Zia - uma visão geral

Zia - uma visão geral

O Zia é um assistente de suporte orientado por IA que torna sua equipe de suporte ao cliente mais eficiente por meio de mineração de dados e aprendizado de máquina. Ela fornece aos agentes de suporte análises, previsão do cliente, alertas e sugestões por meio de um sistema pré-configurado de análise de desempenho e métricas. Zia também constantemente aprende e melhora. Quanto mais dados ela tem para continuar, mais inteligente ela fica. Alguns de seus recursos estão prevendo anomalias e tendências, analisando os sentimentos dos clientes, oferecendo soluções e muito mais. Vamos examinar cada uma das suas habilidades em detalhes.

Zia Voice 
Há tantos dados em seu help desk que entender esses dados significaria uma tarefa árdua para você. Mas você não precisa passar por tudo isso. Basta perguntar ao chatbot de Zia qualquer pergunta para o departamento Zoho Desk em que você está trabalhando, e ela responderá com contagens de registros, dados de registro, painéis e relatórios.

Por exemplo, digamos que você esteja em uma chamada de cliente e queira rapidamente rever o ticket recebido do cliente, basta conversar com a Zia e perguntar "Zia, me dê o resumo desse ticket e suas conversas". Zia irá buscar as informações para você instantaneamente. Ou, digamos, quando você quiser saber o número de ingressos atribuídos a você, basta conversar com a Zia e ela obterá os ingressos pelo status e pelo tempo devido. Como um verdadeiro assistente de suporte, a Zia oferece a capacidade de trabalhar de maneira mais inteligente e mais preditiva sobre seus clientes.

Para conversar com o Zia:
  1. Clique no ícone Ask Zia no canto inferior direito da tela em sua conta do Zoho Desk. 
    O painel de bate-papo é aberto na parte superior da sua página do Zoho Desk na mesma guia.
  2. Digite suas perguntas para Zia e pressione Enter .

Notas:
  • O Zia Voice suporta apenas o idioma inglês neste momento.
  • Zia não pode corrigir sua ortografia atualmente. Então, no caso, você digitou errado uma palavra que o Zia pode não entender para lhe dar uma resposta.
  • Zia não pode responder a perguntas que envolvem mais de um módulo. Portanto, enquadre sua pergunta com base em um módulo de cada vez.

Previsões de anomalias 
Um pico súbito ou um mergulho do normal ao seu help desk é chamado de anomalia. A previsão de anomalias é um meio eficaz de identificar eventos incomuns ou inesperados que acontecem no Zoho Desk. O Zia - seu assistente de inteligência de dados, conta com um amplo espectro de medidas e metodologias para detectar eventos significativos que afetam a experiência de atendimento ao cliente e, portanto, exigem sua atenção. Por exemplo, como você sabe se há uma queda repentina em encadeamentos de tíquete de saída? Você não precisa esperar por respostas ruins ou tempos de resolução para descobrir isso. Mas, Zia vê isso como uma anomalia, além de prever futuras anomalias que poderiam surgir. Essas anomalias podem ser vistas no Painel Zia, juntamente com as tendências de negócios e o desempenho das equipes.

Então, como o Zia detecta anomalias?
A Zia detecta anomalias com base no pressuposto de que o tráfego na maioria das centrais de atendimento segue padrões cíclicos que se repetem com frequência diária, semanal e mensal. Zia aprende tais padrões no tráfego do help desk ao longo do tempo. Após um mês de aprendizado, o Zia detecta e notifica automaticamente quaisquer anomalias nesses padrões. Após a fase inicial de aprendizado, o Zia também pode prever o tráfego da semana seguinte.

Visualizando o painel de tendências no Zoho Desk
Para visualizar o gráfico de tendências e anomalias  no Zoho Desk, vá para Relatórios > Dashboards > Zia Dashboard . O primeiro componente no painel Zia exibe um gráfico de linha para mostrar a tendência durante um período. Você só pode visualizar este componente e não pode modificá-los ou adicionar novos. 

