Configurando o Zoho Desk para JIRA
A integração do JIRA permite que sua equipe de suporte ao cliente e a equipe de produtos trabalhem juntas para obter maior produtividade. Seus agentes podem enviar tickets como problemas no Zoho Desk, enquanto os engenheiros podem gerenciar seu P & D no JIRA. Por exemplo, um problema arquivado em um departamento do Zoho Desk é adicionado ao seu projeto mapeado no JIRA. Os comentários e atualizações de status são sincronizados em dois sentidos em tempo real.
A integração suporta as versões on-premise e on-demand ( cloud ) do JIRA. Se você estiver usando a versão on-demand, tenha em mente que sua URL do JIRA deve estar acessível ao servidor do helpdesk.
Nota:
- Certifique-se de ter uma edição Professional ou Enterprise no Zoho Desk.
Benefícios
- Fornece uma visão clara do ciclo de vida dos tickets, independentemente de parte deles ser gerenciada no Zoho Desk ou no JIRA.
- Mapeie seus departamentos no Zoho Desk para um ou mais projetos do JIRA. Isso permite que você arquive problemas em projetos relacionados no JIRA rapidamente.
- Agentes e engenheiros podem colaborar nos comentários. Eles podem fazer perguntas ou adicionar capturas de tela que ajudarão a corrigir um problema ou fechar um ticket.
- Mantenha seus agentes informados sobre o progresso de seus problemas. Eles receberão notificações toda vez que alguém atualizar o status ou deixar um comentário no JIRA.
- Visualize os detalhes da edição do JIRA, como responsável, status, etc., de dentro de um ticket.
Visão Geral da Configuração
A configuração da integração do JIRA envolve as cinco etapas a seguir:
- Gere uma chave pública no Zoho Desk.
- Crie um link de aplicativo no JIRA.
- Adicione um campo personalizado no JIRA.
- Complete a autenticação no Zoho Desk.
- Personalize as ações de sincronização e o mapeamento de departamento para projeto.
PASSO 1: Gerando uma chave pública
O primeiro passo para configurar a integração é gerar uma chave pública no Zoho Desk.
Para gerar uma chave pública:
- Faça o login no Zoho Desk com privilégios de administrador .
- Clique no ícone Configuração ( ) no menu superior.
- Clique em Zoho no menu do Marketplace .
- Clique no JIRA na página Zoho .
- Selecione sua versão do JIRA na página Integração do JIRA .
Você pode escolher entre Cloud e On-premise . - Digite seu URL do JIRA Portal .
Nota : o URL para variantes no local deve ser configurado com HTTPS e exposto à Internet. - Clique em Gerar Chave Pública .
PASSO 2: Criando um Link de Aplicação no JIRA
O segundo passo é criar o link do aplicativo em seu aplicativo JIRA. O link do aplicativo autoriza sua instância do JIRA com sua conta do Zoho Desk. Sem o link do aplicativo, você não pode estabelecer uma conexão com o Zoho Desk.
Para criar um link de aplicativo:
- Faça o login no JIRA como um usuário com permissões de administrador .
- Clique no botão do painel do JIRA no canto superior esquerdo. Em seguida, clique emConfigurações do Jira > Aplicativos.
- Em seguida, clique em Links de aplicativos , em Integrações .
- Na tela Configure Application Links , insira seu URL do Zoho Desk (ou seja, https://desk.zoho.com/ ).
- Quando terminar, clique em Criar novo link .
- Em seguida, você pode receber uma mensagem informando que nenhuma resposta foi recebida do URL inserido. Não se assuste, isso é realmente OK. Ignore esta mensagem e clique em Continuar .
- Na janela de aplicativos de link , faça o seguinte:
- Digite " Zoho Desk" como o nome do aplicativo e escolha o aplicativo genérico .
- Marque a opção Criar link de entrada .
Nota: Você não precisa preencher os outros campos. - Clique em Continuar .
- A janela Vincular aplicativos reaparecerá, desta vez pedindo mais informações.
- Insira a Chave do Consumidor , Nome do Consumidor e Chave Pública exibidos ao concluir aEtapa 1 no Zoho Desk.
- Clique em Continuar.
