Integrando o Zoho Desk com o Zoho CRM

Integrando o Zoho Desk com o Zoho CRM

A integração do Zoho CRM oferece às suas equipes de vendas e suporte uma visão holística de seus clientes, mantendo um único banco de dados de clientes que está sempre em sincronia. Para a integração, você deve ter privilégios de administrador no Zoho Desk. Além disso, verifique se você tem um administrador do Zoho CRM disponível com você.

Características
A integração com o Zoho CRM traz os seguintes recursos para oferecer uma ótima experiência ao cliente:
  • Manter um banco de dados unificado de informações do cliente usando a sincronização bidirecional para contatos e contas, juntamente com seus dados para campos personalizados, se houver.
  • Os agentes podem visualizar as informações do cliente recebidas do CRM - como potenciais, anotações e atividades na mesma janela do ticket de suporte.
  • Veja o perfil do cliente retirado do CRM, dentro de um contato ou conta no Zoho Desk.
  • Priorize e trabalhe em tickets do Zoho Desk com base em seus tipos de clientes no Modo Handshake.

Configurando a integração do Zoho CRM
A configuração da integração do Zoho CRM pode ser dividida em 2 etapas.

Passo 1 (A) - Configurando o Zoho CRM Integration
Siga os passos abaixo, se você é um administrador do Zoho Desk e também tem privilégios administrativos no Zoho CRM. Caso contrário, prossiga para o passo 1 (B).
  1. Faça login na  sua conta Zoho Desk com   privilégios de administrador .
  2. Clique no   ícone  Configuração (  )  na barra superior.
  3. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  4. Na   página Zoho , clique em  Zoho CRM . 
    Certifique-se de ter uma       edição Professional  ou  Enterprise no Zoho Desk.



  5. Na página Zoho CRM Integration , clique em Integrate . A conta do CRM que corresponde ao seu endereço de e-mail é pré-preenchida. 
    Você pode optar por configurar outra conta do CRM selecionando " Configurar outra conta ".



  6. Clique em  autenticar . 
    A conta do Zoho CRM é autenticada e você pode prosseguir para a     Etapa 2 .

Passo 1 (B) - Configurando o Zoho CRM Integration
Siga os passos abaixo se você é um administrador do Zoho Desk, mas não um administrador no Zoho CRM. Verifique se você tem um administrador ou alguém com acesso de administrador ao CRM disponível.
  1. Faça login na  sua conta Zoho Desk com   privilégios de administrador .
  2. Clique no   ícone Configuração (  )  na barra superior.
  3. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  4. Na   página Zoho , clique em  Zoho CRM . 
    Certifique-se de ter uma       edição Professional  ou  Enterprise no Zoho Desk.
  5. Na página Zoho CRM Integration , clique em Integrate .
  6. Na seção Zoho CRM Authentication , insira o email do administrador e a chave ZSC do Zoho CRM. 
    Visite esta página para saber onde você pode localizar a chave ZSC no CRM.



  7. Clique em  autenticar . 
    A conta do Zoho CRM é autenticada e você pode prosseguir para a     Etapa 2 .

Passo 2 - Selecionando o Tipo de Sincronização e Mapeando os Campos
O próximo passo é selecionar o tipo de sincronização e mapear os campos do Zoho Desk com os do Zoho CRM. Para começar, os campos padrão no módulo Contatos e Contas serão pré-mapeados para sua conveniência. 
Siga os passos abaixo para completar a integração:
  1. Selecione um tipo de sincronização . Por padrão, a sincronização bidirecional é selecionada. Você pode escolher uma sincronização unidirecional do CRM para a Central, se necessário.



  2. Associe os campos sob o  cabeçalho da coluna Zoho Desk Fields com os campos correspondentes no Zoho CRM. 
    Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso.
  3. Clique em Iniciar Sincronização.
A integração do Zoho CRM está concluída. Você pode clicar em " Editar " em Detalhes da configuraçãopara editar o tipo de sincronização ou o mapeamento de campo.

