Criando um Blueprint no Zoho Desk

Um Blueprint ajuda você a executar um processo de suporte de maneira sistemática e bem definida. É uma plataforma de modelagem visual intuitiva que permite personalizar fluxos de trabalho alinhados às necessidades de seus clientes. Com um Blueprint, você pode

• Defina cada estágio do processo de suporte e associe os agentes certos a cada estágio 
  
• Guie seus agentes através da execução do processo 
  
• Mandate e validar informações importantes contextualmente 
  
• Automatize as ações de rotina
  
  

Benefícios do Uso do Blueprint 

Um Blueprint é benéfico por mais de um motivo - 

• Ele ajuda você a alinhar seu processo de suporte com o Zoho Desk e garante que seus agentes sigam com ele. 
  
• Ele dá suporte aos agentes durante todo o processo de manipulação de um ticket - qual deve ser o próximo passo ou o que eles precisam fazer antes de fechar um ticket. Dessa forma, seus agentes novatos podem executar tarefas sem se envolver em um programa de integração.
  
• Ele descreve os detalhes que você deseja que seus agentes registrem em todas as etapas. Por exemplo, os agentes não podem continuar a reservar bilhetes de avião sem atualizar a preferência de refeição dos clientes no seu bilhete.
  
• Ele permite que você cronometre seus processos de suporte, especificando quanto tempo cada estágio deve levar em um Blueprint. Além disso, você pode configurar um encaminhamento após um período de tempo especificado para um estágio. 
  
• Com os relatórios e gráficos do Blueprint, você sabe quanto tempo os agentes estão gastando em cada estágio, quanto tempo os agentes levam para concluir um estágio e passar para o próximo, e mais. 
  

Componentes de um Blueprint 

Um Blueprint refere-se a uma seqüência de ações que são executadas para mover um ticket por meio de um processo. Esta seqüência de ações é construída usando os seguintes componentes.

Estados 

Um estado não é nada além de um status de ticket que você pode usar ao criar um processo de Blueprint. Eles agem como uma parada no processo e são representados como caixas no construtor Blueprint. Normalmente, seus ingressos estarão em um dos estados a qualquer momento.

Por exemplo, em um processo de aprovação,  Aguardando Aprovação e Aprovado serão os estados conectados por uma transição Aprovar . 

Transições 

Uma transição é uma mudança de um estado para outro representada por setas no construtor Blueprint. Ele prescreve as condições necessárias para que um ticket passe para o próximo estado. Um estado pode ter uma ou mais transições possíveis com base no estado ou condições atuais.

Por exemplo, as condições e ações necessárias para que um ticket seja movido de Aguardando Aprovaçãopara Aprovado são prescritas na transição chamada Aprovar . 

As transições em um Blueprint podem consistir em condições Antes , Durante e Depois . 

• Uma condição Antes verifica os critérios antes de disponibilizar uma transição para os agentes. 
  
• Uma condição Durante verifica se ações específicas ou atualizações de campo devem ser concluídas antes de permitir que uma transição ocorra. 
  
• Uma condição After executa determinadas ações automatizadas ao concluir uma transição.
  
  

Criando um Blueprint 

Neste artigo de suporte, dividimos o processo de criação de um Blueprint em três etapas principais: 

1. Enter Basic Info: Especifique o nome do Blueprint , a descrição e o campo para o qual o processo deve ser criado. 
   
2. Definir o Fluxo do Processo: No Editor do Blueprint, defina o fluxo do processo desde o Estado Inicial ou o Estado Padrão (o que for aplicável) até o Estado de Saída . 
   
3. Adicionar configurações de transição:
   defina as configurações Antes , Durante e Depois da transição entre diferentes estados no processo, conforme necessário.

Etapa 1: insira as informações básicas 

Para criar um Blueprint: 

1. Faça o login no Zoho Desk com privilégios de administrador. 
   
2. Clique no ícone Configuração (  ) no menu superior.  
   
3. Clique em Blueprints no menu de automação . 
   
4. Na página Blueprints , selecione um departamento  ao lado do título do Blueprint. 
   
5. Clique em Criar Blueprint no canto superior direito da tela. 
   
6. Na página Criar Blueprint , faça o seguinte: 
   
• Digite o nome e a descrição do Blueprint . 
  
• Especifique quando este Blueprint deve ser aplicado a um ticket. Você pode selecionar entre:
  
• Registros Específicos:  Especifique critérios para tickets para entrar no processo. Você pode usar os operadores AND e OR para combinar duas ou mais condições. 
  
• Todos os registros:  todos os tickets criados no departamento entrarão no processo.
  
