Organizando sua base de conhecimento Conteúdo

Organizando sua base de conhecimento Conteúdo

Um dos aspectos mais simples e negligenciados de se organizar é organizar os artigos da sua base de conhecimento. Você tem que pensar sobre onde colocar seus artigos para que seus clientes possam localizá-los facilmente. Então você deve começar com a suposição de que tudo se encaixa em uma categoria ou hierarquia de coisas semelhantes. 

O Zoho Desk permite que você organize seus artigos na seguinte estrutura de árvore: Categoria> Seções> Subseções> Sub-subseção> Artigos. Ou seja, você pode criar no máximo três hierarquias em uma categoria. Além disso, observe que você não pode ter artigos órfãos em uma categoria ao adicionar uma seção filha abaixo dela.

Categoria 
A categoria é uma pasta de nível superior na sua base de conhecimento e está vinculada a um departamento. Além disso, quando você adiciona um novo departamento, ele cria sua categoria associada em seu KBase. Você pode adicionar várias seções abaixo de uma categoria para organizar seus artigos.Normalmente, você pode adicionar diretamente artigos a uma categoria. No entanto, quando você criar uma seção filho, será solicitado que você mova os artigos da categoria para a nova seção. Se você substituir essa opção, uma nova seção filho com o nome 'Não categorizado' será criada e os artigos órfãos sob a categoria serão movidos para ela simultaneamente. 

Categorias de Edição
Uma categoria recebe o nome do departamento ao qual está vinculada. Você não pode adicionar categorias personalizadas sem adicionar departamentos. No entanto, você pode personalizar uma categoria conforme sua preferência.  
Para editar uma categoria:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em Gerenciar no painel esquerdo.
  3. Na  página Configurações de acesso , clique na   guia Organizar .
  4. Passe o ponteiro do mouse em uma categoria e clique no ícone Editar (  ) . 
    A  janela Editar Categoria  é aberta da direita.
  5. Faça as seguintes alterações na categoria:
    • Edite o nome da categoria
    • Selecione um ícone para ser exibido ao lado da categoria na Central de Ajuda. Você pode escolher um da galeria ou fazer o upload de uma imagem personalizada.
    • Insira uma descrição
    • Especifique como você deseja que seus clientes leiam os artigos. Você pode escolher entrelista ou navegação inteligente . Com a navegação inteligente, você pode agrupar artigos relacionados e orientar clientes sequencialmente de um artigo para outro.
    • Especifique revisores .
  6. Clique em  Atualizar .


Os detalhes da categoria serão atualizados conforme especificado.

Adicionando Seções 
Você pode adicionar qualquer número de seções em uma categoria. As seções ajudarão você a agrupar seus artigos em um tema comum. Você pode adicionar mais dois níveis de hierarquia a uma seção. 
Para adicionar uma seção no seu KBase:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em  Gerenciar  no painel esquerdo.
  3. Na  página Configurações de acesso , clique na   guia Organizar .
  4. Selecione a categoria na qual você deseja adicionar a seção.
  5. Clique no  link Adicionar exibido ao lado da seção . 
  6. Digite um nome para a seção. 
  7. Clique no  ícone Salvar (   ). 
    Repita as etapas para adicionar mais seções ou subseções.


Uma nova seção é adicionada e os artigos existentes na categoria são movidos para essa seção. Você também pode seguir as etapas acima para adicionar seções filho vinculadas a uma seção. Além disso, você pode usar a navegação breadcrumb para encontrar o caminho em torno das categorias e seções em seu KBase.
 
Edição de seções
Você pode editar as seções, filho ou pai como e quando necessário em seu KBase. 
Para editar uma seção:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em  Gerenciar  no painel esquerdo.
  3. Na  página Configurações de acesso , clique na   guia Organizar .
  4. Navegue até a seção que você deseja editar.
  5. Passe o ponteiro do mouse sobre a  seção e clique no ícone  Editar (  ) .
  6. Faça as alterações necessárias e clique no ícone Salvar (   ) .
A seção será atualizada. Você também pode seguir as etapas acima para editar as seções filho vinculadas a uma seção.

Excluindo Seções 
Você pode excluir as seções adicionadas abaixo de uma categoria. 
Para excluir uma seção:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em  Gerenciar  no painel esquerdo.
  3. Na  página Configurações de acesso , clique na   guia Organizar .
  4. Navegue até a seção que você deseja excluir. 
  5. Arraste a seção que você não deseja mais para a Lixeira para se livrar deles. 
    Suas ações serão salvas instantaneamente. 
A seção será excluída e os artigos abaixo dela serão movidos para a Lixeira. Você pode seguir as etapas acima para excluir as seções filho vinculadas a uma seção pai. Lembre-se de que você deve excluir as seções filho antes de excluir seu pai.

Reordenando Categorias e Seções
Reordenar suas pastas de base de conhecimento é importante porque um leitor casual raramente chega ao fim. Você pode reorganizar manualmente as categorias e suas respectivas seções pai e filho para que os tópicos mais relevantes e úteis permaneçam no topo. 
Para reordenar categorias e seções:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em  Gerenciar  no painel esquerdo.
  3. Na   página Configurações , clique na   guia Organizar .
  4. Passe o ponteiro do mouse em uma categoria ou seção que deseja reordenar.
  5. Pegue a categoria pelo ícone Reordenar (   ) e arraste e solte-a, onde necessário.


Suas ações serão salvas instantaneamente. Você também pode clicar em uma categoria para navegar até a lista de seções e subseções para reordená-las conforme necessário.

Além disso, o reordenamento manual permite que o sistema classifique e ordene automaticamente suas categorias e seções em ordem alfabética. Aqui está como você poderia fazer isso:
  1. Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
  2. Clique em  Gerenciar  no painel esquerdo.
  3. Na  página Configurações de acesso , ative o recurso Classificar categorias / seções em ordem alfabética .
As pastas da base de conhecimento serão classificadas em ordem alfabética de AZ . Por favor, note que esta opção se aplica apenas às pastas e não para seus artigos.

Seções móveis
Você pode mover os artigos em uma pasta do KBase para uma seção diferente dentro de uma categoria.Por exemplo, vamos considerar que você tem duas seções, ou seja, Zylker Tablets e Zylker Handhelds.Você pode mover os artigos em Comprimidos Zylker para os Handhelds Zylker. Nesse caso, a seção Zylker Tablets será adicionada como uma subseção ao Zylker Handhelds e os artigos serão movidos para baixo dela. 
Para mover pastas dentro de uma categoria:
  1. Navegue até a pasta KBase que você deseja mover. Pode ser uma seção, subseção ou sub-subseção. 
  2. Passe o ponteiro do mouse em uma pasta e clique no ícone Mover (  ) .
  3. Na janela pop a seguir, especifique a seção  e / ou uma subseção usando o menu suspenso. 
  4. Clique em Mover .



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