Zoho Desk permite que você pause temporizadores de SLA em tickets quando você está esperando por um evento. Você pode fazer isso selecionando um status mapeado para o estado Em espera. No entanto, é importante que você entenda a funcionalidade e quais partes do seu help desk estão sendo afetadas sem muitas surpresas. Este documento guia você pelos casos de uso e convenções mais comuns, para que você saiba o que esperar da próxima vez que fizer uma pausa nesse cronômetro.
Metodologia On Hold
Certas ações ocorrem quando você atribui e desatribui um ticket com um status Em espera. Vamos olhá-los brevemente:
Ao atribuir o status Em espera:
- Os cronômetros de SLA congelarão e o ticket não exibirá a resposta e os tempos de resolução determinados anteriormente.
- O ticket é removido das regras de automação, exibições personalizadas e relatórios que incluem resposta ou resolução como um critério.
- Como os timers não estão sendo executados, não haverá resposta ou resolução de e-mails enviados aos agentes.
Ao retomar para abrir o status:
- Os timers de SLA retornarão e o ticket exibirá a resposta recalculada e os tempos de resolução. O novo 'tempo de vencimento' é calculado com base no tempo de vencimento do ticket, no tempo em que o ticket estava em Espera e na configuração de horário comercial em seu SLA associado.
- As escalações de resposta e resolução serão reprogramadas com base nos novos prazos.
Ao fechar a partir do status Em espera:
- A resposta e a resolução antigas, devido a tempos, serão restauradas no ticket.
Como o tempo de vencimento é recalculado?
Quando você cancelar o pagamento de SLAs, os tickets terão seus novos tempos de vencimento recalculados. Embora isso seja automatizado, existem alguns fatores que podem afetar o cálculo de novos tempos de resposta e resolução.
Por exemplo, se um SLA definir o Tempo de Vencimento da Resolução de um ticket, o recálculo ocorrerá de acordo com as horas de trabalho configuradas no SLA. Isso pode ser o horário do calendário ou o horário comercial. No entanto, depois que uma alteração manual é feita no Tempo de Conclusão da Resolução, o recálculo ocorre de acordo com as horas do calendário, independentemente da configuração do SLA.
No caso do tempo de resposta, o recálculo sempre acontece com base nas horas de trabalho configuradas no SLA. Novamente, isso pode ser o horário do calendário ou o horário comercial.
Quando o tempo de vencimento é recalculado?
Os tempos de vencimento são recalculados quando um ticket passa de um estado "Em espera" para um estado "Aberto". Normalmente, isso pode ocorrer de uma das seguintes maneiras:
- Quando o status é atualizado manualmente usando as opções disponíveis na interface.
- Quando o status é definido por meio de uma regra de automação, digamos, Fluxo de trabalho.
- Quando os clientes respondem aos tickets de espera. Nesse caso, o ticket retorna ao status Aberto definido como padrão.
- Quando os clientes deixam uma classificação de feedback para um tíquete On Hold. Isso pode acontecer se você tiver optado por reabrir tickets ao receber uma classificação.
Nota:
- Os tickets de spam também terão seus tempos vencidos recalculados.
- Os tempos de resolução definidos pelas regras de automação - na atualização do ticket - sobrescreverão o tempo estimado recalculado ao retomar um ticket de Em espera para Abrir.
Adicionando um status On Hold
Zoho Desk fornece um status padrão chamado "Em espera" que vem pré-mapeado com o estado Em espera. Você também pode adicionar status personalizados para rastrear com precisão quem é o responsável por um ticket. Tudo o que você precisa fazer é selecionar o tipo de status como "ON HOLD" ao adicionar um novo status. Aqui estão alguns pontos para ter em mente ao adicionar um status Em espera:
- O status Em espera é opcional.
- Você não pode definir um status Em espera como um status padrão. Portanto, a opção "Definir como padrão" não estará disponível para status Em espera.
- Os tíquetes suspensos retornarão ao status padrão ao receber uma resposta de seu solicitante.Portanto, você não pode desmarcar a opção "Retornar ao padrão" para status Em espera.
Bilhetes em espera e vencidos
Os tickets vencidos movidos para um estado On Hold não serão considerados como vencidos a partir de então. Além disso, os tíquetes vencidos em espera quando movidos de volta para um estado Aberto não terão seus tempos vencidos recalculados. Esse comportamento tem as seguintes implicações que você precisa ter em mente:
- Visualizações de ticket pré-definidas para tickets vencidos - Ingressos vencidos, Ingressos vencidos, Ingressos de resposta vencida e Ingressos vencidos de minha resposta - não incluirão tickets no estado Em espera.
- Os critérios de filtro - Nomeadamente, Está em atraso e A resposta está atrasada não se referirá a tickets em espera em visualizações personalizadas, relatórios, pesquisa avançada e automação (inclui SLAs, Fluxos de Trabalho, Atribuição e Supervisionar Regras).
Rastreamento em espera
O Zoho Desk oferece duas visualizações pré-definidas para os ingressos On Hold - ou seja, In Hold Tickets e My On Hold Tickets. Essas exibições permitem filtrar e exibir uma lista de tickets em espera na guia Tickets.
- Em espera de tickets : a exibição consiste em tickets cujo status é mapeado para o estado Em espera.
- Meus tickets em espera : a visualização consiste em tickets cujo status é mapeado para o estado Em espera e de sua propriedade.
Os tickets nessas exibições são, por padrão, classificados com base em seu "Tempo de resposta do cliente".
Bilhetes em espera nos modos de trabalho
Você pode visualizar os tíquetes Em espera nos modos de trabalho - ou seja, Contagem regressiva, Status, Prioridade e Aperto de mão. Vamos ver o que é novo em cada um desses modos.
Modo de contagem regressiva
Uma nova coluna chamada "Em espera" foi introduzida para rastrear tickets no estado Em espera. Os tíquetes On Hold são listados apenas aqui e não em outras colunas. Além disso, os tickets nessa coluna são classificados pelo Tempo de resposta do cliente (o mais recente ao mais antigo). Além disso, você pode configurar até sete colunas no modo Contagem regressiva.
Modo de status
O modo de status permite adicionar colunas para status mapeados em espera. Os tickets em tais colunas serão classificados por seu Tempo de Resposta do Cliente com os mais recentes no topo. A coluna "Outros status", que contém tickets de status além dos adicionados, consistirá em tickets abertos e em espera.
Modos de Prioridade e Handshake
Os modos Prioridade e Aperto de mão listarão os tickets mapeados para o estado Em espera. As colunas exibirão os tickets no estado Aberto, seguidos daqueles no estado Em espera. Além disso, os tickets definidos como Em espera exibirão seu status atual, juntamente com a data e a hora em que foram colocados em espera.
Como uma nota lateral a esta informação, as filas de agente e as filas de equipe também exibirão os tickets de espera.
Usando o status Em espera nos filtros
Os critérios de filtro permitem rastrear os tickets que estão em espera. Eles são especialmente úteis quando você deseja filtrar tickets para aplicar a automação, criar exibições de ticket personalizadas, gerar relatórios ou executar uma pesquisa avançada. Tudo o que você precisa fazer é selecionar On Hold como o valor da condição Status . Você pode refinar ainda mais os resultados usando as condições de Horas desde a retenção e o ticket em espera .
Observe que esses critérios de filtro não estão disponíveis para uso com as regras de SLA e Round Robin, pois não são aplicáveis a tickets no estado Em espera.