Configurando seu canal no Facebook
O canal do Facebook no Zoho Desk permite que seus clientes enviem seus tickets de suporte usando o Facebook. Seus agentes podem visualizar, responder ou converter as postagens da página do Facebook em tickets em sua central de suporte. A resposta do agente é adicionada como um comentário à postagem no Facebook. Além disso, quando seus clientes deixam um comentário no post da página, o comentário é adicionado ao ticket no Zoho Desk.
Além das postagens na página, você pode configurar seu canal do Facebook para converter mensagens diretas em tickets. Mensagens diretas permitem que seus clientes participem de uma conversa privada com agentes. Eles também são úteis quando os agentes precisam de informações específicas sobre os clientes para resolver seus problemas. Por exemplo, um número de pedido ou endereço.
Além das postagens na página, você pode configurar seu canal do Facebook para converter mensagens diretas em tickets. Mensagens diretas permitem que seus clientes participem de uma conversa privada com agentes. Eles também são úteis quando os agentes precisam de informações específicas sobre os clientes para resolver seus problemas. Por exemplo, um número de pedido ou endereço.
Nota:
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar os canais de suporte [Social] podem acessar esse recurso.
- É recomendado que você use sua conta oficial do Facebook para autenticação e para usar este recurso.
- Você não pode configurar contas do Facebook Business no Zoho Desk. No entanto, você pode criar e gerenciar uma Página do Facebook a partir de sua conta pessoal.
- Você não pode visualizar ou converter as publicações do mural do Facebook em tickets.
Configurando o canal do Facebook
Você deve adicionar sua conta do Facebook para monitorar as postagens e comentar no Zoho Desk.
Para configurar seu canal no Facebook:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Facebook em Channels .
- Na página Integração do Facebook , clique em Configurar conta do Facebook .
- Digite suas credenciais do Facebook, se você ainda não estiver logado.
- Conceda as várias permissões quando solicitado.
Sua conta do Facebook será adicionada ao Zoho Desk. Por favor, note que você deve ter pelo menos uma página no Facebook para configurar a integração.
Ações sob a aba social
Depois de configurar o canal do Facebook, seus agentes podem:
- Visualize e responda às postagens da página na guia Social . A resposta do agente é adicionada como um comentário à postagem no Facebook.
- Monitore mais de uma página do Facebook no Zoho Desk. Eles precisam alternar simplesmente entre as páginas para acompanhar suas respectivas postagens.
- Converta uma postagem de página em um ticket. Quando eles criam um ticket, o usuário do Facebook será adicionado como um contato em seu Zoho Desk.
- Clique no link Mostrar Ticket para visualizar o ticket criado a partir de uma postagem no Facebook.
Auto-convertendo posts em tickets
O Zoho Desk permite converter automaticamente os posts da Página do Facebook em tickets. Você pode optar por converter todas as postagens de página em tickets ou apenas aquelas correspondentes às palavras-chave especificadas.
Para ativar a conversão automática:
- Vá para Configuração> Canal> Facebook.
- Na página Integração do Facebook , clique no nome da conta do Facebook .
- Insira as palavras-chave de pesquisa separadas por vírgula.
Ignore esta etapa se você quiser converter todas as postagens de sua página em tickets. - Marque a opção Capturar Posts da Página como Tickets .
- Selecione as páginas do Facebook para converter suas mensagens em tickets.
Você pode optar por capturar todas as postagens ou apenas aquelas que correspondem às palavras-chave de pesquisa especificadas na Etapa 3. - Clique em Salvar .
Se você tiver mais de um departamento ativo, poderá rotear as postagens de uma Página do Facebook para o departamento apropriado. Você também pode optar por capturar publicações de página como tickets em um departamento específico quando elas não corresponderem às palavras-chave especificadas.
Auto-convertendo mensagens diretas em tickets
Você pode converter automaticamente as mensagens do Facebook Direct em tickets. Ao configurar isso, você deve especificar a duração do acréscimo, ou seja, por quanto tempo as mensagens consecutivas devem ser colocadas sob um ticket antes de criar uma nova. Por exemplo, se você configurá-lo como 'Sempre', as mensagens consecutivas de um cliente serão colocadas sob o mesmo ticket.
Para ativar a conversão automática:
- Vá para Configuração> Canal> Facebook.
- Na página Integração do Facebook , clique no nome da conta do Facebook .
- Verifique a opção Capture Direct Messages como Tickets .
- Selecione uma página no Facebook e especifique o departamento onde você deseja capturar as mensagens como tickets.
Além disso, especifique a duração do acréscimo . Você pode selecionar entre Sempre, Nunca, 12 horas, 1 dia, 2 dias, 3 dias, 1 semana, 2 semanas, 1 mês e 2 meses. - Clique em Salvar .
Adicionando o usuário do Facebook a um contato
Você pode adicionar usuários do Facebook aos contatos para que você possa ver o histórico completo de seus ingressos no Zoho Desk. Dessa forma, você pode obter informações necessárias antes de responder a elas no Facebook. Além disso, ele ajudará você a mover a conversa para um canal mais formal, como e-mail.
Para adicionar um usuário do Facebook:
- Clique no módulo Customers .
- Na página Lista de Contatos , passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Editar (
) correspondente ao contato.
- Na página Editar Contato, clique no ícone Pesquisar (
) no campo Facebook.
- Selecione um usuário do Facebook na lista.
Você pode usar a opção de pesquisa para localizar um usuário específico. - Clique em Adicionar para associar o usuário ao contato.
- Clique em Salvar .
Reautorização do Facebook
Há casos em que o Zoho Desk não consegue se conectar com sua conta do Facebook. Os motivos mais comuns são a alteração da senha da sua conta do Facebook ou a opção “Fazer logout de todos os dispositivos” após uma alteração de senha. O Facebook também pode exigir que você reautorize sua conta devido a uma atualização de segurança ou a um erro em sua plataforma.
Zoho Desk irá notificá-lo sobre a conta do Facebook desautorizada dentro do produto. Você pode visitar a página Integração do Facebook em Configuração e clicar em Reautorizar correspondente à conta do Facebook.
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