Nota:
  • Durante sua primeira sessão de sincronização, o sistema executará uma importação e exportação em massa de dados. Dependendo do tamanho do banco de dados, isso pode levar várias horas para ser concluído.
  • Os registros que foram criados somente durante o último ano serão importados e sincronizados entre suas contas Zoho Desk e Zoho CRM.
  • A verificação duplicada de contatos e contas é baseada principalmente na ID de e-mail dos contatos e no nome da conta, respectivamente.
  • Todos os contatos, independentemente de terem ou não um endereço de e-mail, serão sincronizados.
  • A sincronização será iniciada quando você criar, atualizar, excluir ou atualizar em massa registros no Zoho Desk / CRM.

Sincronizando Registros Excluídos
Quando alguns contatos ou contas são excluídos do Zoho Desk, seus registros correspondentes não serão excluídos do Zoho CRM e vice-versa. Isso tornará a experiência de sincronização mais suave e impedirá que os registros de teste ou lixo eletrônico sincronizem entre os bancos de dados. No entanto, certifique-se de excluir os registros da lixeira do respectivo aplicativo. Senão, os registros apagados serão repostos durante as sincronizações subsequentes (leia, atualize os registros). 

Nota:
  • Quando você atualiza um registro Zoho CRM que foi previamente excluído do Zoho Desk, um evento de sincronização adicionará o registro novamente no último.

Definindo permissões no nível do perfil
O administrador pode modificar cada perfil do Zoho Desk para conceder e remover certos privilégios relativos a contatos e contas no Zoho CRM. Por exemplo, se os agentes luminosos forem impedidos de visualizar informações potenciais, basta desativar a opção Potenciais. Agora, todos os agentes com um perfil "Light Agent" podem ver informações de contato, anotações e atividades, mas não podem visualizar as informações de potencial do CRM.

Para definir permissões:
  1. Vá para Setup > Marketplace > Zoho > Zoho CRM .
  2. Na página Zoho CRM Integration , clique em  Permissões .
  3. Na guia Permissões , faça o seguinte:
    • Desmarque a caixa de seleção "Visible" (  ) correspondente a um perfil para ocultar a integração do Zoho CRM.
    • Clique no botão correspondente a Contas ou Contatos. Esta opção permite optar por exibir um deles para um perfil específico.
    • Clique no link de nível de permissão (ou seja, acesso total ou acesso restrito) para permitir ou negar acesso aos seguintes itens:
      • Contato / Informação da conta
      • Potenciais
      • Notas
      • Atividades [Marque ou desmarque Chamadas, Eventos e Tarefas individualmente]

Exibindo o histórico de sincronização
Manter um registro das atividades realizadas em sua conta do Zoho Desk é sempre útil. Você sabe quando um ticket foi editado ou quem adicionou um ticket. Da mesma forma, um log das atividades de sincronização é útil para saber quando e que tipo de registros foram importados. O Histórico de Sincronização no Zoho Desk fornece uma imagem clara dos registros recentemente sincronizados nos últimos sete dias. 
Você pode ver os seguintes detalhes no histórico de sincronização:
  • Data de Sincronização
  • Fonte da sincronização e do destino, ou seja, do Desk para o CRM ou vice-versa
  • Tipo de registro importado, ou seja, contatos ou contas
  • Detalhes sobre o número de registros adicionados, atualizados ou com falha

Para ver o histórico de sincronização:
  1. Vá para Setup > Marketplace > Zoho > Zoho CRM .
  2. Na página Zoho CRM Integration , clique em  Sync History.

Exibindo logs de falha
O Log de Falha é uma sequência cronológica de entradas, cada uma resultante da falha das ações de sincronização no Zoho Desk. Os logs são úteis para determinar o motivo por trás da falha de um evento de sincronização e também para identificar os registros associados ao evento. Dada a seguir, na tabela, estão algumas das mensagens de erro comuns por trás da falha de um evento de sincronização:

Mensagens de erro
Descrição
O código do CRM já está mapeado com outra entidade de suporte
O registro parece ser uma duplicata. Sua entidade original já está mapeada com sua contraparte no outro banco de dados.
O valor do texto é dado para um campo inteiro
Você mapeou incorretamente um campo Tipo de texto com um campo Integer no mapeamento de campo Desk — CRM.
Campo Obrigatório Ausente(Extremamente Raro)
Você pode ter falhado ao mapear os campos obrigatórios que são necessários para Contatos e Contas.
Parâmetro Ausente (Extremamente Raro)
Isso pode ocorrer quando um parâmetro da API foi perdido durante uma operação de backend.
Parâmetro da API incorreto ou Valor do Parâmetro(Extremamente Raro)
Isso pode acontecer quando um parâmetro de API incorreto é chamado ou seu valor parece incorreto durante uma operação de backend.

