As equipes permitem que você organize seus agentes em grupos com base em suas necessidades de negócios ou processo de suporte. Eles são particularmente úteis quando você precisa de um conjunto específico de agentes para gerenciar atividades comuns. Tanto tickets quanto tarefas podem ser atribuídos a equipes. Por exemplo, cada equipe pode se concentrar em determinados tipos de tickets ou ser usada para gerenciar diferentes níveis de suporte. Dessa forma, você pode maximizar a produtividade do agente e fornecer suporte experiente aos clientes.
Aqui estão alguns indicadores importantes que você deve saber sobre as equipes:
- Equipes estão disponíveis em todas as edições do Zoho Desk.
- Somente usuários com a permissão 'Agentes e equipes' no perfil podem adicionar e gerenciar equipes.
- As equipes são específicas de um departamento, o que significa que apenas agentes pertencentes a um departamento podem se tornar membros de sua equipe.
- Cada departamento pode consistir em 60 equipes.
- As equipes podem conter agentes, subequipes, agentes sob uma função e agentes sob uma função e seus subordinados.
- Não é necessário que todo agente deva pertencer a uma equipe.
- Os agentes podem ser membros de mais de uma equipe dentro e entre departamentos.
- Tickets e tarefas podem ser atribuídos automaticamente a equipes usando a automação do help desk.
- Cada equipe pode ter no máximo 100 agentes, 50 equipes, 20 funções e 20 funções com subordinados.
Membros do time
Você pode adicionar equipes com as seguintes combinações:
- Agentes: Somente agentes disponíveis em um departamento.
- Subequipes: todos os agentes pertencentes a uma equipe específica podem se tornar membros da nova equipe.
- Funções: Todos os agentes associados aos Papéis podem se tornar membros da equipe.
- Funções e Subordinados: Todos os agentes associados às funções e funções subordinadas podem se tornar membros da equipe.
Por que adicionar uma equipe?
As equipes podem ser benéficas ao fornecer suporte especializado e gerenciar o fluxo de trabalho geral da sua central de suporte. Aqui estão algumas razões pelas quais você deve adicionar um:
- As equipes são úteis se você tiver uma grande equipe de suporte. Por exemplo, agentes de meio período, consultores de clientes, representantes de serviço de campo, supervisores e afins. Você pode agrupar agentes nas respectivas equipes e atribuir tickets com base em seu nível de habilidade ou experiência.
- Você pode agrupar agentes por verticais de processo. Por exemplo, uma loja de comércio eletrônico terá agentes para lidar com atividades como devoluções e trocas, vendas on-line, suporte de mídia social, gerenciamento de fornecedores etc. É possível agrupar esses agentes para atribuir tickets a eles contextualmente.
- Configure uma estrutura de suporte em camadas com base na prioridade do ticket ou no nível de dificuldade. Um exemplo básico poderia ser assim: A Equipe 1 consiste em agentes que recebem tickets de baixa prioridade, Equipe 2 com tickets de alta prioridade e assim por diante. Essa configuração também pode ser útil se você oferecer suporte a vários produtos e tiver agentes correspondentes para cada produto.
- Você pode configurar equipes para gerenciar contratos de nível de serviço. Uma maneira de lidar com isso é adicionar equipes para cada nível de escalação que você tem no Zoho Desk. Isso garante que os problemas difíceis sejam priorizados e resolvidos muito mais rapidamente.
- Forneça suporte com base em fusos horários ou idioma do cliente. Por exemplo, você pode adicionar equipes para APAC, LATAM, EMEA etc., que consistem em agentes que trabalham nesses fusos horários. Isso é útil para manter a conversa do cliente fluindo como você faria se todos estivessem em uma sala juntos.
- Muitas vezes, você pode não saber exatamente quem pode ajudá-lo, mas você sabe qual equipe lida com esse tópico específico. Nesses casos, marque a equipe em questão nos comentários do ticket ou no Feed da equipe.
- Veja as listas de tickets das equipes em qualquer Modo de trabalho escolhido, assim como você pode visualizar as listas de tickets dos agentes.