Zoho Desk para Salesforce CRM Integration

Zoho Desk para Salesforce CRM Integration

O Salesforce é uma solução popular para o software de gerenciamento de relacionamento com clientes, principalmente devido à sua configuração flexível, acessibilidade na nuvem e fácil integração de dados entre outros sistemas de software de uma empresa. A integração do Zoho Desk for Salesforce abre o caminho para proporcionar excelentes experiências aos clientes. Ele explora seu recurso mais importante - informações do cliente, para criar um banco de dados unificado em ambos os produtos. Isso implica que sua equipe de suporte ao cliente pode ver um perfil completo do cliente do Salesforce ao lado de seu ticket do Zoho Desk.

Características 
A integração do Salesforce for Zoho Desk traz os seguintes recursos para agregar valor ao seu negócio:
  • Sincronize suas contas e informações de contatos entre o Salesforce e o Zoho Desk. A sincronização pode ser definida como bidirecional ou escolher o Salesforce como a principal fonte de dados.
  • Visualize dados chave do Salesforce - como potenciais, anotações e atividades na mesma janela do ticket de suporte.
  • Veja o perfil do cliente retirado do Salesforce, dentro de um contato ou conta no Zoho Desk.

Requisitos de Integração 
Certifique-se de atender aos seguintes requisitos de integração no Zendesk e no Salesforce:
  • A integração do Salesforce está disponível para as edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.
  • Sua organização do Salesforce deve estar nas versões Enterprise, Unlimited, Performance, Professional (se a API estiver ativada) ou Developer para usar a integração.

Começando 
Aqui está o processo geral envolvido na integração do Salesforce com o Zoho Desk.
  1. Insira suas credenciais de autenticação do Salesforce
  2. Escolha entre sincronização unidirecional ou bidirecional
  3. Mapear os campos para contas e contatos
  4. Execute o processo de sincronização para sincronizar as contas e os contatos

Configurando a integração do Salesforce CRM 
A configuração da integração do Salesforce pode ser dividida em duas etapas. Observe que você deve ter acesso às credenciais de administrador no Salesforce.

Etapa 1 - Configurando a integração do Salesforce 
  1. Faça login na  sua conta Zoho Desk com   privilégios de administrador .
  2. Clique no   ícone  Configuração (  )  na barra superior.
  3. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  4. Na   página Zoho , clique em  Salesforce .



  5. Na página Integração do Salesforce , clique em Integrar . 
    Uma nova janela é aberta solicitando a inserção das credenciais do Salesforce.
  6. Digite seu nome de usuário e senha do administrador do Salesforce e clique em Login . 
    A tela do Zoho Desk fará a transição para o próximo procedimento, como na Etapa 2 .

Etapa 2 - Selecionando o tipo de sincronização e os campos de mapeamento 
O próximo passo é selecionar o tipo de sincronização e mapear os campos do Zoho Desk com os do Salesforce. Para começar, os campos padrão no módulo Contatos e Contas serão pré-mapeados para sua conveniência.

Siga os passos abaixo para completar a integração:
  1. Selecione um tipo de sincronização . Por padrão, a sincronização bidirecional é selecionada. Você pode escolher uma sincronização do Salesforce para a Central unidirecional, se necessário.



  2. Associe os campos sob o cabeçalho da coluna Zoho Desk Fields aos campos correspondentes noSalesforce . 
    Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso.
  3. Clique em Iniciar Sincronização .



A integração do Salesforce está concluída. Você pode clicar em " Editar " em Detalhes da configuraçãopara editar o tipo de sincronização ou o mapeamento de campo.

Importante:
  • Durante sua primeira sessão de sincronização, o sistema executará uma importação e exportação em massa de dados. Dependendo do tamanho do banco de dados, isso pode levar de 30 a 30 minutos para ser concluído.
  • A verificação duplicada de contatos e contas é baseada principalmente na ID de e-mail dos contatos e no nome da conta, respectivamente.
  • Todos os contatos, independentemente de terem ou não um endereço de e-mail, serão sincronizados.
  • A sincronização será iniciada quando você criar, atualizar ou atualizar em massa os registros no Zoho Desk / Salesforce.

Sincronizando Registros Excluídos 
Quando alguns contatos ou contas são excluídos do Zoho Desk, seus registros correspondentes não serão excluídos do Salesforce e vice-versa. Isso tornará a experiência de sincronização mais suave e impedirá que os registros de teste ou lixo eletrônico sincronizem entre os bancos de dados. No entanto, certifique-se de excluir os registros da lixeira do respectivo aplicativo. Senão, os registros apagados serão repostos durante as sincronizações subsequentes (leia, atualize os registros). 

Nota:
  • Quando você atualiza um registro do Salesforce que foi anteriormente excluído do Zoho Desk, um evento de sincronização adicionará o registro novamente no último.

Definindo permissões no nível do perfil 
O administrador pode modificar cada perfil do Zoho Desk para conceder e remover certos privilégios relativos a contatos e contas no Salesforce. Por exemplo, se os agentes luminosos forem impedidos de visualizar informações de oportunidades, simplesmente desabilite a opção Oportunidades . Agora, todos os agentes com um perfil 'Light Agent' podem ver informações de contato, anotações e atividades, mas não podem visualizar as informações de oportunidades do Salesforce.

Para definir permissões:
  1. Vá para Configuração > Marketplace > Zoho > Salesforce .
  2. Na página Integração do Salesforce , clique em  Permissões .



