Configurar roteamento de chamadas recebidas

Configurar roteamento de chamadas recebidas

Configurar roteamento de chamadas recebidas

Você pode definir o que precisa ser feito quando uma chamada é recebida. 
Configure um menu IVR ou Associe Usuário à chamada.
  1. Configure IVR - Interactive Voice Response é um sistema automatizado que interage com clientes em potencial em seu nome e coleta entradas por meio de pressionamento de tecla. Várias opções podem ser configuradas para seus clientes e podem ser roteadas para os Usuários Bigin de acordo com as entradas apropriadas. Você pode adicionar vários usuários a um único menu. Quando for esse o caso, você pode especificar o Tipo de toque. 
    Eles são de dois tipos: 
    • Toque simultâneo - Todos os usuários atribuídos receberão a chamada e qualquer um deles poderá atender.
    • Toque sequencial - Os usuários receberão a chamada uma após a outra. Você pode especificar o número de toques para um usuário antes de transferir a chamada para o próximo usuário na fila. Essa sequência também pode ser repetida, se necessário. 
  2. Associar usuário -  Você pode associar usuários para atender a chamada. Este não terá nenhum  menu interativo disponível. 
Configuração do menu IVR:
Aqui você define o que precisa ser feito para pressionar uma tecla pelo chamador. 
Por exemplo, atribua 1 para cartão de crédito e um usuário para atender a chamada. Portanto, quando uma chamada é feita pelo cliente e ele deseja obter informações sobre o cartão de crédito, ele pode pressionar 1 e a chamada será atribuída ao usuário apropriado. Isso vem no nível um da configuração.
 

Agora, considere este cenário:
A tecla 1 é para cartão de crédito. Depois que o cliente pressionar 1, ele deverá receber as seguintes opções 
1 para saldo do cartão de crédito 
2 para gerar o pin do cartão de crédito
3 para verificar pontos de recompensa
4 para status do aplicativo 

 

O pressionamento de tecla 1 no cartão de crédito estará no nível 1 e as opções subsequentes no nível 2. Você pode adicionar até 5 desses níveis.

Quando o usuário está ocupado ou indisponível
Aqui você pode especificar a ação a ser executada quando o usuário estiver ocupado ou indisponível. Você tem 2 opções:
  1. Enviar para correio de voz
  2. Informe ao chamador que o usuário está ocupado e recuse a chamada.
Configuração de voz
Aqui você especifica certas mensagens padrão que o chamador precisa ouvir, como mensagem de boas-vindas, mensagem de menu, quando o usuário está ocupado, quando o usuário não está disponível. Você pode inserir a mensagem como texto, fazer upload de arquivo de áudio ou inserir o URL de áudio.

Para configurar o roteamento de chamadas recebidas 
  1. Vá para  Configuração >  Telefone.
    A guia Roteamento de chamadas recebidas será selecionada por padrão. 
  2. Clique em Configurar no número de telefone.

  3. Você pode fazer o seguinte:
    1. Configurar menu IVR
    2. Usuário Associado
Para configurar o menu IVR
  1. Clique no botão de opção do menu Configurar IVR.
  2. Em Configuração do menu IVR, faça o seguinte:
    • Digite o número do Keypress . Por exemplo, 1.
    • Digite o conteúdo na caixa de texto Menu. Por exemplo, cartão de crédito.
    • Selecione a ação a ser executada na lista suspensa. 
      Você pode configurar outro menu IVR ou atribuir um usuário. 

    • Se você atribuir mais de um usuário a um menu, poderá especificar o Tipo de toque .
      Você pode escolher entre Toque simultâneo ou Toque sequencial .

    •  Escolha a ação a ser executada quando o usuário estiver ocupado ou indisponível.
      Você pode escolher 
      • Enviar para correio de voz.
      • Informar o chamador de que o usuário está ocupado e recusar a chamada

  3. Configurar configuração de voz
    • Escolha o formato da voz.
      Você pode escolher entre  Texto , Arquivo de áudio, URL de áudio.
    • Quando o  texto é escolhido:
      • Digite a mensagem de boas vindas.
        A mensagem que você digita aqui é o que o chamador ouvirá.
      • Especifique a mensagem do menu.
        Por exemplo, selecione $ {KeyPress} para $ {menu}.
      • Digite a mensagem para o chamador quando o usuário estiver ocupado.
      • Digite a mensagem para o chamador quando o usuário não estiver disponível.

    • Quando a configuração de voz for escolhida como áudio , faça o seguinte:
      • Escolha o arquivo de áudio apropriado, para mensagem de boas-vindas , quando o usuário estiver ocupado e quando o usuário estiver indisponível . 
      • Ative a caixa de seleção Incluir um arquivo com uma mensagem de boas-vindas e menus IVR para adicionar áudio ao Mensagem do menu. 
    • Quando o formato de voz for escolhido como URL de áudio , especifique o URL para todas as mensagens de áudio disponíveis.
  4. Clique em Salvar.  
Para associar usuário
  1. Clique no botão de opção  Usuário Associado.
  2. Adicionar usuários.
  3. Escolha o  tipo de toque. 
  4. Escolha o que deve acontecer quando o usuário estiver Ocupado ou Indisponível.

  5. Especifique as configurações de voz apropriadas.
  6. Clique em  Salvar.

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