Criando Automações de Fluxo de Trabalho

As regras de fluxo de trabalho são um conjunto de ações (alertas, tarefas, atualizações de campo e funções personalizadas) que são executadas quando certas condições especificadas são atendidas. Essas regras automatizam o processo de envio de alertas por email, atribuindo tarefas e atualizando determinados campos de um registro quando uma regra é acionada. A automação do fluxo de trabalho consiste nos seguintes componentes:

• Regras de fluxo de trabalho: Um conjunto de regras que são executadas quando condições especificadas são atendidas.
  
• Alertas de fluxo de trabalho: notificações de e-mail automáticas enviadas ao acionar uma regra de fluxo de trabalho.
  
• Tarefas de fluxo de trabalho: Tarefas atribuídas aos usuários quando as regras de fluxo de trabalho são acionadas.
  
• Atualizações do campo de fluxo de trabalho: atualiza automaticamente os valores de campo especificados ao acionar uma regra de fluxo de trabalho.
  

As regras de fluxo de trabalho ajudam você a melhorar a eficiência, eliminando o trabalho manual de executar determinadas tarefas. Também melhora os processos de help desk através de métodos de trabalho padronizados, reduzindo assim os custos operacionais.

No Zoho Desk, uma regra típica de fluxo de trabalho consistirá nos quatro elementos a seguir:

1. Informações Básicas  - Especifique detalhes sobre o tipo de módulo ao qual a regra se aplica, nome da regra, descrição e opção para ativar a regra.
   
2. Executar em - Especifique quando a regra deve ser acionada para um registro e com base no que. As regras podem ser acionadas quando: registros são criados, editados, criados / editados; campos específicos são atualizados; receber resposta do cliente; respondendo a tickets; envio / recebimento de e-mails privados; ou receber classificações de felicidade. Os gatilhos de regra, como Resposta do Cliente, Resposta do Agente, Segmento Privado e Classificações de Felicidade, estão disponíveis apenas para o módulo Tickets .
   
3. Critérios de regra - Liste os critérios para filtrar os registros que atendem aos critérios. A regra de fluxo de trabalho é acionada para esses registros.
   
4. Ações - Adicione alertas, tarefas, atualizações de campo e funções personalizadas que são executadas imediatamente quando a regra é executada. 
   

Nota:

• Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação do Help Desk podem acessar esse recurso.
  
• Fluxos de trabalho estão disponíveis apenas nas edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.
  
• Você pode criar no máximo 10 regras e 20 regras por departamento nas edições Professional e Enterprise, respectivamente.
  
• Em cada regra de fluxo de trabalho, você pode configurar até 10 e-mails, 10 tarefas e 10 atualizações de campo.
  
• Se sua conta Zoho Desk for rebaixada ou a assinatura expirar, as regras do fluxo de trabalho serão desativadas. Você é obrigado a ativar as regras quando você renovar a assinatura manualmente.
  

Criando Regras de Fluxo de Trabalho

Você deve criar regras de fluxo de trabalho a partir do zero, de acordo com seus requisitos de suporte técnico. As etapas para criar uma regra de fluxo de trabalho são divididas em 4 partes. 

Para criar uma regra de fluxo de trabalho:

Parte 1: Informações Básicas

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Fluxos de trabalho  em  Automação .
   
3. Na   página Lista de Fluxos de Trabalho , clique em Criar Regra  na área superior direita.
   
   
   
4. Na página Novo fluxo de trabalho , faça o seguinte:
   
• Selecione o módulo ao qual a regra se aplica na lista suspensa.
  
• Digite o nome da regra .
  
• Marque a caixa de seleção Ativo se quiser que a regra esteja ativa.
  
• Digite a  descrição  para a regra de fluxo de trabalho.
  
5. Clique em Next .
   

Parte 2: Execute On

A opção de execução permite especificar uma ação (Criar, editar, etc.) com base nas regras de fluxo de trabalho que serão acionadas.