• Clique em Advanced Configuration , para criar um Blueprint contínuo. Um Blueprint Contínuoé aquele que ocorre sem uma pausa - ideal para o Scripting de Chamada de Suporte. 
  
7. Clique em Next . 
   

Etapa 2: criar um mapa de processo usando o editor de blueprint 

O próximo passo é criar um mapa de processo usando o editor do Blueprint. Você faz a transição de um ticket através do Blueprint de acordo com o mapa do processo definido neste editor.

Para criar um mapa de processo: 

1. No Editor de Blueprint e na guia Estados , arraste e solte os Estados (status do ticket) que formam uma parte do mapa do processo. Observe que apenas os estados disponíveis no layout do departamento estão listados aqui. Se o seu processo exigir um novo estado, clique no link + Adicionar Estado para adicionar um novo estado. 
   
2. Estabeleça o fluxo do processo entre os estados conectando os nós nos botões State . Para fazer isso, basta clicar e arrastar o mouse entre os nós dos estados do Blueprint. 
   
3. Depois de definir o fluxo, um ícone de mais indica os pontos de transição entre dois estados. 
   
4. Clique no botão + para adicionar uma transição. 
   

Nota:

• Você pode remover um estado ou uma transição do editor. Basta clicar com o botão direito do mouse no estado ou no botão + na linha de transição e clicar em Remover . 
  

Etapa 3: adicionar configurações de transição 

O próximo passo é adicionar uma transição entre dois estados. Uma transição tem um do estado e um deestado e é onde as condições para a modificação é definida. 

Para adicionar configurações de transição:

1. Clique no botão + na linha de transição entre dois estados. 
   
2. Insira um Nome de transição (por exemplo, Aprovar ticket) e, se desejar, uma descrição opcional . 
   
3. Ative a transição automática , se necessário. Ao ativar, a transição é executada automaticamente ao receber uma resposta do cliente ou uma classificação de felicidade. Você pode optar por executar automaticamente a transição para todos os segmentos de entrada, segmentos privados ou segmentos públicos. 
   
4. Clique em Adicionar Transição . 
   
   
   
   
5. Na tela seguinte, especifique as condições Antes , Durante e Depois da transição.
   
6. Clique em Salvar Blueprint .
   

Condições de transição - explicadas 

A Blueprint Transition é composta de três partes - Antes , Durante e Depois . Vamos examinar cada uma dessas transições em mais detalhes.  

Antes da transição 

A condição Antes verifica os critérios antes de disponibilizar uma transição para os agentes. As seguintes condições podem ser especificadas abaixo:

• Proprietários de transição Especifique agentes responsáveis ​​por executar uma transição. Exemplo, proprietário do registro. Quando você escolhe o Proprietário do registro, somente o Proprietário do ticket poderá visualizar a Transição. Você também pode especificar outros agentes usando o menu suspenso. 
  
  
• Proprietário de transição de um departamento diferente
  Selecione um departamento cujos agentes também podem realizar transições. Os tickets são automaticamente compartilhados com o departamento que você escolhe aqui. Além disso, selecione o nível de permissão que você deseja atribuir aos agentes. Você pode escolher entre - Acesso Total , Acesso Somente Leitura e Acesso Restrito .
• Critérios 
  Definir as condições que ditam precisamente quando esta Transição deve estar disponível para os ingressos. Você pode pular a seção de critérios se quiser que a Transição fique visível em todos os tickets.

Durante a transição 

A condição Durante verifica se ações específicas ou atualizações de campo devem ser concluídas antes de permitir que uma transição ocorra. Por exemplo, você pode solicitar que seus agentes entrem em campos específicos, deixem comentários, anexem arquivos e outras informações contextualmente. Vejamos os detalhes que você pode determinar na Transição Durante a Transição:

Mandato e Validar Campos 

Solicite que seus agentes insiram as informações necessárias como parte de seu processo, obrigando os campos nos estágios apropriados. Você também pode validar campos para garantir que seus agentes insiram valores aceitáveis.

Para mandatar e validar campos: 

1. Na guia durante a transição , clique em + campos . 
   
2. Selecione o campo a ser mandado no menu suspenso. 
   Repita as etapas para adicionar mais campos.
3. Clique em Validação no campo que você selecionou. 
   
4. Na janela Pop-up de Regra de Validação , defina a condição principal para validar a regra. 
   
5. Digite a mensagem de alerta que deve ser exibida para tickets que não atendem à condição. 
   
6. Clique em Concluído .
   

Ações de bilhetes obrigatórios

Além dos campos, você pode exigir que determinadas ações do ticket sejam executadas por seus agentes para passar por cada etapa de um processo. 

