Integrando o sistema de telefonia Asterisk ou Elastix com o Zoho Desk
O recurso Zoho PhoneBridge conecta o sistema PBX e o sistema Zoho Desk que contém todos os detalhes importantes de seus clientes. Com esse recurso, o Zoho Desk oferece uma plataforma para gerenciar chamadas de entrada e saída no seu computador.
Você pode ver os seguintes detalhes sobre seus clientes quando eles ligarem na sua tela:
- Nome
- Número de telefone
- Pontuação geral de felicidade
Nota:
- Apenas os administradores do Zoho Desk podem configurar o PBX e configurar a integração.
Características principais
Os principais recursos do Zoho PhoneBridge incluem:
- Gerenciar suas chamadas recebidas e enviadas
- Visualizar os detalhes de um contato ou conta quando você faz ou recebe uma chamada
- Associar chamadas com tickets
- Atualize sua duração de chamada automaticamente
- Anote a descrição da chamada como um comentário durante ou após a chamada
- Clique para discar na página Detalhes do contato e do ticket
- Gere relatórios para visualizar o tempo gasto pelos agentes em cada chamada
- Crie vários grupos Zoho PhoneBridge para suportar mais de um sistema PBX
Pré-requisitos
Antes de começar a usar o recurso Zoho PhoneBridge, você deve fazer as seguintes configurações:
- Criar um grupo PhoneBridge : você é obrigado a criar um grupo PhoneBridge e atribuir um membro de identidade de grupo (GIM). Um GIM é um usuário que está vinculado a um grupo do Zoho PhoneBridge. Este usuário é responsável por gerar a chave de autorização necessária para configurar o adaptador PBX. Um usuário do Zoho Desk pode ser um GIM apenas para um único grupo PhoneBridge. Cada grupo deve ter um GIM exclusivo.
- Configure os números de ramal dos agentes que recebem chamadas : Você pode configurá-los no portal do Zoho Desk.
- Gere a chave de autorização : Essa chave de autorização deve ser gerada pelo GIM e fornecida ao administrador do sistema que está configurando o adaptador PBX.
- Faça o download da compilação do PBX : Faça o download do adaptador PBX, fornecido pelo Zoho Desk. É necessário fazer o download deste adaptador e fornecê-lo ao administrador do sistema.
- Configure o nome do portal, a chave de autorização e as credenciais do gerente : O administrador do sistema deve configurar o nome do portal, a chave de autorização e substituir as credenciais e o endereço IP existentes pelas credenciais e pelo endereço IP do gerenciador do sistema PBX durante a instalação do adaptador PBX. .
Para usar o recurso Zoho PhoneBridge, você é obrigado a criar um grupo Zoho PhoneBridge. Um grupo Zoho PhoneBridge é uma coleção de usuários que usam um sistema de telefonia PBX específico. Você pode mapear os usuários que estão usando o Zoho Desk e seus números de ramal para um sistema PBX usando esse recurso.
Você pode criar qualquer número de grupos do Zoho PhoneBridge com qualquer número de usuários.
Para criar um grupo do Zoho PhoneBridge:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Phone em Channels .
- Na página Telefone , selecione um sistema PBX entre o Asterisk 1.4 ou o Elastix 1.6 e clique emCriar Grupo PhoneBridge.
- Na página do sistema PBX , faça o seguinte:
- Digite um nome para o Zoho PhoneBridge Group
- Escolha um membro de identificação do grupo na lista
- Especifique o código de discagem do PBX para o sistema PBX
- Na seção Agents and Extensions , faça o seguinte:
- Selecione um nome de usuário na lista de agentes que possuem uma assinatura do Zoho PhoneBridge
- Especifique o número do ramal do PBX do agente
- Especifique se o número do ramal que você digitou é o número do ramal padrão
- Selecione o Código de discagem padrão , se necessário.
Você pode clicar no ícone Adicionar () para adicionar usuários adicionais ao grupo.
- Clique em Salvar .
Você começará a receber notificações na sua interface do Zoho Desk quando fizer ou receber chamadas no seu número de ramal designado.
Nota:
- Código de discagem : forneça um código de discagem proprietário para fazer chamadas locais ou internacionais usando o serviço Zoho Phonebridge. Esses códigos de discagem serão baseados na configuração feita no PBX que você está usando. Digite o código de discagem neste formato, ISD: 100 ou LOCAL: 2000. Vários padrões devem ser separados usando vírgulas, por exemplo, ISD: 100, LOCAL: 0.