  3. Na guia Permissões , faça o seguinte:
    • Desmarque a caixa de seleção "Visível" (  ) correspondente a um perfil para ocultar a integração do Salesforce.
    • Clique no botão correspondente a Contas ou Contatos. Esta opção permite optar por exibir um deles para um perfil específico.
    • Clique no link de nível de permissão (ou seja, acesso total ou acesso restrito) para permitir ou negar acesso aos seguintes itens:
      • Contato / Informação da conta
      • Oportunidades
      • Notas
      • Atividades [Marque ou desmarque Eventos e Tarefas individualmente]

Exibindo o histórico de sincronização 
Manter um registro das atividades realizadas em sua conta do Zoho Desk é sempre útil. Você sabe quando um ticket foi editado ou quem adicionou um ticket. Da mesma forma, um log das atividades de sincronização é útil para saber quando e que tipo de registros foram importados. O Histórico de Sincronização no Zoho Desk fornece uma imagem clara dos registros recentemente sincronizados nos últimos sete dias.

Você pode ver os seguintes detalhes no histórico de sincronização:
  • Data de Sincronização
  • Fonte da sincronização e do destino, ou seja, do Desk para o Salesforce ou vice-versa
  • Tipo de registro importado, ou seja, contatos ou contas
  • Detalhes sobre o número de registros adicionados, atualizados ou com falha

Para ver o histórico de sincronização:
  1. Vá para Configuração > Marketplace > Zoho > Salesforce .
  2. Na página Integração do Salesforce , clique em  Histórico de Sincronização.

Exibindo logs de falha 
O Log de Falha é uma sequência cronológica de entradas, cada uma resultante da falha das ações de sincronização no Zoho Desk. Os logs são úteis para determinar o motivo por trás da falha de um evento de sincronização e também para identificar os registros associados ao evento. Dada a seguir, na tabela, estão algumas das mensagens de erro comuns por trás da falha de um evento de sincronização:

Mensagens de erro
Descrição
O código do CRM já está mapeado com outra entidade de suporte
O registro parece ser uma duplicata. Sua entidade original já está mapeada com sua contraparte no outro banco de dados.
O valor do texto é dado para um campo inteiro
Você mapeou incorretamente um campo Tipo de texto com um campo Número inteiro no mapeamento de campo Desk— Salesforce.
Campo Obrigatório Ausente(Extremamente Raro)
Você pode ter falhado ao mapear os campos obrigatórios que são necessários para Contatos e Contas.
Parâmetro Ausente (Extremamente Raro)
Isso pode ocorrer quando um parâmetro da API foi perdido durante uma operação de backend.
Parâmetro da API incorreto ou Valor do Parâmetro(Extremamente Raro)
Isso pode acontecer quando um parâmetro de API incorreto é chamado ou seu valor parece incorreto durante uma operação de backend.

Para ver os registros de falha:
  1. Vá para  Configuração > Marketplace > Zoho > Salesforce .
  2. Na  página Integração do  Salesforce , clique em Log de falha.
  3. Na seção Log de falhas , clique em um tipo de registro para visualizar os detalhes. 
Os registros individuais que não puderam ser sincronizados serão exibidos. Você pode visualizar o tempo de falha e o motivo da falha ao lado de um registro. Clique em Tentar Novamente para sincronizar novamente o registro.

Pausando / retomando a sincronização 
Zoho Desk permite pausar e retomar a sincronização como e quando necessário.
Para pausar uma sincronização ativa:
  1. Vá para  Configuração > Marketplace > Zoho > Salesforce .
  2. Na  página Integração do  Salesforce , clique em Pausar sincronização .
A sincronização de dados será pausada. Durante esse período, não haverá troca ou atualização de dados entre suas contas do Zoho Desk e do Salesforce. Você pode voltar aqui para retomar a sincronização quando estiver pronto. 

Excluindo Integração 
Você pode excluir o Salesforce Integration a qualquer momento. Ao excluir:
  • Não haverá mais sincronização de dados entre o Salesforce e o Zoho Desk.
  • Você não poderá mais visualizar as informações do cliente no Salesforce.

Para excluir a integração do Salesforce:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  3. Na   página Zoho , clique em  Salesforce .
  4. Clique no ícone  Mais (  ) no lado superior direito da página Integração .
  5. Clique em Excluir Integração no menu.
  6. Na  caixa de diálogo Confirmação , clique em Excluir .
A integração do Salesforce é excluída no seu help desk.

Exibindo informações do Salesforce 
Os agentes podem visualizar as informações do Salesforce do solicitante ao lado de seu ticket no Zoho Desk. Por exemplo, eles podem identificar o tipo de assinatura, exibir as oportunidades abertas ou ler as notas deixadas pelos representantes de vendas.

Para exibir informações do Salesforce em um ticket:
  1. Abra um ticket para ver seus detalhes. 
  2. Na página Detalhes do ticket , clique no  rótulo  Salesforce junto com as informações do cliente no painel esquerdo. 
    As informações do contato são exibidas como no Salesforce.



Você também pode clicar no ícone Exibir no Salesforce (  ) para visualizar diretamente as informações na conta do Salesforce de sua organização. Da mesma maneira, você pode ver um perfil de cliente do Salesforce a partir de um contato ou página de detalhes da conta no Zoho Desk.




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