Usando equipes em automações do Help Desk
Você pode incluir equipes em automações de helpdesk, como Fluxos de trabalho, Regras de atribuição (direta e round robin), Regras baseadas em tempo, etc. Dessa forma, você pode enviar notificações, atribuir tickets automaticamente e enviar e-mails de encaminhamento para equipes. Vamos ver como cada uma dessas funções de automação pode ser usada com alguns exemplos.
Equipe como critério de filtro
As regras de automação usam critérios para filtrar registros correspondentes para aplicar ações a. Você pode adicionar equipes aos critérios ao configurar uma função de automação. Isso pode ser feito selecionando "Equipe" no campo Critérios da regra. Você pode adicionar mais filtros usando as condições AND ou OR na seção de critérios .
Regras de Notificação / Triggers
As notificações da equipe permitem enviar um e-mail às equipes sempre que ocorrer um evento predefinido. Por exemplo, um novo ticket ou tarefa é atribuído, a resposta do cliente é recebida, um comentário é deixado, etc. Por padrão, todos os agentes em uma equipe receberão essas notificações.Zoho Desk inclui um conjunto de notificações pré-construídas para os eventos mais comuns da equipe. Leia mais sobre isso aqui .
Por favor, note que as notificações pré-construídas não podem ser editadas. Você pode criar uma regra de fluxo de trabalho se quiser criar uma regra de notificação personalizada.
Regras de Atribuição Direta
Encaminhe seus ingressos para a equipe que está melhor equipada para ajudar os clientes ou oferece suporte especializado. Você pode criar uma regra de atribuição que atribua tickets automaticamente à sua equipe e depois aos agentes da equipe com base nos critérios definidos. Por exemplo, consideremos que você fornece suporte para vários produtos e tenha equipes dedicadas para cada produto. Ao usar filtros que procuram nomes de produtos específicos, você pode atribuir automaticamente tickets às respectivas equipes, independentemente de qual departamento ele é recebido. Leia mais sobre isso aqui .
Regras de atribuição round-robin
Atribuir tickets para agentes em uma equipe automaticamente no estilo round-robin. A regra de atribuição round-robin ajuda você a distribuir ingressos para os membros de uma equipe igualmente. Por exemplo, um centro de suporte 24 horas por dia / 7 dias por semana pode colocar os agentes que trabalham nas horas da EMEA em uma equipe e aqueles que trabalham nas horas da APAC em outra. Os tickets podem ser filtrados com base em sua região (campo personalizado) ou endereço de email de suporte (domínio) para atribuir tickets à equipe apropriada. Leia mais sobre isso aqui .
Fluxos de trabalho
Automatize suas atividades diárias e processos de suporte criando fluxos de trabalho para equipes. Você pode enviar alertas, criar: tarefas, chamadas ou eventos e atualizações de campos. Aqui estão alguns cenários para os quais os fluxos de trabalho podem ser úteis:
- Atribua ingressos a uma equipe pelo canal deles ou com base em palavras-chave específicas.
- Encaminhe os tickets dos seus clientes pagos ou prioritários para uma equipe especializada.
- Enviar uma notificação por e-mail para uma equipe quando o ticket atingir um número pré-definido de interações.
- Adicione e atribua uma tarefa a uma equipe com base em critérios de regra.
- Leia mais sobre isso aqui .
Regras baseadas em tempo
As regras baseadas em tempo são uma combinação de alertas, tarefas e atualizações de campo que são acionadas quando ocorre um evento cronometrado. Você poderia usar as equipes como um critério nas regras baseadas em tempo. Como as regras são processadas uma vez a cada hora, você pode colocá-las em uso para monitorar as aberrações, como sugerido abaixo:
- Notifique os Gerentes quando os tickets foram atribuídos a uma equipe, mas não foram escolhidos por um agente após x horas.
- Atribua ingressos para uma equipe diferente x horas antes que eles sejam atrasados.
- Notifique os gerentes quando os agentes reatribuirem seus tíquetes dentro de sua equipe.
- Leia mais sobre isso aqui .
Definir níveis de serviço para equipes
Defina tempos de resposta e resolução para as equipes, para que você possa acompanhar seu desempenho e fornecer serviços acordados aos clientes. Você pode adicionar equipes a alvos de SLA para que seus tickets sejam atribuídos com períodos de vencimento pré-definidos. Além disso, se você tiver configurado uma estrutura de equipe em camadas (ou seja, Nível 1, Nível 2 e assim por diante), poderá encaminhar tickets para equipes diferentes quando violarem um SLA. Leia mais sobre isso aqui .
Macros
Macros são um conjunto de ações que podem ser aplicadas aos tickets manualmente. As ações podem incluir envio de emails, criação de tarefas e atualização de um campo nos tickets com um valor especificado. Você pode usar equipes como um critério ao criar uma macro. Por exemplo, você pode adicionar uma macro para encaminhar tickets para a equipe do Nível 2 e definir sua prioridade como alta em um clique. Leia mais sobre isso aqui .
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