Trabalhando com ingressos no aplicativo Android
O software Zoho Desk permite que os usuários e agentes resolvam com eficiência os problemas dos clientes. Cada problema ou reclamação que um agente recebe dos clientes é chamado de ticket. O sistema de gerenciamento de tickets automatiza o processo de resolução.
Agora que estamos familiarizados com os termos, como o gerenciamento de tickets e tickets, vamos entrar rapidamente nos detalhes do gerenciamento de tickets.
Gerenciando ingressos
Exibindo exibições de ticket com estrela
Você pode visualizar somente visualizações de ticket com estrela e não pode criar uma visualização com estrela usando o aplicativo móvel Zoho Desk.
Para visualizar exibições de ticket com estrela, execute as seguintes etapas:
- Clique no ícone do menu de hambúrguer no canto superior esquerdo da tela inicial.
- Observe que todas as visualizações de ticket com estrela são exibidas na parte superior da lista de visualizações de tickets.
- Clique em uma categoria de sua escolha para visualizar os tickets na visualização com estrela.
Você não pode incluir uma visualização de ticket na lista de visualizações marcadas com estrela usando o aplicativo para dispositivos móveis.
Pesquisando por departamentos e ingressos
Procurando por departamentos
Como procurar um departamento
- Na tela inicial, clique no ícone de hambúrguer no canto superior esquerdo.
- Na tela exibida, clique na seta suspensa Departamento , conforme mostrado na imagem abaixo.
- Na lista de departamentos exibida, selecione o departamento necessário.
- Observe que os tickets relacionados ao departamento selecionado agora são exibidos para você.
Procurando ingressos
Como procurar um ticket
- Vá para uma das páginas de visualização do ticket.
- Clique no ícone da lupa.
- No campo Pesquisar Tickets, siga um destes procedimentos.
- Clique dentro do campo de texto, insira o texto da pesquisa.
- Em seguida, clique no ícone do filtro de pesquisa no canto superior direito da página.
- Escolha entre todos os departamentos ou no departamento atual.
- Na lista de tickets exibida, selecione o ticket desejado.
Procurando por exibições de ticket
Como procurar uma visualização de ticket
- Na tela inicial, clique no ícone de hambúrguer no canto superior esquerdo.
- Na tela exibida, role a tela para baixo para ver todas as visualizações de tickets.
- Nas exibições listadas, selecione a visualização desejada.
- Você pode ver os tickets relativos a essa visão em particular.
Adicionando ingressos
Como adicionar um ticket
- Na tela inicial, clique no ícone Adicionar no canto inferior direito da tela, conforme mostrado na imagem abaixo.
- Na página Adicionar ticket, insira os detalhes conforme mostrado na imagem abaixo.
- Clique na marca direita no canto superior direito para salvar o ticket.
Definindo a data de vencimento do ticket
Você pode definir a data de vencimento de um ticket ao criar um ticket e alterá-lo posteriormente usando a opção de edição.
No entanto, você também pode usar as seguintes etapas para alterar diretamente a data de vencimento do ticket:
- Em um ticket aberto, clique na seta suspensa Set Due Date .
- No calendário exibido, defina a data e hora devidas da resolução do ticket.
Definindo o status do ticket
Você pode definir o status de um ticket ao criar um ticket e alterá-lo posteriormente usando a opção de edição.
No entanto, você também pode usar as seguintes etapas para alterar diretamente o status do ticket:
Você pode definir o status de um ticket usando as seguintes etapas:
- Em um ticket aberto, clique na seta suspensa de status.
- Na lista de status exibida, selecione o status necessário.
Definindo a prioridade do ticket
Você pode definir o nível de prioridade de um ticket ao criar um ticket e alterá-lo posteriormente usando a opção de edição.
No entanto, você também pode usar as seguintes etapas para alterar diretamente a prioridade do ticket:
Você pode definir a prioridade de um ticket usando as seguintes etapas:
- Em um ticket aberto, clique na seta suspensa de prioridade.
- Na lista de níveis exibida, selecione o apropriado.
Ações de Ticket
Você pode executar a seguinte ação em um ticket usando o ícone de mais ações.