Para ver os registros de falha:
  1. Vá para  Setup > Marketplace > Zoho > Zoho CRM .
  2. Na página  Zoho CRM Integration  , clique em Log de falhas.
  3. Na seção Log de falhas , clique em um tipo de registro para visualizar os detalhes. 
Os registros individuais que não puderam ser sincronizados serão exibidos. Você pode visualizar o tempo de falha e o motivo da falha ao lado de um registro. Clique em Tentar Novamente para sincronizar novamente o registro.

Pausando / retomando a sincronização
Zoho Desk permite pausar e retomar a sincronização como e quando necessário.
Para pausar uma sincronização ativa:
  1. Vá para  Setup > Marketplace > Zoho > Zoho CRM .
  2. Na página  Zoho CRM Integration  , clique em Pause Sync .
A sincronização de dados será pausada. Durante esse período, não haverá troca de dados ou atualização entre suas contas Zoho Desk e Zoho CRM. Você pode voltar aqui para retomar a sincronização quando estiver pronto. 

Excluindo Integração
Você pode excluir o Zoho CRM Integration a qualquer momento. Ao excluir:
  • Não haverá mais sincronização de dados entre o Zoho CRM e o Zoho Desk.
  • Você não poderá mais visualizar as informações do cliente no Zoho CRM.
  • Você não pode atender tickets com base no tipo de cliente no modo Handshake.

Para excluir a integração do Zoho CRM:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  3. Na   página Zoho , clique em  Zoho CRM .
  4. Clique no ícone  Mais (  ) no lado superior direito da página Integração .
  5. Clique em Excluir Integração no menu.
  6. Na  caixa de diálogo Confirmação , clique em Excluir .
A integração do Zoho CRM é excluída no seu help desk.

Para usuários existentes de importação unidirecional
Os usuários existentes, que configuraram a importação unidirecional de informações do cliente do CRM para o Desk, podem alternar para a versão de sincronização. Isso ajudará você a manter os dois bancos de dados em sincronia entre si, em comparação com o método tradicional de importação agendada.

Parte I - Mudando para Sincronizar
  1. Faça login na  sua conta Zoho Desk com   privilégios de administrador .
  2. Clique no   ícone  Configuração (  )  na barra superior.
  3. Na página  Setup Landing  , clique em  Zoho  no  Marketplace .
  4. Na   página Zoho , clique em  Zoho CRM .
  5. Na página  Zoho CRM Integration  , clique em Ativar sincronização bidirecional .
  6. No seguinte pop-up de alerta, clique em Continuar . 
    Nota: Depois de clicar em " Continuar " , não é possível reverter para a importação unidirecional nem sincronizar registros de visualizações personalizadas no Zoho CRM.



Parte II - Selecionando o Tipo de Sincronização e Mapeando os Campos
O próximo passo é selecionar o tipo de sincronização e mapear os campos do Zoho Desk com os do Zoho CRM. Para começar, os campos padrão no módulo Contatos e Contas serão pré-mapeados para sua conveniência. 
Siga os passos abaixo para concluir a mudança:
  1. Selecione um tipo de sincronização . Por padrão, a sincronização bidirecional é selecionada. Você pode escolher uma sincronização unidirecional do CRM para a Central, se necessário.
  2. Associe os campos sob o  cabeçalho da coluna Zoho Desk Fields com os campos correspondentes no Zoho CRM. 
    Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso.
  3. Clique em Iniciar Sincronização.
Você mudou com sucesso para a versão de sincronização da integração do Zoho CRM.

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