Configurando a Classificação de Felicidade do Cliente
Ouça a voz de seus clientes ativando as classificações de felicidade do cliente no Zoho Desk. O índice de felicidade ajuda você a ter uma idéia do que seus clientes pensam sobre o suporte que recebem, no final de cada resposta ou no fechamento do ticket. Além disso, a análise integrada ajudará você a acompanhar as classificações recebidas pelos agentes ou deixadas por seus contatos e contas em diferentes períodos de tempo.
Por favor, verifique a disponibilidade de avaliações de felicidade para sua edição Zoho Desk abaixo:
| Zoho Desk Edition | Disponibilidade |
| Livre | |
| Profissional | |
| Empreendimento |
Ativando Classificações de Felicidade
Você deve ativar classificações de felicidade para receber feedback de seus clientes.
Para ativar classificações de felicidade:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Felicidade do cliente em Geral .
- Na página Felicidade do Cliente , clique em Primeiros passos .
- Na página Configuração de classificação , forneça o seguinte:
- Pergunta de avaliação : insira uma pergunta que você gostaria de fazer aos clientes, para descrever como eles estão satisfeitos com o atendimento ao cliente.
- Classificações : estas são as opções que os seus clientes escolhem para descrever a sua experiência. Você tem três opções de classificação: Bom, Ruim e Tudo bem. Você pode desativar a classificação "OK" se não quiser que seus clientes sejam neutros.
- Adicionar link de classificação : este é o link para o qual seus clientes devem clicar para deixar uma classificação. Você pode optar por adicionar o link
- Para cada resposta enviada : o link é adicionado às respostas do ticket enviadas por seus agentes
- Quando um ticket é fechado : O link é enviado por um modelo de notificação (ticket fechado) ao fechar os tickets
- Link de classificação : você pode optar por mostrar ou ocultar os emoticons no link de classificação. Escolha uma entre as seguintes opções-
- Terá apenas uma questão de avaliação : o link exibe apenas a pergunta
- Terá uma questão de avaliação com smileys : o link exibe os smileys sob a pergunta
- Widget de visualização no Centro de Ajuda : ative esta opção se pretender apresentar as classificações no seu Centro de Ajuda.
- Mostrar foto do agente : ative esta opção para adicionar a foto do agente no formulário de classificação.
- Reabrir ticket : você pode optar por reabrir um ticket quando receber uma classificação. Um bilhete só pode ser reaberto após ter recebido uma classificação negativa ou para todas as classificações.
- Ativar pesquisa : você pode ativar classificações de felicidade para um ou mais dos seus departamentos. Especifique os departamentos no menu suspenso.
- Notificar Ticket Owner Fo : Você pode notificar os proprietários do ticket quando eles receberem classificações dos clientes. Você pode optar por ser notificado apenas por ter recebido uma classificação negativa ou por todas as classificações.
- Você pode notificar os Supervisores ou os Gerentes de Suporte sobre as avaliações negativas recebidas em sua central de suporte. Especifique os outros usuários na exibição de lista.
- Clique em Salvar .
Nota:
- Os clientes não podem cancelar o recebimento de solicitações de classificação.
- A taxa de felicidade é por resposta ou ticket, e não por cliente.
- O link de classificação é um URL único, para que os clientes não possam alterar suas classificações acessando-o novamente por e-mail.
Personalizando as opções de classificação
Personalize as opções de classificação padrão fornecidas no Zoho Desk. Você pode personalizar os smileys, o texto de classificação e a resposta exibida após avaliar um ticket.
Para personalizar as opções de classificação:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Felicidade do cliente em Geral .
- Na página Customer Happiness , faça o seguinte:
- Clique no ícone Editar (
) sobre uma classificação.
- Na janela Editar Classificação , selecione um emoticon nas opções fornecidas. Você pode clicar no ícone Adicionar (
) para navegar e selecionar uma imagem de sua máquina.
- Personalize o texto para classificação; resposta mostrada ao selecionar uma classificação e ao fornecer feedback.
- Clique em Salvar dentro da janela.
- Na página Felicidade do Cliente , clique em Salvar.