Ações | Permite que você |
Ver detalhes | Ver detalhes e histórico do bilhete |
Editar ticket | Editar detalhes existentes no ticket |
Mover | Mover o ticket do departamento existente para outro |
Fechar ingressos / abrir passagem | Feche o ticket aberto ou abra um ticket fechado |
Excluir | Excluir o ticket |
Atribuir | Atribuir um agente a um ticket |
Seguidores | Adicione outros agentes como seguidores ao ticket |
Resposta | Responder ao comentário do ticket |
frente | Encaminhar o ticket para outro agente |
Spam | Marcar o ticket como spam |
URL de compartilhamento | Compartilhar o URL do ticket com outro agente |
Visualizar detalhes do ticket e histórico
- Abra um ticket.
- Clique no ícone mais no canto superior direito.
- Clique em Visualizar detalhes para visualizar os detalhes do ticket.
- Se necessário, clique no botão Editar para editar os detalhes do ticket.
- Da mesma forma, clique na guia Histórico para ver o histórico do ticket.
Edição de ingressos
Como editar um ticket
- Abra um ticket que você deseja editar.
- Clique no ícone de mais ações e selecione Editar ticket .
- Edite os campos obrigatórios.
- Clique na marca direita no canto superior direito.
Spamming ou exclusão de um ticket
Você pode marcar um ticket diretamente como spam ou fechar um ticket usando o ícone mais no canto superior direito de um ticket.
Como marcar um ticket como spam
- Clique no ícone mais no canto superior direito de um ticket.
- Selecione Spam .
Como excluir um ticket
- Clique no ícone mais no canto superior direito de um ticket.
- Clique em Excluir .
- Clique em Excluir na caixa pop-up para confirmar a exclusão do ticket.
Compartilhando URL e Adicionando Seguidores
Você pode compartilhar o URL de um ticket com outros agentes usando a opção URL de compartilhamento . Você pode adicionar outros agentes como seguidores ao seu ticket usando a opção Seguidores .
Como compartilhar o URL do ticket
- Clique no ícone mais no canto superior direito de um ticket.
- Clique em Compartilhar URL .
- Escolha uma das opções exibidas na imagem abaixo.
Como adicionar seguidores a um ticket
- Clique no ícone mais no canto superior direito de um ticket.
- Clique em seguidores .
- Pesquise agentes que você gostaria de adicionar como seguidores ao ticket.
Atribuindo um Agente
Você pode atribuir um agente a um ticket em dois estágios. Eles são os seguintes:
- Atribuir um agente ao criar um ticket.
- Atribuir um agente a um ticket não atribuído.
Como atribuir um agente a um ticket não atribuído
- Abra um ticket não atribuído.
- Faça uma das duas opções a seguir:
- Clique no ícone Atribuir agente / Adicionar agente no canto superior direito.
- Clique no ícone mais no canto superior direito de um ticket e selecione Atribuir .
- Clique e segure um ticket listado em uma das colunas de exibição de ticket e selecione Atribuir nas ações pop-up.
Na página Atribuir a , selecione um dos seguintes.
- Agentes - Atribuir um agente diretamente ao ticket
- Equipes - selecione uma equipe à qual você deseja atribuir um ticket
- A imagem do agente selecionado será exibida no espaço reservado.
Exibindo módulos de informações relacionadas em um ticket
Você pode adicionar uma resolução a um ticket, inserir o número de horas / minutos em que trabalhou no ticket e também enviar anexos a um ticket usando as opções de informações relacionadas.
Você pode clicar nos ícones destacados na imagem abaixo para executar as tarefas diretamente. Você pode expandir a seção usando a seta suspensa e optar por executar as seguintes tarefas.
- Entrada de Horário - Clique no
ícone e, na página Adicionar Entrada de Horário, insira os detalhes necessários e clique em Salvar.
- Anexo - Clique no
ícone e selecione o arquivo desejado que você deseja anexar ao ticket.
- Resolução - Clique no
ícone e, em seguida, na página Resolução exibida, insira uma resolução para o ticket e clique em Adicionar.
Anexando um arquivo a um ticket
- Abra um ticket.
- Clique no ícone do anexo.
- Na página Anexos , clique no ícone de adição no canto inferior direito.
- Selecione o arquivo necessário e clique em Upload .
- Você pode optar por definir o anexo como público ou privado. Clique no ícone mais no canto superior direito e escolha Público ou Particular .
Excluindo um anexo
Para excluir o anexo:
- Clique e segure o anexo para seleção.
- Clique no ícone Excluir .
Entendendo as diferentes visualizações e modos de ticket
Zoho Desk permite que você visualize os detalhes da conversa em um ticket de três maneiras diferentes. Você pode ver os detalhes como tópicos, conversas ou comentários.
