Ticket em espera, on hold

Entendendo o estado do ticket Em espera

Os status dos tickets ajudam os clientes e agentes a rastrear o progresso e gerenciar o ciclo de vida de um ticket. Por exemplo, ele informa se é o cliente ou um agente que precisa agir em seguida. Todos os tickets no Zoho Desk podem estar em um dos três estados a seguir (também conhecidos como grupos de status):
  • Abrir
  • Em espera
  • Fechadas
Aberto e Fechado são autoexplicativos - eles marcam o início e o fim da interação de suporte. Mas e quanto ao estado On Hold?

Por que em estado de espera?
Por padrão, uma política de SLA é aplicada a cada ticket para indicar a rapidez com que você deve responder ou resolvê-lo. Os tíquetes terão seus cronômetros de SLA esgotados, independentemente do processo de suporte. Embora esse seja o comportamento padrão, e se você quiser pausar o tempo (ler, escalonamentos de SLA) enquanto espera que um evento aconteça. Por exemplo, quando você precisar de informações adicionais de um cliente ou de uma resolução de terceiros.

Você pode superar essa situação selecionando o status Em espera (pré-mapeado para o estado Em espera) que é fornecido como parte de sua lista de status padrão no Zoho Desk. Assim, quando seus agentes selecionam o status, eles podem pausar os timers de SLA em execução no ticket. Você também pode criar um status personalizado e mapeá-lo para o estado Em espera. Aqui estão alguns dos status que você pode considerar adicionar ao seu Zoho Desk:
  • Aguardando resposta do cliente : Status para indicar que você está esperando uma resposta do cliente.
  • Aguardando Terceiros : Status para indicar que existem restrições de terceiros que não podem ser controladas por você.

O que acontece ao selecionar On Hold State
Aqui estão as implicações de atribuir um ticket com o estado On Hold:
  • Os cronômetros de SLA congelarão e o ticket não exibirá a resposta e os tempos de resolução determinados anteriormente.
  • Como os cronômetros não estão sendo executados, as escalações para resposta e resolução deixarão de ser acionadas.
  • Como as escalações não são acionadas, as ações que devem ser executadas juntamente com o escalonamento não ocorrerão. Por exemplo, reatribuição de agentes, etc.

O que acontece ao retomar o Open State
Aqui estão as implicações de retomar um ticket de espera:
  • Os timers de SLA retornarão e o ticket exibirá a resposta recalculada e os tempos de resolução.Normalmente, o novo 'tempo de vencimento' é calculado medindo o tempo real do SLA, menos o tempo de espera.
  • Como os cronômetros foram retomados, as escalações para resposta e resolução continuarão a ser desencadeadas, assim como suas ações relacionadas.

Cenário de amostra - em espera
Um cenário típico de um ticket On Hold e seu cálculo do período de vencimento será semelhante a este:
  1. Um novo ticket é recebido com um tempo de resolução de 12 horas.
  2. Depois de 4 horas no ingresso, um agente responde ao solicitante para coletar mais informações.
  3. O status do ticket é definido como Em espera no ponto de 4 horas (o cronômetro do SLA é pausado).
  4. O solicitante responde com informações adicionais após dois dias.
  5. O ticket volta para o estado Aberto padrão (o cronômetro de SLA é retomado).
  6. O bilhete é definido com um novo tempo de resolução de 8 horas a partir daqui.
  7. As escalações são acionadas no final do tempo de resolução residual.
Como você deve ter notado, no cenário acima, o status Em espera salvou o ticket de ser escalonado prematuramente, enquanto você esperava para receber uma resposta do cliente.

Nota:
  • Por padrão, toda vez que um cliente responder a um ticket com o status mapeado "Em espera", seu status será automaticamente movido de volta para o status padrão.
  • O prazo final é recalculado com base nas horas comerciais ou de calendário, conforme especificado no destino do SLA.

Estado de espera como critério de filtro
Você pode adicionar o estado Em espera como um critério de filtro ao gerar um relatório, configurar uma função de automação ou criar uma exibição de ticket personalizada. Isso é feito especificando "Status" no campo de critérios e selecionando "ON HOLD" no menu de filtros.




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