Você pode seguir as etapas acima para personalizar as outras opções de classificação fornecidas no Zoho Desk.
Customizing Place Holder for Ratings
A localização do marcador de posição de classificação pode ser personalizada de acordo com os requisitos do seu negócio. No entanto, seu local padrão depende da opção escolhida e da habilitação de classificações de felicidade.
- Quando você opta por adicionar o link de classificação em todas as respostas do ticket, o link é exibido logo abaixo da assinatura de um agente. Um agente ao responder a um ticket, pode copiar e colar o link em qualquer lugar dentro do editor de resposta.
- Quando você optar por enviar o link de classificação apenas ao fechar um ticket, o link será exibido acima da assinatura do agente na notificação por email enviada para o ticket fechado. Você pode personalizar sua localização no e-mail de notificação "Fechando um ticket" em Configuração. Observe que o sistema ativará automaticamente as notificações de tickets fechados ao selecionar essa opção. Você pode desativar a notificação de ticket fechado, mas certifique-se de configurar um acionador de fluxo de trabalho para solicitar classificações.
Deixando um feedback
Os clientes podem acessar o link de classificação para avaliar sua experiência de suporte mais recente. Na página de classificação, eles podem selecionar uma opção de classificação e deixar uma breve descrição de sua experiência. A página de feedback também exibe a foto do agente e o logotipo da empresa para adicionar alguma personalidade ao seu sistema de gerenciamento de feedback.
Exibindo avaliações em tickets
As classificações deixadas por seus clientes são segmentadas para os tickets relevantes no Zoho Desk. Você pode visualizar as classificações e o feedback associado selecionando o segmento em um ticket.
Exibindo avaliações na Central de Ajuda
Mostre como você é bom no atendimento ao cliente exibindo o widget de classificação em sua Central de Ajuda. Seus clientes podem visualizar a porcentagem geral de classificações Good, Okay e Bad recebidas em seu help desk. Eles também podem ver as últimas 100 avaliações recebidas. Além disso, o widget é dinâmico, pois os dados são recalculados sempre que você recebe uma nova classificação.
O widget pode ser exibido ativando a opção " Widget de exibição na Central de Ajuda " nas configurações de Felicidade do cliente.
Classificação para tickets criados por telefone
Medir a felicidade do cliente para tickets criados pelo telefone é tão importante quanto para aqueles recebidos por email. Zoho Desk permite que você envie um link de classificação quando um ticket criado pelo telefone é fechado.
Para enviar o link de classificação:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Fluxos de trabalho em Automação .
- Na página Regras do fluxo de trabalho , clique em Criar regra no canto superior direito.
- Na página Novo fluxo de trabalho , crie uma regra de fluxo de trabalho conforme sugerido abaixo:
- Módulo - Tickets
- Digite um nome de regra
- Executar em - Criar
- Critérios de Regra - Status <contém> Fechado e Canal <contém> Telefone
- No menu Ações , clique noícone para adicionar um novo alerta
- Na janela Novo Alerta , selecione o modelo de e - mail para avaliação da felicidade do cliente
- Em Notificar , marque a opção Contato
- Clique em Salvar
- Clique em Salvar na página Novo fluxo de trabalho.
Essa regra de fluxo de trabalho aciona o email que contém o link de classificação quando os tickets são fechados.
Classificações para Chat
Os visitantes podem classificar sua experiência de bate-papo como boa ou ruim. O feedback de bate-papo recebido dos clientes ajudará você a melhorar seu canal de suporte ao bate-papo. Você também pode encontrar os agentes mais bem-sucedidos em fornecer suporte de bate-papo de qualidade.
Os departamentos habilitados para suporte por bate-papo exibirão, por padrão, as opções de classificação no final das sessões de bate-papo.
Desativando Classificações de Felicidade
Você pode desativar a pergunta de classificação de felicidade de ser enviada a seus clientes a qualquer momento.
Para desabilitar classificações:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Felicidade do cliente em Geral .
- No felicidade ao Cliente página, clique sobre a alternância no topo da página.
Você desativou agora as classificações de felicidade do seu Zoho Desk.
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