Trabalhando com Sessões de Bate-Papo
O Chat Dashboard é onde você pode conversar com os visitantes e ver seus detalhes. Quando você pegar um chat, você será redirecionado para o Chat Module [módulo] no Zoho Desk. No final da sua sessão de chat, uma transcrição da sua conversa será salva como um ticket .
Anatomia da janela de bate-papo
Para começar a conversar com um visitante, você deve clicar em Aceitar no popup 'new chat' exibido no canto inferior direito da tela.
A janela de chat e seus componentes são explicados abaixo:
- Na parte superior do painel, você verá o nome do visitante exibido. A janela de bate-papo foi projetada para armazenar várias sessões de bate-papo, separadas em guias individuais.
- Logo abaixo, o nome do visitante é a área de bate - papo , exibindo as seguintes informações:
- Pergunta do visitante ( cabeçalho do chat )
- Hora de início do chat
- Nome dos visitantes e endereço de e-mail
- Você conversa no chat
- A seção Informações do Visitante, no lado direito da janela, contém as seguintes informações:
- Bate - papos recentes : os bate-papos mais recentes com esse visitante
- Tickets recentes : ingressos recentes recebidos deste visitante
- Detalhes do navegador, informações de localização e informações da máquina do visitante (sistema operacional)
Depois que a conversa de bate-papo estiver concluída, você poderá clicar no ícone End Session ( 
) na janela de bate-papo. O chat pode ser terminado imediatamente ou após o intervalo de alguns segundos.
Definindo seu status de bate-papo
Seu status controla sua disponibilidade para conversar com seu cliente no Zoho Desk. Existem dois status:
- Online : você está disponível e pronto para conversar
- Off - line : você parece estar indisponível para o bate-papo mesmo quando está conectado ao Zoho Desk.
Para definir seu status de bate-papo:
- Clique na foto da sua conta no canto superior direito do seu Zoho Desk.
- Defina seu status como Online ou Offline no menu suspenso correspondente ao bate-papo.
- Defina o seu toque de chat para ON ou OFF .
Suas configurações serão salvas instantaneamente. A opção para definir o seu status de chat só está disponível quando você está habilitado para o canal de chat.
Mensagens enlatadas
Para ajudá-lo a lidar com os problemas mais importantes sem precisar digitar as mesmas etapas várias vezes, o bate-papo ao vivo incorpora mensagens prontas para ajudar a economizar tempo e energia.
Para criar uma mensagem fixa:
- Clique no módulo Chat .
- Selecione Canned Messages (Mensagens enlatadas) no painel esquerdo da página do Chat Module .
- Clique em Adicionar Mensagem Encerrada na página Mensagens .
- Digite sua nova mensagem fixa na área Escrever mensagem .
- Selecione com qual departamento você deseja associar a mensagem enlatada.
- Adicione uma nova categoria ou selecione uma existente para organizar sua mensagem.
- Clique em Salvar .
Você também pode clicar no ícone Editar ( 
) para modificar mensagens enlatadas existentes.
Criar categoria de mensagem fixa
Mantenha suas mensagens prontas organizadas em categorias para que elas estejam sempre disponíveis e fáceis de acessar.
Para criar uma categoria:
- Clique no módulo Chat .
- Selecione Canned Messages (Mensagens enlatadas) no painel esquerdo da página do Chat Module .
- Clique em Categorias na página Mensagens .
- Na página Categorias , clique no botão Adicionar Categoria Canned na área superior direita.
- Digite um nome para sua categoria.
- Clique em Salvar .
Usando mensagens enlatadas no bate-papo
Agora que você criou algumas mensagens úteis, comece a usá-las em bate-papos para economizar seu valioso tempo. Basta digitar " # " (tecla hash), para que uma lista de mensagens prontas sugeridas seja exibida. Pressione "Enter" para selecionar um, ou pressione "Esc" para ignorar a sugestão.
Transferência de bate-papos
Às vezes, você precisa fazer uma pausa ou passar o chat para um colega de equipe que esteja melhor equipado para ajudar um cliente específico. Nesses casos, você pode transferir bate-papos para outros agentes ou departamentos.
Para transferir um chat:
- Clique em Mais Ações localizado acima da caixa de entrada de texto.
- Clique em Transferir este bate-papo.
O sistema exibirá uma lista de agentes que estão disponíveis para bate-papo. - Selecione um agente na lista e clique em Transferir .
Você pode digitar uma mensagem para o agente que está recebendo o bate-papo.
O outro agente deve aceitar o bate-papo para concluir a transferência. Se você quiser transferir o bate-papo para outro departamento, selecione o departamento e, em seguida, um agente abaixo dele.
Convidando Agentes para Chat
Se você não deseja transferir um bate-papo, mas deseja entrar em contato com outro agente para obter ajuda com um visitante em particular, é possível convidar outro agente para o bate-papo ao vivo para fornecer suporte em conjunto.
Para convidar um agente para participar do seu bate-papo:
- Clique em Mais ações acima da caixa de entrada de texto.
- Clique em Convidar outros agentes.
O sistema exibirá uma lista de agentes disponíveis. - Selecione um agente na lista e clique em Convidar .
Você pode digitar uma mensagem para o agente convidado.
Acompanhamento de bate-papos perdidos
Às vezes, os clientes tentam iniciar um bate-papo com sua equipe de suporte e nem você nem seus colegas poderão respondê-los. Esses bate-papos são adicionados automaticamente como tickets com sua mensagem e outras informações essenciais dos clientes. Tais tíquetes podem ser rastreados sob um ticket pré-definido chamado Chats perdidos .
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