Atribuindo tickets no pedido Round-Robin

Atribuindo tickets no pedido Round-Robin

Simplificando, Round Robin é uma rotação através de um grupo. No jargão do Zoho Desk, Round Robin é um método de atribuição de tickets aos agentes. A regra round robin distribuirá e atribuirá os ingressos recebidos igualmente entre um grupo de agentes. Por exemplo, você pode ter quatro agentes e, como administrador, deseja atribuir todos os novos tickets igualmente entre eles. Então, quando você recebe 20 novos tickets, os agentes recebem cinco tickets cada.

Uma regra de atribuição de Round Robin atribuirá tickets automaticamente sem qualquer intervenção manual. Garante que os seus agentes não se envolvam em pegar as coisas e, em vez disso, colocar os ingressos complicados em segundo plano.

Balanceamento de carga
A regra Round Robin garante que equilibre a carga de tickets dos seus agentes no Zoho Desk. Ou seja, os tickets são atribuídos ao agente menos carregado primeiro. O balanceamento de carga continuará até que todos os seus agentes sejam atribuídos com um número igual de tickets. Depois disso, os ingressos são distribuídos aos agentes na forma Round Robin.

Nota:
  • Usuários com permissão de perfil para gerenciar automação de assistência técnica podem acessar esse recurso.
  • As regras de atribuição Round Robin estão disponíveis apenas nas edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.

Criar uma regra Round Robin envolve dois passos simples:
  1. Criar uma regra Round Robin
  2. Especifique o alvo
    • Critérios de Regra 
    • Grupo agente
Glossário Redondo Robin
  1. Alvo : Uma meta de Round Robin especificará quando a regra deverá ser acionada (critérios) e as ações (atribuição) que  serão executadas imediatamente quando a regra for acionada. Você deve listar os critérios para filtrar os tickets que atendem aos critérios. A regra Round Robin é acionada para esses tickets. Além dos critérios, você também deve especificar um grupo de agentes para atribuir tickets.

  2. Limite de ticket por agente : os agentes só podem fechar um determinado número de tickets durante um período. Para não atolar em um monte de tickets, você pode especificar o número máximo de tickets que serão atribuídos aos seus agentes.

  3. Atribuir Backlogs : Quando você define o limite acima, todos os tickets excedentes recebidos em seu Zoho Desk são adicionados a uma fila (backlog). Você pode optar por atribuir esses tickets em massa. Você pode desativar essa opção e atribuir manualmente os tickets acumulados.

  4. Backlog Limit : os tickets do backlog podem ser atribuídos com base no tempo criado ou no período devido. Simplificando, os tickets que foram criados primeiro podem ser atribuídos primeiro e nessa ordem. Você também pode atribuir tickets começando com os períodos vencidos mais curtos seguidos pelos mais longos.

Criando Regras de Robin Redondas
Os usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de helpdesk podem criar regras Round Robin no Zoho Desk.
Para criar uma nova regra:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Regras de atribuição  em  Automação .
  3. Na  página Regras de Atribuição  , clique em Rodada Robin no painel esquerdo.
  4. Na página Round Robin , clique em  New Round Robin Assignment  na área superior direita.
  5. Na página New Round Robin Rule ,  especifique um nome e uma descrição para a regra.
  6. Clique em Adicionar destino .



  7. Na página Adicionar Destino , faça o seguinte:
    • Especifique os critérios para a regra. 
      Você pode usar os operadores AND / OR para adicionar mais de uma condição.
    • Especifique a lista de agentes que devem receber tickets. Você pode selecionar um dos seguintes:
      • Agentes : selecione os responsáveis ​​no menu suspenso. 
        Você pode clicar na          opção Selecionar todos os agentes para adicionar rapidamente todos os agentes no departamento.
      • Equipe: selecione uma equipe no menu suspenso para adicionar todos os seus agentes. 
        Você pode excluir agentes de uma equipe marcando a opção Excluir agentes desta atribuição .



  8. Clique em Salvar .
Uma nova regra de atribuição Round-Robin foi criada. Você pode clicar na silhueta dos agentes  (X) para removê-los do alvo. Além disso, você pode excluir um alvo clicando no ícone  Excluir (  ) correspondente a ele.

Nota:
  • Você pode associar até 5 alvos por regra de round robin.
  • Você pode adicionar até 5 regras de Round Robin em cada departamento.
  • A regra Round Robin atribuirá tickets assim que forem recebidos em sua central de suporte.
  • A regra não reatribuirá tickets que foram atribuídos por meio de outra automação.
  • Por padrão, os tickets são atribuídos a agentes que estão online para o canal de email . No entanto, você pode optar por incluir agentes offline em Preferências de Round Robin .
  • Uma entrada será adicionada ao histórico do ticket quando ele for atribuído por meio de uma regra Round Robin.

Preferências Round Robin
Você pode definir suas preferências para as regras do Round Robin como limite de tickets por agente, atribuição de pendências, etc.
Para definir as preferências do Round Robin:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Regras de atribuição  em  Automação .
  3. Na  página Regras de Atribuição  , clique em  Rodada Robin  no painel esquerdo.
  4. Na página  Round Robin  , clique no ícone Mais (  ) no canto superior direito.



  5. No menu Preferências do Round Robin , faça o seguinte:
    • Ativar a opção Incluir agentes offline
    • Especifique o limite por agente
    • Ativar a opção Atribuir atrasos
    • Especifique o limite do backlog por agente
    • Selecione a base para atribuir os tickets de backlog. 
      Você pode optar por atribuir em massa por tempo de criação ou data de vencimento .
  6. Clique em Aplicar .
As preferências do Round Robin serão salvas com sucesso.

Reordenando Regras e Destinos
Quando há várias regras Round Robin, o sistema verifica se um ticket corresponde aos critérios em uma regra na mesma ordem em que está listado. Por padrão, as Regras de Robin redondas são listadas em ordem cronológica com a primeira regra criada, no topo da lista. Se um ticket atender aos critérios de mais de uma entrada de regra, ele acionará a atribuição com base na primeira entrada de regra correspondente. Portanto, com base em suas necessidades, você pode reordenar as regras do Round Robin. O mesmo acontece com os alvos dentro de uma regra Round Robin.
Para reordenar as regras do Round Robin:
  1. Na página  Round Robin  , as regras para o departamento serão listadas.
  2. Mova o ponteiro do mouse sobre uma regra e clique no   ícone Reordenar (   ) correspondente a ela.
  3. Arraste e solte as regras na ordem que você deseja.
  4. Clique em Salvar pedido .


Da mesma forma, você pode arrastar e soltar os alvos dentro de uma regra.

Desativando Regras do Robin Redondo
Você pode desativar as regras do Round Robin com base nas necessidades do seu helpdesk. Se você ativar a regra novamente, os destinos permanecerão inalterados.
Para desativar uma regra individual:
  1. Na  página Regras de Atribuição  , clique em  Rodada Robin  no painel esquerdo.
  2. Na página  Round Robin  , passe o ponteiro do mouse e clique no   ícone Desativar (   ) correspondente à regra. 
    A regra será desativada instantaneamente.
Além disso, a regra desativada será adicionada à  lista Inativa  . Você pode clicar no   ícone Ativar (   ) para reativar uma regra inativa.

Para desabilitar todas as regras:
  1. Na  página Regras de Atribuição  , clique em  Rodada Robin  no painel esquerdo.
  2. Na página  Round Robin  , clique no  toggle  para  OFF  no topo da página. 
    Todas as regras serão desativadas instantaneamente.

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