Criando Regras de Atribuição de Ticket
As regras de atribuição ajudam você a atribuir automaticamente os tickets recebidos em seu Zoho Desk. A regra com base em determinadas condições especificadas pode encaminhar tickets para o departamento apropriado e atribuir ainda mais a propriedade a ele. Embora isso faça sentido para novos tíquetes, você também pode acionar uma regra de atribuição quando os tíquetes são atualizados no seu help desk.
Fluxo de trabalho de atribuição de ticket
- Crie uma regra de atribuição direta.
- Adicione alvos à regra.
- Definir os critérios de regra e os valores de atribuição.
- Salve a regra.
Notas:
- As regras de atribuição são aplicáveis apenas ao módulo Tickets.
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação do Help Desk podem acessar esse recurso.
- As regras de atribuição estão disponíveis apenas nas edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.
- Você pode criar no máximo 10 regras e 20 regras por departamento nas edições Professional e Enterprise, respectivamente.
- Cada regra pode ser associada a um máximo de 5 destinos.
- Você pode associar até 25 critérios diferentes em cada entrada de regra.
Para configurar uma regra de atribuição:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Regras de atribuição em Automação .
- Na página Lista de Regras de Atribuição Direta , clique em Nova Atribuição Direta na área superior direita.
- Na página Nova Regra de Atribuição Direta , faça o seguinte:
- Digite o nome da regra .
- Especifique os Critérios de Execução para a regra.
Você pode escolher qualquer Criação Ticket ou Ticket Updation ou ambos. - Clique em Adicionar Destino .
- Na página Adicionar Destino , faça o seguinte:
- Bilhete chegando : Selecione o departamento onde você receberia os ingressos.
- Critérios : insira critérios para a regra.
- Você pode associar até 25 critérios usando os operadores AND / OR .
- Mover o ticket para : Selecione o departamento onde você deseja que os tickets sejam movidos.
- Atribuir tíquete a : Selecione o agente que deve ser atribuído como o proprietário dos tíquetes.
- Clique em Salvar .
Regras de fluxo de trabalho vs. regras de atribuição
Embora as regras de fluxo de trabalho e as regras de atribuição possam ser usadas para atribuir tickets, aqui estão as duas principais diferenças entre elas:
- Ao contrário das regras de fluxo de trabalho, as regras de atribuição podem ser usadas para rotear os tíquetes de suporte para o departamento apropriado.
- Embora mais de uma regra de fluxo de trabalho possa ser acionada para um ticket, é apenas o primeiro destino (critérios correspondentes) que é executado em uma regra de atribuição. Todos os outros alvos deixarão de ser acionados.
Desativando regras de atribuição
Você pode ativar ou desativar as regras de atribuição a qualquer momento. Quando você desativa uma regra, ela será rotulada como Inativa . As regras de atribuição podem ser reativadas, quando necessário.
Para desativar as regras de atribuição:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Regras de atribuição em Automação .
- Na página Lista de Regras de Atribuição Direta , clique para abrir uma regra.
- Na página Detalhes da regra , desmarque a opção Ativo .
- Clique em Salvar .
Você também pode clicar no botão para ativar ou desativar todas as regras de atribuição de uma só vez.
Excluindo Regras de Atribuição
As regras de atribuição podem ser excluídas quando não estiverem em uso. Quando você exclui uma regra, ela é removida permanentemente da central de suporte e não pode ser recuperada.
Para excluir regras de atribuição:
- Clique no ícone Configuração ( ) na barra superior.
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Regras de atribuição em Automação .
- Na página Lista de regras de atribuição direta , clique no ícone Excluir (
) para a regra correspondente.
- Clique em OK para confirmar.
Notas:
- A opção de rotear tickets entre departamentos é visível apenas quando você tem mais de um departamento.
- O campo 'Atribuir ticket para' listará apenas os agentes ativos e confirmados no seu Zoho Desk.
- As regras de atribuição serão acionadas mesmo quando um ticket é dividido (criar) ou mesclado (atualização).
- Você pode desativar um departamento somente quando ele é removido dos destinos de regra.
- Desativar um agente também desativará as regras associadas a esse agente.
- As regras de atribuição são as primeiras a serem executadas, seguidas por fluxos de trabalho, SLAs e regras de notificação nessa ordem.
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