O Zoho Desk atualmente fornece a tendência para os seguintes desempenhos do help desk:
  • Respostas de tickets recebidos
  • Respostas de tickets de saída


Como você pode ver, o gráfico de respostas recebidas vem com três componentes principais :
  • Últimos 30 dias Tendência:  A linha de tendência mostra o padrão no qual a resposta de entrada do ticket deve se referir aos dados passados.
  • Resposta entrante hoje:  A linha mostra como as respostas recebidas para o dia estão se saindo na realidade em comparação com o que é esperado, mostrado na linha de tendência. É essa linha que mostra qualquer pico ou mergulho.
  • Anomalia:  um pico súbito ou um mergulho do normal ao seu help desk é chamado de anomalia. As estrelas vermelhas no gráfico denotam anomalia.

O exemplo acima mostra padrões típicos de tráfego de entrada para um dia. Observando mais de perto a tendência, podemos ver que os picos de tráfego ocorrem entre as 7:00 e as 15:00 diariamente e começa a aumentar novamente após as 21:00. No entanto, há um aumento acentuado na Linha Actual às 2:00 da tarde de hoje, que interpreta que as respostas dos bilhetes recebidos aumentaram radicalmente durante o dia, em comparação com a tendência dos últimos 30 dias.

Notificações Zia 
O Zia monitora suas respostas de entrada e saída e notifica proativamente sobre quaisquer anomalias em seu padrão. Essas notificações são instantâneas, ao contrário das previsões de anomalias que você acompanha no painel do Zia. Quando uma anomalia é detectada, você verá uma notificação em vermelho na parte inferior da tela, e a Zia está tentando chamar sua atenção.

Para acessar as notificações do Zia:
  1. Clique no ícone Zia (  )  no canto inferior direito da tela em sua conta Zoho Desk. O painel Zia Notifications é aberto na parte superior da sua página do Zoho Desk na mesma guia.
  2. Veja as anomalias nas respostas de entrada ou de saída do ticket para o departamento atual.
  3. Clique na notificação para abrir o gráfico de anomalias onde você pode rever o surto ou mergulhar contra a tendência.

Esta é uma notificação de amostra que indica uma anomalia nas respostas do ticket recebido:




Nota:
  • Todos os administradores receberão automaticamente as notificações de anomalia.
  • As notificações do Zia permanecem por 15 dias, após o que elas são apagadas.

Análise Sentimental 
Quando você recebe inúmeros ingressos em um dia, não basta responder “Eu entendo como isso pode ser frustrante”. É quase como se você não entendesse o que seus clientes estão passando. Mas e se você pudesse descobrir o temperamento do cliente e, consequentemente, planejar suas respostas. Zia ajuda você a fazer isso.

O Zia analisa o conteúdo de cada resposta recebida pelo cliente e as categoriza em um tom positivo, negativo ou neutro e mostra os aspectos da palavra-chave que transmitem esse tom. Isso ajuda você a priorizar os tickets com um tom negativo e adaptar suas respostas de forma adequada.



Você pode acompanhar o sentimento em tickets de dois locais:
  • Lista de tickets - uma agregação do sentimento geral é exibida ao lado de tickets individuais.
  • Detalhes do ticket - O sentimento de cada resposta do ticket recebido é exibido junto com os atributos da palavra-chave.

Acompanhamento dos sentimentos do cliente
Embora você possa entender as emoções por trás de cada resposta recebida ou de um ticket inteiro, é importante decifrar como o seu help desk está se saindo no geral para os sentimentos do cliente. Você pode monitorar os sentimentos gerais do cliente no Zia Dashboard. Para acessar o painel, vá paraRelatórios > Painéis > Painel Zia .

O Zia Dashboard exibe dois gráficos para monitorar e rastrear sentimentos do cliente. O primeiro gráfico mostra a porcentagem de sentimentos positivos, neutros e negativos, juntamente com o número de respostas que mostraram esses sentimentos nas últimas 24 horas. Você pode clicar na seta para a direita para visualizar a lista dos 10 principais aspectos para cada um desses tipos de sentimento.