1. Na seção Executar em , selecione um dos seguintes:
   
• Criar : Executa a regra quando os registros são criados.
  
• Editar : Executa a regra quando os registros existentes são modificados.
  
• Atualização de campo : Executa a regra quando os valores dos campos especificados são modificados em um registro. 
  Por favor, note que esta opção está disponível apenas na edição Enterprise .
• Resposta do cliente : Executa a regra quando uma nova resposta é recebida do cliente.
  
• Resposta do Agente : Executa a regra quando os agentes enviam uma nova resposta aos tickets.
  
• Private Thread : Executa a regra quando os agentes enviam e recebem encadeamentos de e-mail privados.
  
• Classificações de felicidade : Executa a regra quando uma classificação é recebida para um ticket.
  
2. Quando você seleciona a opção Atualização de campo , faça o seguinte:
   
• Escolha o nome do campo nas listas suspensas.
  
• Clique no link Todos / Qualquer para executar a regra quando todos ou qualquer um dos campos selecionados forem atualizados.
  
3. Quando você seleciona a opção Encadeamento Particular , pode optar por executar a regra para respostas de e - mail recebidas ou enviadas ou ambas .
   
4. Quando você seleciona a  opção Classificações de felicidade, especifique a classificação nas listas suspensas. 
   Você pode optar por executar a regra para todas as classificações ou uma classificação específica .
   
   
   
   
5. Clique em Next .
   

Nota: 

• Os gatilhos de regra, como Resposta do Cliente, Resposta do Agente, Segmento Privado e Classificação de Felicidade, estão disponíveis apenas para o módulo Tickets.
  

Parte 3: Critérios de Regra

1. Na  seção Critérios , especifique os detalhes dos critérios da regra. 
   Selecione um operador entre AND / OR para adicionar vários critérios.
2. Clique em Next .
   
   
   

Nota:

• Você pode especificar no máximo 25 critérios para uma regra de fluxo de trabalho.
  
• Critérios de regra não são obrigatórios para criar uma regra de fluxo de trabalho ou disparar seus eventos relacionados.
  

Parte 4: Ações

As regras de fluxo de trabalho são significativas somente se uma atualização de alerta, tarefa ou campo estiver associada a ela. Você deve associar uma ou todas as ações, que são acionadas imediatamente quando a regra é executada. Além disso, você pode associar as ações de fluxo de trabalho existentes ou criar novas ações para serem associadas às suas regras de fluxo de trabalho.

1. Alertas de Fluxo de Trabalho

Os alertas de fluxo de trabalho são notificações de email automáticas e predefinidas que são acionadas quando certas condições são atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras do fluxo de trabalho.

Para criar um alerta de fluxo de trabalho:

1. Na página Novo fluxo de trabalho e em  Ações , faça o seguinte:
   • Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Alertas .
     
   • Na   janela Novo Alerta , especifique um  Nome  para o Alerta.
     
   • Escolha um  modelo  de e- 
     mail na lista suspensa. O modelo de email selecionado será usado para enviar emails quando a regra de fluxo de trabalho for acionada.
   • Especifique quem deve receber este alerta. 
     Você pode escolher entre  Grupos ,  Funções ,  Funções e Subordinados  ou  Agentes .
     
     
     
     
   • Ative as seguintes opções se desejar notificar outros usuários:
     
   • Proprietário do registro:   proprietário do registro
     
   • Criador de registro:  usuário que criou o registro
     
   • Notificar contato:   solicitante que enviou o ticket
     
   • Destinatários Adicionais:  Digite os endereços de e-mail, separados por vírgula
     
2. Clique em Salvar .
   

Nota: 

• A opção Notificar contato para alertas está disponível apenas para o módulo Tickets e contatos.
  

2. Tarefas de Fluxo de Trabalho

Atribuir tarefas aos usuários automaticamente quando determinadas condições forem atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras do fluxo de trabalho.

