Blueprint - uma visão geral

Muitas vezes, as organizações com bons produtos ou serviços tendem a enfrentar baixos índices de satisfação do cliente, ou pior, perdas financeiras, como resultado de processos mal definidos. Lapso de comunicação, treinamento inadequado, incapacidade de determinar partes interessadas apropriadas para os marcos do processo - as razões podem variar de uma brecha menor no processo até uma grande supervisão. Da mesma forma, não é apenas o cliente final, e até mesmo os funcionários, às vezes, enfrentam sérios inconvenientes se uma organização não segue processos bem definidos.

 

Tomemos, por exemplo, o caso da Zylker Inc. Uma pesquisa interna conduzida pela gerência revelou que os funcionários recém-recrutados estavam insatisfeitos com o processo de integração. Descobriu-se que as primeiras semanas foram problemáticas porque alguns funcionários não recebiam os itens essenciais do local de trabalho, como cartões de acesso, cadeiras e laptops, enquanto outros o recebiam. Uma investigação mais profunda da gerência revelou que havia algumas lacunas de comunicação entre os diferentes departamentos envolvidos na integração de novos funcionários - o gerente de contratação, a equipe de RH, a equipe de administração e a equipe de administração de sistemas. 

Como esse problema, que envolve muito trabalho manual e offline, pode ser resolvido? Com um mecanismo que ajuda a agilizar, registrar e acompanhar as diferentes atividades associadas a um processo e aos diferentes marcos do processo. 

Mas antes disso, como se pode pregar o próprio processo? Como se certificar de que o processo continua a ser eficiente mesmo quando mais e mais usuários são introduzidos no sistema? Em resumo, quais qualidades tornam um processo verdadeiramente eficaz? 

Um processo efetivo deve ser:

• Abrangente - Todos os aspectos do ciclo de experiência do usuário final / cliente devem ser cobertos de ponta a ponta. 
  
• Definido claramente - Os vários marcos do processo, as atividades a serem executadas, a parte interessada que deve executar cada atividade, a ação a ser tomada de acordo com o resultado de cada atividade e todas essas áreas críticas devem ser definidas e documentadas. 
  
• Consistentemente reproduzível - A documentação deve ser clara o suficiente para que qualquer novo usuário no sistema possa facilmente segui-lo e implementá-lo. Essa documentação é fundamental porque também reduz o tempo e o esforço para investir na educação de novos usuários sobre o processo. 
  

Essas são as qualidades que o novo recurso do Zoho Desk, o Blueprint , tem como objetivo transmitir aos seus processos - e, como resultado, ajudar a superar os desafios que surgem devido a processos mal definidos. 

O que é um plano?

Um Blueprint é uma versão baseada em software de um processo da vida real. Um Blueprint se assemelha a um fluxograma simples, mas é muito mais dinâmico e detalhado. Vários usuários / equipes podem estar envolvidos na execução de um único Blueprint, ou um único usuário / equipe pode executar um Blueprint inteiro. 

Cada Blueprint é composto por três componentes principais: 

• Estados : As diferentes fases / marcos no processo 
  
• Transições : A fase intermediária entre dois estados. As atividades que os usuários devem executar para progredir de um estado para outro são definidas aqui.  
  
• Conectores : Componentes que definem a relação entre diferentes estados e transições
  

Com o Blueprint, você pode garantir que seus processos de negócios estejam bem definidos, simplificados e livres de erros. Além disso, você pode garantir que todos os processos estejam alinhados com os planos de negócios. O que mais? Você também pode monitorar facilmente a progressão de seus processos e intervir quando necessário.

Uso do Blueprint - um exemplo

Vejamos como um Blueprint aprimora as operações no help desk de uma agência de viagens. 

A Zylker Inc. é uma operadora de turismo que organiza passeios domésticos e internacionais para indivíduos e organizações. Eles são especializados em fornecer serviços completos de viagem, que incluem reservas de hotéis, solicitação de / renovação de passaportes, solicitação de visto, preparação de roteiros turísticos, preparação especial para cidadãos idosos / com necessidades especiais, organização de forex e assim por diante. 

Um dos pacotes turísticos da Zylker, o Premium, oferece planos de turismo internacionais personalizados e exige um mínimo de esforço do cliente no planejamento do passeio. Quando um cliente se inscreve para um pacote Premium, primeiro, um funcionário da Zylker visita a residência do cliente para coletar todas as informações essenciais, incluindo o número de viajantes, os detalhes pessoais básicos de cada viajante, a validade dos passaportes e locais de interesse. e o número de dias em turnê. 

