Usando a visão geral de relatórios

A Visão geral de relatórios fornece um instantâneo em tempo real das principais métricas do seu help desk. A visão geral ajuda a visualizar os padrões e tendências nos tickets recebidos, nos canais de suporte, na resposta e nos tempos de resolução e classificações de felicidade. Por exemplo, você pode visualizar os tickets de backlog na última semana, conhecer os canais com os quais seus clientes mais se envolvem, comparar a resposta e os tempos de resolução durante um período ou visualizar as classificações de felicidade geral e individual de seus clientes.

Acessando a guia Visão geral

A Visão geral de relatórios é a página de aterrissagem padrão quando você acessa o módulo Relatórios no Zoho Desk.

Para acessar a visão geral de relatórios:

1. Clique no módulo Relatórios . 
   A visão geral é aberta por padrão.
2. Selecione um Período do Relatório no menu suspenso no canto superior direito. 
   Você pode selecionar um dos  seis períodos predefinidos:
• Últimos 7 dias
• Últimos 30 dias
• Semana atual
• Semana passada
• Mês atual
• Mês passado
3. Examine as informações que aparecem nos widgets da guia Visão Geral .

Estatísticas atuais de ingressos

O primeiro widget da Visão geral de relatórios fornece o status atual dos seus ingressos no Zoho Desk.Eles são:

• Aberto : o número de tickets que estão atualmente abertos e sendo trabalhados pelos seus agentes.
• Em atraso : o número de tickets que estão abertos e ultrapassaram o período devido.
• Não atribuído :   o número de tickets que ainda serão coletados pelos agentes ou atribuídos a eles automaticamente.

Ao clicar em uma das estatísticas do ticket acima, você será levado para a fila de tíquetes apropriada , ou seja, fila atrasada, fila aberta, etc. 

Você também pode ver o número de tickets novos, fechados e atrasados ​​para o período escolhido. O recurso exclusivo é que essas métricas são apresentadas em um gráfico dinâmico para fornecer uma perspectiva maior do desempenho do seu centro de suporte.

• Novos tickets:  o número de novos tickets criados durante o período do relatório.
• Tickets fechados:  o número de tickets fechados durante o período do relatório. Os tickets fechados podem não ser necessariamente criados durante o período do relatório. 
• Tickets de registro de saída:  o número médio de tickets não resolvidos durante o período do relatório. O registro posterior refere-se aos tickets que foram deixados abertos no final de cada dia. Os tickets do backlog podem não ser necessariamente criados durante o período do relatório. 

Para comparar as métricas de tickets:

1. Selecione um Período do Relatório no menu suspenso no canto superior direito.
2. Clique no bloco de estatísticas individuais para visualizar seus dados no gráfico. 
   Selecione dois ou mais  blocos de estatísticas para comparar suas métricas.
3. Você pode passar o mouse e clicar nos pontos de dados para ver os valores diários da métrica.

Análise de Tráfego

A análise de tráfego exibirá a porcentagem de tickets criados a partir de cada um dos seus canais de suporte ativados no Zoho Desk. O gráfico de rosca também mostrará a contagem de ingressos ao longo de cada canal. Monitorar o tráfego do ticket ajudará você a saber se sua empresa possui agentes suficientes para atender à demanda por canal.

Tempo Médio de Resposta do Bilhete

Quando seu cliente tem uma pergunta, ele quer uma resposta. E a maioria não quer esperar um dia ou dois para você voltar para eles. Portanto, você deve analisar a quantidade de tempo necessária para que seus agentes respondam e resolvam os tickets. As seguintes métricas fazem mais sentido quando monitoradas em seu Zoho Desk:

Primeiro tempo de resposta 

É o número de minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia um ticket e o tempo que um agente responde ao cliente. Apenas  o tempo necessário para uma resposta após a abertura de um ticket será levado em consideração. Idealmente, o  tempo de resposta inicial deve diminuir ao longo do tempo, pois tem um impacto direto nas classificações de felicidade do cliente.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é o tempo médio que demorou para cada resposta do agente, e não para cada ticket.  Apenas os tickets cujas respostas foram enviadas durante o período escolhido serão considerados. Ele ajuda a descobrir quanto tempo os clientes esperam por uma resposta a todas as consultas e não à primeira consulta.

Tempo de resolução

Essa métrica mostra a quantidade média de tempo que seus agentes demoram para resolver um ticket depois que ele é aberto. O tempo de resolução é contado a partir do momento em que o ticket é criado até o momento em que o ticket é marcado como fechado.

Classificações de felicidade

Esse widget exibirá a  porcentagem de satisfação do cliente obtida pela sua equipe de suporte ao cliente. Ele também exibirá a porcentagem de cada classificação (positiva, neutra e negativa), juntamente com o total de classificações recebidas. Você pode acompanhar o desempenho de sua equipe de suporte ao selecionar diferentes períodos de relatório no menu suspenso.

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