Para obrigar ações do ticket: 

1. Na guia Durante Transição , clique em + Ações . 
   
2. Selecione as ações a serem obrigatórias no menu suspenso. 
   Você pode exigir a conclusão das seguintes ações:
• Resposta 
  
• Comente 
  
• Anexar arquivos) 
  
• Enviar para aprovação 
  
• Resolução 
  
3. Arraste e solte as ações na ordem em que elas devem ser concluídas em um Blueprint. 
   

Digite uma mensagem para os proprietários de transição 

Forneça instruções claras aos proprietários da transição para que eles possam executar um processo do Blueprint com eficiência. Você pode incluir mensagens que se referem a situações específicas ou diretrizes gerais que devem ajudá-los a se preparar para a próxima transição.

Para digitar uma mensagem: 

1. Na guia Durante Transição , clique em + Mensagem . 
   
2. Digite uma mensagem na caixa de texto. 
   A caixa aceita no máximo 255 caracteres.

Depois da transição 

A condição Após executa determinadas ações automatizadas ao concluir uma transição. Ações que podem ser automatizadas na seção Após a transição são:

• Enviar alertas de e-mail
  
• Faça uma atualização de campo
  
• Atribuir tarefas
  
• Funções personalizadas do acionador
  

Para configurar ações automatizadas: 

1. Na guia Após a transição , faça o seguinte: 
   
2. Clique em  Novo correspondente a uma ação para criar um e depois associá-lo a essa transição. 
   
3. Clique em Existente correspondente a uma ação para selecionar uma ação existente a ser associada a essa transição. 
   

Essas ações instantâneas são acionadas imediatamente quando a transição é concluída. 

Transição Comum 

Às vezes, você pode querer executar uma transição de todos os estados em um Blueprint. Por exemplo, em um processo de aprovação de devolução; Você normalmente sabe se tem que aprovar ou rejeitar um retorno após o ticket passar por vários estados. Então, Return Rejected é uma transição que está disponível apenas no final do processo. Mas e se um cliente rescindir a solicitação de retorno no próprio estágio inicial. Nesse caso, você deve ser capaz de executar a transição Rejeitada de Retorno - em vez de passar por todos os estados intermediários. Neste caso, você pode marcá-lo como uma transição comum para que você possa executá-lo de qualquer estado.

Para marcar uma transição como comum: 

1. Clique na Transição que você deseja executar de todos os estados no Editor de Blueprint. Exemplo, retorno rejeitado . 
   
2. Alterne a opção Common Transition para ON . A transição comum aparece em verde no Editor de Blueprint. 
   

Definindo Políticas de SLA para os Estados 

Agora que você implementou um processo de suporte, é necessário garantir que ele seja concluído no prazo. Os SLAs ajudam você a fazer exatamente isso.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) ajuda a determinar quanto tempo é necessário para concluir um processo do Blueprint. Também fornece visibilidade quando as coisas não funcionam conforme definido. Se, por exemplo, você quiser que os tickets em um estado "Aprovação pendente" tenham um tempo de aprovação menor ou igual a 30 minutos, você definiria um destino de SLA de 30 minutos. Você também pode vincular essa meta de SLA às suas horas de negócios ou do calendário. Quando um ticket é violado dessa vez, ele pode ser encaminhado para o gerente de suporte ao cliente ou para o proprietário do ticket. Da mesma forma, você pode definir metas de SLA para cada estado de um Blueprint.

Para adicionar SLA para um estado:

1. Clique no Estado para o qual você deseja definir o SLA no Editor de Blueprint. Exemplo, aprovação pendente . 
   
2. Alterne a opção SLA de nível de estado para ON .
   
3. Definir a hora do SLA para a qual o ticket pode estar no estado de aprovação pendente. 
   Você pode inserir horas , minutos ou dias . 
4. Agora, especifique o procedimento de escalonamento quando o ticket violar a hora do SLA definido.
   
   
   
   
5. Clique em Adicionar Escalação de Nível 1 e faça o seguinte: 
   
• Selecione quando e em que período os usuários devem ser notificados. 
  Você pode optar por ser notificado antes , durante ou após o horário do SLA. 
• Especifique quem deve ser notificado no menu suspenso.
  
• Selecione o modelo de e-mail de escalonamento . O modelo escolhido será enviado como um email quando ocorrer um escalonamento. 
  
• Clique em Concluído . 
  
6. Repita as etapas para adicionar o Escalonamento Nível 2. 
   

Editando um Blueprint 

Você pode editar Blueprints para alterar seus blocos de transição ou modificar seu fluxo de processo. No entanto, tenha em mente que você não pode excluir as Transições e Estados quando houver tickets ativos no processo do Blueprint.