Vista de conversa
A visualização de conversas é onde o encadeamento é trocado e os comentários são exibidos em um único local, facilitando o entendimento do contexto de um tíquete. Você pode ler as conversas e os comentários relacionados inline sem alternar entre as guias. Você pode diferenciar entre um tópico e um comentário com certas sugestões visuais sutis. Os tickets abrem para a tela de conversas quando você os acessa pela primeira vez. No entanto, você pode alternar entre as visualizações.
Visão de Tópicos
Todas as trocas de e-mail entre você e seu usuário final são agrupadas em encadeamentos. Esses tópicos são listados cronologicamente, onde a interação mais recente fica no topo.
Você pode responder, responder a todos, encaminhar e também imprimir as mensagens de e-mail. Para fazer isso, clique no ícone mais e selecione a ação necessária.
Como responder a um comentário ou criar uma mensagem de rascunho
- Clique em Responder mostrado na imagem abaixo.
- Na página Compor , insira sua mensagem.
- Se necessário, você pode clicar no ícone Modelos para alterar o modelo da sua mensagem.
- Nos modelos exibidos, escolha um modelo de sua escolha.
- Na página Compor , marque ou desmarque a opção Privado .
- Se necessário, você pode salvar sua mensagem como um rascunho, no qual poderá continuar trabalhando ou enviar para um destinatário em um estágio posterior. Para fazer isso, clique no botão Voltar no canto superior esquerdo da tela, destacado na imagem abaixo.
- Em seguida, clique em Salvar na mensagem pop-up, conforme mostrado na imagem abaixo.
Como visualizar uma mensagem de rascunho
Para visualizar um ticket que possui uma mensagem de rascunho, execute as seguintes etapas:
- Clique no ícone Rascunhos no canto inferior esquerdo de um tíquete para editar diretamente a rascunho da mensagem.
- Ou clique no ícone mais e escolha uma das opções exibidas na imagem abaixo.
- Você pode clicar em Enviar Rascunho para enviar diretamente a mensagem ao destinatário sem editar a mensagem.
- Se necessário, edite a mensagem de rascunho e clique no botão Enviar agora para enviar a mensagem ao destinatário após a edição.
Comentários Ver
Você pode visualizar todos os comentários existentes em um ticket.
Para adicionar um comentário a um ticket, execute as seguintes etapas:
- Clique no ícone Comentários no canto superior direito de um ticket.
- Na página Adicionar comentário , insira seu comentário.
- Marque a caixa de seleção Particular se quiser tornar seu comentário privado, ou seja, o comentário será exibido apenas para a equipe de suporte. O comentário permanecerá público, isto é, o comentário será exibido no portal do cliente, se a caixa de seleção estiver desmarcada.
- Clique no botão enviar no canto superior direito da tela.
- Você também pode editar ou excluir um comentário. Para fazer isso, clique em mais ações e, em seguida, selecione a ação necessária no menu pop-up.
Modos de exibição de tickets
O modo de visualização de tickets no Zoho Desk permite visualizar tickets de suporte em três modos diferentes.
Modo de lista
No modo de lista, você pode ver os tíquetes de suporte um abaixo do outro. Os ingressos neste modo passarão automaticamente para o topo da lista, para que você possa ficar atualizado sem ter que pressionar o botão de atualização.
Modo de fila
O modo Contagem regressiva ajuda você a ver quais tickets precisam de sua atenção e priorizar adequadamente. Também ajuda a identificar e antecipar horários de pico, bem como a fechar rapidamente os ingressos que estão prestes a se tornar atrasados. As colunas do ticket de contagem regressiva são dinâmicas - isto é, um ticket passa de uma coluna para outra com base no tempo de envio do ticket.
Modo de Fila CRM
O Zoho CRM Queue Mode ordena seus tíquetes de help desk em colunas com base no tipo de cliente no Zoho CRM, permitindo que sua equipe de suporte se concentre no suporte. Os tíquetes de suporte são rapidamente examinados para seu tipo de contato no Zoho CRM e adicionados à coluna apropriada. Normalmente, a coluna de um ticket é determinada com base no endereço de e-mail do contato ou no número de telefone dele no Zoho CRM.
Ações que você pode realizar em todos os modos
Você pode clicar e segurar um ticket por um segundo ou dois e depois fazer o seguinte:
- Mover - Mova o ticket de um departamento para outro.
- Fechar - feche o ticket.
- Atribuir - Atribuir o ticket a um agente.
- Pick Up - Pegue o bilhete como um agente.
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