe o número de instâncias em que a meta de SLA foi violada em cada status. Você pode usar esse relatório para identificar o status que contribui para o máximo de violações e ver se você pode usar o estado Em espera para uma melhor conformidade.



Violações por canal
O relatório Violações por canal exibe o número de instâncias em que a meta de SLA foi violada por cada canal.




Usando o painel do SLA
Por padrão, o painel de controle do SLA exibirá métricas para todas as políticas, violações e agentes do SLA. Você pode fazer drill-in para visualizar violações subjacentes em cada política selecionando-as na lista suspensa disponível na parte superior do painel. Além das políticas de SLA, você pode filtrar os dados do painel por tipo de violação (ou seja, resposta ou resolução),  nome do agente e período.



Acessando o painel do SLA
O painel do SLA pode ser acessado na guia Painéis na sua conta da central de suporte. 

Para acessar o painel:
  1. Clique no módulo Relatórios .
  2. Na página Visão geral de relatórios , clique na guia Painéis no painel esquerdo.
  3. Na página Lista de Painéis e na pasta Painéis Populares , clique em Painel do SLA .

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