Configurando seu canal do Twitter

Configurando seu canal do Twitter

Monitore suas contas do Twitter dentro do Zoho Desk e também use-o como um dos canais efetivos para melhor suporte ao cliente e engajamento. Zoho Desk for Twitter permite converter tweets em tickets e ajuda você a acompanhar as atividades sociais de seus clientes. Os tweets transformados em tickets podem ser vistos como todos os outros tickets no Zoho Desk. Todas as respostas do ticket serão adicionadas como resposta ao tweet original e vice-versa.

Nota:
  • Somente usuários com   permissão de perfil para gerenciar os  canais de suporte  [Social] podem acessar esse recurso.
  • É recomendável que você use sua conta oficial do Twitter para autenticação e para usar esse recurso.

Benefícios da integração do Twitter
  • Monitore e responda às menções e mensagens diretas de dentro do Zoho Desk.
  • Converta tweets em tickets em um dos departamentos desejados. 
  • Mova a conversa do Twitter para o e-mail para que você possa se comunicar além de 140 caracteres.
  • Capture @mentions e Direct Messages como tickets quando eles corresponderem às suas palavras-chave de pesquisa.
  • Mantenha-se informado sobre atividades virais quando elas acontecem nas suas contas do Twitter.

Configurando seu canal do Twitter
Você deve adicionar sua conta do Twitter para monitorar os tweets e mensagens de dentro do Zoho Desk.
Para configurar seu canal do Twitter:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Twitter  em  Channels .
  3. Na  página Integração do  Twitter ,  clique em  Configurar conta do Twitter .
  4. Digite suas credenciais do Twitter e clique em Autorizar aplicativo.
Sua conta é adicionada ao Zoho Desk e listada na guia de integração do Twitter. Agora você pode personalizar as configurações da conta para manipular tweets no seu help desk.

Capturando Menções e DMs
Você pode converter automaticamente todas as Menções e Mensagens Diretas em tickets ou apenas aquelas que correspondam às palavras-chave de pesquisa especificadas.
Para configurar o tratamento de tweets:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Twitter  em  Channels .
  3. Na  página Integração do  Twitter , clique no nome da conta do Twitter .
    • Para capturar [todas as menções e mensagens] como tickets -
      • Marque a opção  Capture @Mentions as Tickets e selecione All @Mentions .
      • Verifique a opção  Capture Direct Messages como Tickets e selecione Todas as mensagens diretas.
    • Para capturar [menções e mensagens correspondentes palavras-chave] como bilhetes -
      • Insira as  palavras-chave de pesquisa  separadas por vírgula.
      • Marque a opção  Capture @Mentions as Tickets  e selecione  Only @Mentions que corresponde às palavras-chave de pesquisa.
      • Marque a opção  Capturar mensagens diretas como tickets  e selecioneApenas mensagens diretas que correspondem às palavras-chave da pesquisa. 
  4. Clique em Salvar.

      

Se você tiver mais de um departamento ativo, poderá capturar os tweets como tickets no departamento apropriado. Você também pode optar por capturar tweets como tickets em um departamento específico quando eles não corresponderem às palavras-chave especificadas.

Escalonamento de Emergência
Deixar de responder à dor do cliente em tempos de crise pode prejudicar irreversivelmente a reputação da sua marca. Escalada de emergência no Zoho Desk irá mantê-lo informado sobre as atividades que se tornam virais na sua conta do Twitter. O Zoho Desk monitorará continuamente sua conta em busca de uma enxurrada de tweets que correspondam às palavras-chave especificadas dentro de um período específico.

      

Para configurar o escalonamento de emergência:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Twitter  em  Channels .
  3. Na  página Integração do  Twitter , clique no nome da conta do  Twitter .
  4. Clique em Escalação de Emergência na caixa Palavras-chave de Pesquisa e faça o seguinte:
    • Selecione o usuário a ser notificado
    • Selecione o tipo de notificação . Você pode escolher entre e-mail ou SMS.
    • Selecione o número de tweets e o período de tempo para acionar o alerta.
    • Digite as palavras - chave a serem monitoradas.
  5. Clique em Salvar .
Nota:
  • Você deve ter configurado o SMS Add-on para enviar notificações por SMS aos agentes.

Ações sob a aba social
Depois de configurar o canal do Twitter, seus agentes  podem simplesmente  alternar entre a guia @Mentions e Direct Messages da sua conta do Twitter na   guia Social . Eles também podem:
  • Veja as menções públicas e mensagens diretas na   guia Social . 
  • Realize ações regulares de tweets como Retweet, Favorite e Reply.
  • Use a barra de pesquisa para procurar os tweets antigos.
  • Converta um tweet em um ticket.
  • Clique nas palavras-chave de pesquisa (configuradas em configuração) no painel esquerdo para visualizar seus tweets relacionados.
  • Veja o perfil do usuário do Twitter. Você pode encontrar detalhes como o número de tweets enviados, tweets recentes, seguidores, etc.

Adicionando o usuário do Twitter a um contato
Você pode adicionar usuários do Twitter a contatos para ver o histórico completo de seus ingressos no Zoho Desk. Dessa forma,  você pode obter informações necessárias antes de responder a elas no Twitter.Além disso,  ele ajudará você a mover a conversa para um canal mais formal, como e-mail.
Para adicionar um usuário do Twitter:
  1. Clique no módulo Customers . 
  2. Na   página Lista de Contatos , passe o ponteiro do mouse e clique no   ícone Editar (  ) correspondente ao contato.
  3. Na página Editar Contato, clique no    ícone Pesquisar (  ) no campo Twitter.
  4. Na página Lista de  Usuários , clique em Adicionar correspondente ao usuário que você deseja associar a esse contato. Você pode usar a opção de pesquisa para localizar um usuário específico.
  5. Clique em  Salvar .

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