1. Clique no ícone Configuração (  ) no menu superior. 
   
2. Clique em Blueprints no menu de automação .  
   
3. Na página Blueprints , clique no nome do Blueprint que você deseja editar. 
   
4. Faça as alterações necessárias e clique em Salvar Blueprint . 
   

Notas:

• Qualquer alteração feita nos Blocos de Transição em um Blueprint entrará em vigor imediatamente, independentemente de novos tickets ou tickets existentes no processo.
  
• Modificar as configurações Antes da transição em um Blueprint afeta apenas os novos tickets que entram no processo.
  

Revogando Ingressos do Blueprint 

Se você não precisar mais de um ticket para passar por um processo Blueprint, pode simplesmente revogar sua associação com o Blueprint. Você pode revogar tíquetes individualmente (de dentro de um ticket) ou todos de uma vez (em Configurações do Blueprint).

Para revogar um ticket individual:

1. Abra um ticket que você deseja revogar de um Blueprint.
2. Clique no ícone Mais ações (   )  no canto superior direito da página. 
3. Clique em Revogar Blueprint no menu suspenso. 
   A associação do Blueprint é removida do ticket.

Para revogar todos os tickets de um Blueprint:

1. Clique no  ícone Configuração  (   ) no menu superior.
   
2. Clique em  Blueprints  no  menu de automação  .
   
3. Na  página Blueprints  , passe o mouse sobre o Blueprint cujos tickets você deseja revogar.
   
4. Clique no   ícone Mais ações (   )  correspondente a ele e clique em  Revogar tickets . 
   
5. Clique em  Continuar  para confirmar sua ação. 
   A associação do Blueprint é removida de todos os tickets aplicados.

Notas:

• Somente  administradores  podem revogar a associação do Blueprint de tickets.
  
• Todas as ações de revogação serão registradas no histórico do ticket.

Desativando e Excluindo Blueprints 

Se você decidir que não precisa mais de um Blueprint, poderá desativá-lo ou excluí-lo. Desativar um Blueprint significa que ingressos adicionais não entram no processo. Os Blueprints Desativados estão listados na página Blueprints e podem ser reativados posteriormente.

Para desativar um Blueprint:

1. Clique no ícone Configuração (  ) no menu superior.  
   
2. Clique em Blueprints no menu de automação . 
   
3. Na página Blueprints , alterne a opção Desativar correspondente ao Blueprint para OFF .  
   
4. Clique em Desativar novamente para confirmar sua ação. O Blueprint está desativado. 
   

Se você decidir se livrar de um Blueprint permanentemente, poderá excluí-lo do Zoho Desk. Tenha em mente que você não pode excluir um Blueprint enquanto houver registros ativos no processo. 

Para excluir um Blueprint: 

1. Clique no ícone Configuração (   ) no menu superior.
   
2. Clique em Blueprints no menu de automação .
   
3. Na página Blueprints , passe o mouse sobre o Blueprint que você deseja excluir.
   
4. Clique no   ícone Mais ações (   )  correspondente a ele e, em seguida, clique em Excluir . 
   
5. Clique em Excluir novamente para confirmar sua ação. 
   O Blueprint é excluído.

Coisas que você deveria saber 

Aqui estão alguns pontos importantes a serem lembrados antes de criar um Blueprint no Zoho Desk:

• A versão gratuita do Zoho Desk não suporta o recurso Blueprints. 
  
• Limites de Blueprint
  

  Limites	Profissional	Empreendimento
  No. de Blueprints Ativos / Módulo	1	20
  Não. De Transições / Blueprint	10	50
  Não. De Transições Comuns / Blueprint	1	1
  Não. De atualizações de campo na seção Durante Transição	10	20

  
  
• Os Blueprints são acionados na ordem em que estão listados na página do Blueprint. Você pode reordenar sua lista de Blueprints para designar a ordem em que eles foram disparados.
  
• Quando um ticket é criado ou atualizado, ele é executado em todas as regras de atribuição, regras de fluxo de trabalho, SLAs e regras Round Robin nessa ordem antes de executarmos o ticket pelo sistema Blueprint.
  
• Agentes diferentes podem possuir transições diferentes em um processo. Se um agente não tiver acesso a um ticket, mas for transformado em proprietário de Transição, o agente poderá executar a Transição, mas não editar o registro.
  
• Você pode adicionar até 8 conexões de transição (pontos de E / S) de um estado.
  
• Somente os proprietários de transição especificados podem executar uma transição em um ticket. Outros agentes, incluindo administradores, só podem visualizar o fluxograma do processo a partir do estado atual.
  
• Quando você salva um Blueprint, ele se move imediatamente para sua instância de produção, ou seja, você começará a ter tickets entrando nele.

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