Se a configuração for bem-sucedida, você poderá ver o link do aplicativo criado com sucesso.
PASSO 3: Adicionando um campo personalizado no JIRA
Você deve adicionar um campo personalizado para ver os detalhes dos seus tickets do Zoho Desk no JIRA. O campo exibe um link para o ticket correspondente do Zoho Desk, que pode ser acessado por seus engenheiros no JIRA. Você pode pular este passo se não quiser que seus engenheiros vejam os tickets do Zoho Desk no JIRA.
Para criar um campo personalizado no JIRA:
- Faça o login no JIRA como um usuário com permissões de administrador .
- Clique no ícone Administração (
) e, em seguida, clique em Problemas .
- No menu do lado esquerdo, selecione Campos personalizados .
- Clique em Adicionar campo personalizado .
- Selecione Campo de texto (multilinha) na janela Tipo de campo e clique em Avançar .
- Digite " Zoho Desk Ticket" como o nome do campo e clique em Criar .
- Agora, você deve associar o campo personalizado às telas no JIRA.
Marque todas as caixas de seleção ao lado das telas e clique em Atualizar.
Dica: Você pode selecionar apenas as telas dos projetos que você mapear com o Zoho Desk.
Agora você está pronto para ver o URL dos seus tickets do Zoho Desk no JIRA.
PASSO 4: Completando a Autenticação no Zoho Desk
De volta ao Zoho Desk, você deve concluir a autenticação para poder arquivar os problemas. Durante a autenticação, o Zoho Desk emite um token de acesso OAuth para estabelecer um link de comunicação confiável com o JIRA. Recomendamos que você permaneça conectado à sua conta do JIRA durante a autenticação.
Nota:
- Não prossiga com a autenticação até que você tenha criado um link de aplicativo no JIRA (consulte a Etapa 2).
Para concluir a autenticação:
- Clique no ícone Configuração ( ) no menu superior.
- Clique em Zoho no menu do Marketplace .
- Clique no JIRA na página Zoho .
- Clique em Autenticar na página Integração do JIRA .
Nota: Entre no JIRA se você ainda não fez isso. - Você será solicitado com uma mensagem de solicitação de acesso .
Alerta: verifique se o bloqueador de pop-up no seu navegador está desativado para receber este aviso.
Clique em Permitir para conceder acesso aos seus dados do JIRA.
Você completou agora a integração do Zoho Desk com o JIRA.
PASSO 5: Personalizando Ações de Sincronização e Mapeamento
As ações de sincronização e os mapeamentos são configurados automaticamente quando você conclui a integração no Zoho Desk. Normalmente, todas as ações de sincronização são ativadas e seus departamentos são mapeados com projetos do JIRA em um relacionamento muitos-para-muitos. No entanto, você pode personalizar como deseja que as atualizações de sincronização funcionem ou o projeto no qual deseja criar problemas.
Para personalizar as ações de sincronização:
- Clique na guia Configurar Ações de Sincronização na página Integração do JIRA .
- Clique no botão correspondente a uma ação de sincronização para ativá-lo ou desativá-lo.
Suas ações serão salvas instantaneamente.
Para personalizar o mapeamento:
- Clique na aba Map Zoho Desk Departments com JIRA Projects na página JIRA Integration .
- Clique no botão correspondente a um departamento para habilitá - lo ou desativá- lo para problemas de arquivamento.
- Na coluna Projetos do JIRA , você pode escolher arquivar os problemas em todos os projetos do JIRA ou apenas os projetos especificados no menu suspenso.
Para personalizar o mapeamento, siga um destes procedimentos:
(OU)
Adicionando Usuários do JIRA ao Zoho Desk
Os usuários do JIRA podem acessar os tickets vinculados a seus problemas clicando no URL do ticket (consulte a Etapa 3). Esse acesso entre aplicativos só é possível quando o usuário também é um agente no Zoho Desk, o que geralmente não é o caso.
Para superar essa limitação, os usuários são automaticamente convidados (em seu endereço de e-mail do JIRA) para se adicionarem como agentes claros no Zoho Desk. Os e-mails de convite são enviados assim que você conclui o PASSO 4 nas instruções acima. Os usuários devem acessar o link de verificação para escolher uma senha e fazer login pela primeira vez.
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