Depois de coletar esses detalhes, o pessoal da Zylker volta ao seu escritório e atualiza a equipe de documentos, a equipe de planejamento e o balcão de viagens. 

A equipe de documentos verifica os documentos de viagem enviados e toma as próximas etapas, com base na disponibilidade / validade dos passaportes. Se todos os viajantes tiverem passaportes válidos, o processo avança para a próxima etapa, que é o processamento de vistos. Se novos passaportes precisarem ser solicitados ou se os passaportes existentes precisarem ser renovados, a equipe tomará as próximas providências e entrará em contato com o cliente para descobrir as datas em que eles estariam disponíveis para registrar um pedido / renovação de passaporte. 

Depois de validar os passaportes, a equipe de documentos passa os detalhes do cliente para a equipe de planejamento. Como o pacote Premium envolve um passeio personalizado, um executivo de planejamento visita o cliente para descobrir suas preferências e locais de interesse. O executivo elabora um plano de passeio, com base nas informações coletadas e envia o plano para a equipe de processamento de vistos. 

A equipe de processamento de vistos assume o processo e avalia os requisitos de visto para o passeio.Isso inclui informações, como o número de países a visitar, o tipo de visto em cada país - visto padrão ou visto de chegada, e assim por diante. Depois de processar os requisitos do visto e providenciar a solicitação do visto em nome do cliente, o processo muda para o balcão de viagens. 

O balcão de viagens, depois de verificar se todos os documentos de viagem e plano de turismo estão em vigor, entra em contato com o cliente para entender suas preferências de viagem, que incluem a classe de viagem, restrições alimentares, quartos de hotel e rota preferencial se várias rotas estiverem disponíveis.Depois de coletar todas as informações essenciais, o balcão de viagens registra os bilhetes e notifica o escritório / parceiro de operações da Zylker no país de destino, que atenderia o cliente no momento em que chegasse e garantiria que o passeio corra bem. Tudo o que o cliente teria que fazer é arrumar suas malas e ir em frente para aproveitar as férias.   

Um processo demorado como o pacote Premium da Zylker, que envolve várias partes interessadas e pontos de contato trabalhando off-line, pode se beneficiar muito de um Blueprint. Vamos ver como.  

Premium requer as seguintes etapas a serem executadas:

• Coletando informações do viajante
  
• Processando documentos de viagem
  
• Solicitando um visto
  
• Elaboração do plano de turnê
  
• Reserva de bilhetes de avião e quartos de hotel
  
• Recebendo convidados no país de destino
  
• Executando o tour
  

No pacote Blueprint for Zylker's Premium: 

• As diferentes etapas do processo são documentadas como estados. 
  
• As atividades que o pessoal da Zylker realiza são definidas como transições.
  
• A progressão de um estado para outro, com base no resultado do estado atual, é definida usando conectores.
  
• Os diferentes funcionários / equipes que executam as transições são designados como proprietários de transição. 
  

Como o Blueprint é executado

O Blueprint é configurado pela primeira vez de modo que é aplicado automaticamente a qualquer ticket com uma solicitação para o pacote Premium. Como resultado, sempre que um cliente se inscrever para um pacote Premium, a solicitação é registrada como um ticket no help desk da Zylker Inc. e o Blueprint é aplicado automaticamente. Assim, a página de detalhes do ticket individual é onde toda a ação relacionada ao Blueprint acontece.

O campo Status no ticket é mapeado para os diferentes estados no Blueprint. Portanto, o campo Status no ticket está bloqueado e não pode ser alterado manualmente. Depois que o proprietário da transição executa a transição associada, o campo Status é atualizado automaticamente para exibir o próximo estado no Blueprint. O estado continua mudando conforme as transições subsequentes são realizadas.

Nesse cenário, o gerente de suporte ao cliente da Zylker pode acompanhar facilmente o progresso feito em uma solicitação específica, apenas visualizando o ticket. Da mesma forma, as diferentes partes interessadas envolvidas no processo também podem ser responsabilizadas porque são designadas como proprietários de transição. 

Assim, com este Blueprint implementado em seu help desk, a Zylker Inc. agora pode oferecer uma experiência consistente para todos os clientes, garantir que todos os funcionários se apropriem das atividades que executam e acompanhar com facilidade o progresso de cada cliente.

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