- Ramal padrão : ative este campo se o número do ramal do agente tiver que ser considerado como o número padrão ao fazer chamadas. É útil quando um agente faz parte de mais de um Zoho PhoneBridge Group.
Por exemplo, considere que o Agente 1 faz parte de dois Grupos PhoneBridge X e Y, e os números de Ramal especificados nos grupos PhoneBridge para o agente são '1234' e '5678', respectivamente. Se todas as chamadas de saída tiverem que ser feitas a partir do número de ramal '1234', então, o ramal é padrão? O campo deve ser verificado em relação ao número do ramal do Agente 1 no PhoneBridge Group 'X'. - Código de discagem padrão : escolha uma opção de discagem padrão para chamadas de saída. Essa lista exibirá as opções especificadas no campo Código de discagem do PBX. A opção escolhida será prefixada ao número de telefone do contato antes de discar do Zoho Desk.
- Se NOPREFIX for escolhido, o número de telefone será discado conforme especificado no registro do contato.
- Se Nenhum for escolhido, você poderá escolher o Código de discagem do PBX antes de fazer a chamada de saída. Um pop-up de tela com opções disponíveis será mostrado.
O administrador do sistema requer uma chave de autorização para instalar o adaptador PBX. O GIM deve gerar uma chave de autorização e fornecê-la ao administrador do sistema.
Nota:
- Você precisa de uma chave de autorização separada para cada grupo do Zoho PhoneBridge.
- Apenas o membro de identidade do grupo (GIM) pode gerar uma chave de autorização.
- Você pode ser o GIM para apenas um grupo do PhoneBridge.
- O token PhoneBridge será visível apenas pelo GIM de um determinado grupo do Zoho PhoneBridge . O GIM pode ser qualquer usuário em sua conta de help desk com o Zoho PhoneBridge ativado.
- O Zoho Desk reconhece a sua conta do Zoho Desk e o Zoho PhoneBridge Group com o membro de identidade do grupo.
Para gerar uma chave de autorização:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Phone em Channels .
- Na página Telefone , selecione um sistema PBX entre o Asterisk 1.4 ou o Elastix 1.6 .
- Na página Sistema do PBX , clique em Gerar Chave de Autenticação de Suporte .
Copie a chave de autenticação de suporte e forneça-a ao administrador do sistema responsável pela instalação e inicialização do adaptador PhoneBridge.
Trabalhando com o Zoho PhoneBridge
Usando o recurso Zoho PhoneBridge, você pode receber notificações sobre chamadas de entrada e saída.
Fazendo Chamadas
Você pode fazer chamadas para todos os clientes cujas informações de contato estão armazenadas no Zoho Desk. Ao fazer uma chamada, você verá os seguintes campos na caixa de diálogo Fazer a chamada :
- Extn. código : este é o número do ramal do qual você fará a chamada. No caso, o usuário que está fazendo a chamada faz parte de mais de um grupo Zoho PhoneBridge, um número de ramal padrão deve ser definido ao criar o grupo Zoho PhoneBridge. Se um número de ramal padrão não for definido, todos os números de ramal pertencentes ao usuário serão exibidos como uma lista suspensa.
- Código de discagem : este é o código que será prefixado ao número de telefone do cliente. Se você tiver selecionado um código de discagem padrão, que será usado para todas as chamadas de saída, ao criar um grupo Zoho PhoneBridge, ele será exibido como o código de discagem. No entanto, se um código de discagem padrão não estiver definido, todos os códigos de discagem disponíveis serão exibidos como uma lista suspensa.
- Tipo de PBX : Este é o tipo de PBX a partir do qual você fará a chamada. Por exemplo, o Elastix 1.6
- Telefone : esse é o número de telefone do cliente para o qual você está fazendo a chamada.
Para fazer uma chamada usando o recurso Zoho PhoneBridge:
- Na visualização Detalhes
do contato , clique no número de telefone do contato.
- Verifique os detalhes e clique em Fazer a chamada .
Nota:
- Se um agente pertencer apenas a um grupo Zoho PhoneBridge e nenhum código de discagem for escolhido, a caixa de diálogo Fazer a chamada não será exibida.
Recebendo Chamadas
Quando você recebe uma chamada, os detalhes do chamador serão exibidos na tela. Você pode ver esses detalhes somente se estiver conectado ao Zoho Desk. Os seguintes detalhes do chamador serão exibidos:
- Nome
- Número de telefone
- Pontuação geral de felicidade
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