O segundo gráfico mostra um desmembramento de sentimentos positivos, neutros e negativos em cada hora nas últimas 24 horas. Como opção, você também pode visualizar a tendência dos últimos sete dias.Ao visualizar o gráfico, você pode facilmente dizer se houve significativamente mais emoções negativas a qualquer hora do dia.



Etiquetas automáticas de tickets 
As tags são uma das ferramentas mais poderosas do Zoho Desk que podem ser usadas para organizar e categorizar seus tickets. Mas indo em torno de adicionar tags manualmente, é passé. O Zia pode ajudá-lo a adicionar tags automaticamente aos tickets. Ela verifica todas as respostas recebidas e identifica as frases-chave da resposta. Essas frases-chave são adicionadas aos encadeamentos do ticket recebido. Aqui está como as frases-chave aparecem em um segmento de entrada:



As frases-chave de cada resposta recebida são então agrupadas de maneira inteligente em uma tag e adicionadas ao ticket.

Nota:
  • O Zia pode adicionar no máximo 10 palavras-chave para cada resposta e uma tag por ticket.

Então, por que isso é tão poderoso?
As tags automáticas são uma excelente ferramenta para identificar os trending topics no seu help desk.Eles revelam quais são as preocupações e os requisitos do cliente - e também o que está acontecendo agora. Por exemplo, se houver um aumento nas tags como "restituição" ou "devolução", isso pode sugerir que seus clientes não estão satisfeitos com os serviços ou produtos que você oferece. As tags automáticas também são um ótimo lugar para começar, se você quiser debater idéias para novos artigos da Central de Ajuda que reduzam a carga da caixa de correio de suporte. 

Exibindo tags de tendências no Zoho Desk
Para visualizar as tags de tendência no Zoho Desk, vá para Relatórios > Painéis > Painel Zia . A visualização da nuvem de palavras no painel do Zia exibe os nomes das marcas que foram tendências em sua central de suporte nas últimas 24 horas. O tamanho do texto indica o número de ocorrências de cada tag nas respostas recebidas. Você pode clicar na seta para a direita para visualizar a lista das 10 principais tags .


Assistente de resposta de ticket 
Zia atua como um assistente de resposta inteligente para tickets que faz com que a tarefa de respondê-los pareça um caiaque. Ele intercepta o ticket recebido para identificar os termos-chave de cada conversa e sugere a solução mais apropriada da sua base de conhecimento. Você pode adicionar essas sugestões a uma resposta com um único clique e enviar o mesmo para o cliente. Zia é inteligente o suficiente para que, mesmo quando um artigo é longo e tenha muitos títulos, ela sugira parágrafos e frases específicos para uso em uma resposta. 



Ações do Assistente de resposta
Aqui estão as ações que você pode executar no painel do assistente de resposta de dentro de um ticket:



  • Converse com a Zia : Você pode conversar com a Zia sobre as dúvidas dos clientes e receber respostas dos artigos da base de conhecimento.
  • Use isso em sua resposta : Ele permite que você cole os parágrafos sugeridos por Zia na resposta do ticket. O editor de respostas é aberto com o conteúdo colado automaticamente.
  • Link para o artigo : Abre a janela de detalhes do artigo no topo do seu ticket. Você pode executar as seguintes ações nesta janela:
    • Compartilhar link para o ticket : um link para o artigo será adicionado na resposta do ticket.
    • Colar no ticket : o conteúdo do artigo será colado na resposta do ticket. Por favor, note que o artigo inteiro será colado assim que este botão for selecionado.
  • Útil? : Você pode fornecer feedback sobre as sugestões clicando nos ícones "Gostei" ou "Não gostei". Zia aprende com o seu feedback, por isso, quanto mais preciso for, mais sugestões você receberá.

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