Artigo Insights e Painel da Base de Conhecimento
As organizações reconheceram a importância do gerenciamento da base de conhecimento para fornecer suporte ao cliente. Agora, eles são conhecidos por ajudar os clientes a encontrar soluções para os problemas por conta própria e preparar o terreno para a deflexão do bilhete. No entanto, para implementar uma das melhores bases de conhecimento, você precisa rastrear certas métricas vitais que o ajudarão a antecipar se as coisas estão indo conforme o esperado.
O Zoho Desk fornece informações sobre como seus clientes usam os artigos da base de conhecimento quando acessam sua Central de Ajuda. Aqui estão os dois componentes essenciais que você deve ficar de olho:
- Artigo Insights
- Painel da Base de Conhecimento
Artigo Insights
As informações do artigo informam a você como seus clientes encontram os artigos em sua Central de Ajuda. Veja algumas métricas que você pode acompanhar na seção " Insights ":
- Número de visualizações - isso também é chamado de impressões. Ele informa quantas vezes seus clientes visualizaram um artigo na Central de Ajuda. Quando esse número é alto, é porque seus clientes o consideram útil ou é o problema mais predominante que precisa ser resolvido.
- Gostos e desgostos - mostra o número de gostos e não gostos recebidos pelo seu artigo. Quanto mais os gostos superam os desgostos, mais satisfeitos estão os seus clientes com a solução; quanto mais os desgostos superam os gostos, o menos útil foi a solução fornecida.
- Comentários - Os clientes podem deixar seus comentários em seus artigos. Pode ser um buquê ou um brickbat, mas eles geralmente ajudam a melhorar o artigo fornecendo idéias adicionais que não foram consideradas, ou dando feedback se o artigo os motivou a tentar qualquer uma das sugestões dadas.
- Aplicado ao ticket - Esse é o número de vezes que seus agentes usaram o artigo durante a resposta aos tickets. Agentes ao responder a tickets de clientes, podem copiar e colar um artigo em sua resposta de e-mail. Esse número pode ajudá-lo a rastrear o uso dos artigos sugeridos e saber como seus agentes aproveitam o poder de sua base de conhecimento.
Acessando Insights do Artigo
Você pode visualizar os insights de cada um dos seus artigos publicados na base de conhecimento.
Para acessar o Insights:
- Clique no módulo da Base de Conhecimento (KB) .
- Selecione uma seção no painel esquerdo e navegue até um artigo abaixo dela.
- No artigo detalhes página, clique no Insights guia a partir do topo da página.
Painel da Base de Conhecimento
O painel da base de conhecimento fornece as métricas de nível superior de todos os artigos que você publicou em sua central de suporte. Você pode acompanhar as métricas em diferentes períodos de tempo, como uma semana, um mês ou mais de um ano. Veja algumas métricas que você pode acompanhar na seção Painel da sua base de conhecimento:
- Artigos publicados - O número de artigos que foram publicados por seus agentes durante um período de tempo específico. Por exemplo, você pode visualizar os artigos que foram publicados em sua base de conhecimento durante o último mês. Você também pode visualizar um detalhamento dos artigos novos e dos que foram editados.
- Votos - O número de votos positivos e negativos recebidos pelos artigos publicados em sua base de conhecimento. Seus clientes podem votar enquanto leem os artigos que são considerados como uma indicação de seus comentários.
- Feedback - Seus clientes podem fornecer feedback sobre sua experiência de suporte comentando sobre seus artigos. O número de comentários que foram deixados por seus clientes é mostrado no painel do KBase.
- Métricas de Uso do Artigo - Este widget ajudará você a rastrear o uso dos artigos da base de conhecimento em tickets de suporte. Ele exibirá o número de vezes que os artigos do KBase foram aplicados aos tickets em relação ao número total de respostas enviadas do seu help desk. As métricas ajudarão você a adicionar novos artigos para problemas relatados pelos clientes e aproveitar a confiabilidade dos artigos sugeridos.
- Proporção de sucesso da pesquisa de palavras-chave : é muito importante descobrir quais palavras-chave de pesquisa seus clientes usam quando acessam sua Central de Ajuda. Se eles não conseguirem obter resultados significativos para suas palavras-chave alvo, certamente será uma decepção para eles. O widget Proporção de sucesso da pesquisa de palavras-chave fornecerá uma lista abrangente dos termos de pesquisa que são populares entre seus clientes e daqueles que não obtiveram resultados. Você pode agir rapidamente sobre as palavras-chave com falha adicionando artigos relevantes para elas.
- Trending Articles - Trending Articles exibirá uma lista de artigos que, por algum motivo, aumentaram sua popularidade em um período de tempo específico. Os artigos de tendência podem ser filtrados com base em quatro parâmetros, a saber, Views, Upvotes, Downvotes e Usage. Uso refere-se ao número de vezes que um artigo foi aplicado a um ticket.
Acessando o Painel da Base de Conhecimento
Para acessar o painel do KBase:
- Clique na Base de Dados de Conhecimento (KB) m ó dulo.
- Clique na guia Dashboard no painel esquerdo.
O painel será exibido na tela a seguir.
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