Para criar uma tarefa de fluxo de trabalho:

1. Na página  Novo fluxo de trabalho  e em  Ações , faça o seguinte:
   
• Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Tarefas .
  
• Na   janela Nova Tarefa , são especificados os detalhes relacionados à tarefa, como Assunto ,  Status ,  Prioridade ,  Responsável ,  Data de Vencimento,  etc.
  
2. Clique em  Salvar .
   
   
   

Uma nova tarefa de fluxo de trabalho é criada, que será associada à regra de fluxo de trabalho.

Nota:

• Quando você ativa 'Atribuir proprietário do ticket como proprietário da tarefa', a tarefa será atribuída ao proprietário especificado somente quando o ticket correspondente não for atribuído.
  

3. Atualizações do Campo de Fluxo de Trabalho

A opção Atualização de campo ajuda você a atualizar automaticamente determinados valores de campo nos tickets quando a regra de fluxo de trabalho associada é acionada. Por favor, note que esta opção está disponível apenas na edição Enterprise .

Para criar atualizações de campo:

1. Na página  Novo fluxo de trabalho  e em  Ações , faça o seguinte:
   
• Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente às Atualizações de campo .
  
• Na   janela Create Assignment Value , especifique um nome para o valor da atribuição.
  
• Opcionalmente, insira uma descrição no   campo Descrição .
  
• Selecione o campo na lista suspensa Valores de atribuição que precisa ser atualizada.
  
• Especifique o valor para o campo que você deseja atualizar.
  
2. Clique em  Salvar .
   

Os campos serão atualizados com os valores especificados quando a regra de fluxo de trabalho for acionada.

Nota:

• Tarefas de fluxo de trabalho e atualizações de campo de fluxo de trabalho estão  disponíveis apenas para o módulo Tickets . Para todos os outros módulos, você pode associar apenas alertas de fluxo de trabalho e funções personalizadas de fluxo de trabalho.
  

Associando Ações Existentes às Regras

Ao criar uma regra de fluxo de trabalho, você deve adicionar determinadas ações (como alertas, tarefas, atualizações de campo, etc.)  a ela. Essas ações, uma vez criadas, podem ser associadas a muitas regras.

Para associar uma ação existente:

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Fluxos de trabalho  em  Automação .
   
3. Na   página Lista de Fluxos de Trabalho , clique no ícone  Editar (  ) correspondente a uma regra de fluxo de trabalho.
   
4. Na página  Editar Fluxo de Trabalho  e em  Ações , faça o seguinte:
   
• Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Existente  na lista suspensa correspondente a uma ação  (como alertas, tarefas, atualizações de campo etc.) .
  
• Na página Associar Existente <Ação> ,  selecione uma Ação existente e associe-a à regra.
  
5. Clique em  Salvar .
   

Desativando regras de fluxo de trabalho

Você pode ativar ou desativar as regras de fluxo de trabalho a qualquer momento. Quando você desativa uma regra, ela é removida da lista Fluxos de Trabalho Ativos. As regras de fluxo de trabalho podem ser reativadas, quando necessário.

Para desativar as regras do fluxo de trabalho:

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Fluxos de trabalho  em  Automação .
   
3. Na   página Lista de Fluxos de Trabalho , clique no   ícone Desativar (   ) para a regra correspondente.
   

A regra de fluxo de trabalho será desativada instantaneamente. Você pode ir até a  Lista de regras inativas  e clicar no   ícone Ativar (   ) para reativar a regra.

Excluindo Regras do Fluxo de Trabalho

As regras de fluxo de trabalho podem ser excluídas quando não estiverem em uso.  Quando você exclui uma regra, ela é removida permanentemente da central de suporte e não pode ser recuperada.

Para excluir regras de fluxo de trabalho:

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Fluxos de trabalho  em  Automação .
   
3. Na   página Lista de Fluxos de Trabalho , clique no   ícone  Excluir (  ) para a regra correspondente.
   
4. Clique  Ok  para confirmar.

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