Usando Automações para Classificações de Felicidade
Normalmente, a classificação de felicidade é um espaço reservado [$ {Cases.Customer Happiness Rating}] que contém a pergunta de classificação e os links de resposta. O espaço reservado, quando inserido em um modelo de email, pode ser enviado aos seus clientes usando as regras de automação no Zoho Desk. Por exemplo, você pode incrementar as classificações; bom ou ruim com fluxos de trabalho, acionadores baseados em tempo e SLAs.
Vamos ver como cada uma dessas regras de automação pode ser aproveitada para obter o melhor da equipe de suporte ao cliente.
Fluxos de trabalho
Não é incomum que os agentes recebam uma classificação ruim, apesar de terem dado o melhor de si. Mas você pode sempre dar uma resposta negativa, acompanhando rapidamente uma interação de suporte e garantindo que o problema seja resolvido. Embora você possa aprender como criar uma regra de fluxo de trabalho aqui , vamos analisar a criação de uma para a situação acima.
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior .
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Fluxos de trabalho em Automação .
- No Fluxos de trabalho Regras página, clique em Criar regra i área superior direito n e siga os passos abaixo.
Parte 1: Selecione o módulo [Tickets] e insira o nome da regra.Parte 2: Você deve optar por executar a regra com base na Classificação de Felicidade (para) Classificações Negativas.Parte 3: Na seção Rule Criteria, especifique <Status> é <Closed>.Parte 4: Em Ações, crie um novo alerta e faça o seguinte:
- Forneça o nome do alerta , por exemplo, acompanhamento das classificações negativas.
- Selecione um modelo de e - mail que será enviado ao cliente. Você pode personalizar este e-mail de acordo com suas necessidades.
- Selecione a caixa de seleção Notificar contato .
- Salve a regra do fluxo de trabalho.
Quando seus clientes deixarem uma classificação negativa, a regra de fluxo de trabalho enviará a seus clientes o e-mail personalizado, perguntando como você poderia receber mais ajuda.
Regras baseadas em tempo ou supervisão
Normalmente, os clientes precisam de algum tempo para digerir sua experiência de suporte antes de receber um feedback. Pelo mesmo motivo, você pode configurar uma regra baseada em tempo que aciona um email contendo o espaço reservado para classificação, após cerca de 24 horas após o fechamento de um ticket. Embora você possa aprender como criar regras baseadas no tempo aqui , vamos analisar a criação de uma para a situação acima.
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Instalação de Instalação , clique em Supervisionar em Automação .
- Na página Supervisionar Regras , clique em Criar Regra na área superior direita e siga estas etapas:
Parte 1: digite o nome da regra e especifique horário comercial como horário do calendário .Parte 2: Na seção Rule Criteria, especifique: <Hours since closed> é <24> (AND)<Felicidade Classificação> <Link não fornecido> (AND)<Status> é <fechado>
Parte 3: em Ações, crie um novo alerta e faça o seguinte:
- Forneça o nome do alerta . Por exemplo, enviar link de avaliação.
- Selecione um modelo de email que contenha o marcador de posição de classificação. Você pode personalizar este e-mail de acordo com suas necessidades.
- Selecione a caixa de seleção Notificar contato .
- Salve a regra de supervisão.
A Regra de Supervisão enviará aos seus clientes o e-mail personalizado solicitando uma classificação, ao final de 24 horas após o fechamento dos ingressos.
Acordos de Nível de Serviço
Configure os SLAs para aplicar um tempo de resolução aos tickets que receberam uma classificação negativa. Isso permitirá que seus agentes acompanhem os clientes prejudicados e transformem um ops em uma oportunidade. Enquanto você pode aprender como criar um SLA aqui , vamos ver a configuração de um para a situação acima.
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Instalação de Instalação , clique em Escalar em Automação .
- No SLA página, clique em New SLA i n a área superior direito e siga estes passos.
Parte 1: insira o nome do SLA.Parte 2: Você deve optar por executar o SLA na atualização de campo .Você deve especificar o índice de felicidade como o campo a ser monitorado.Parte 3: você deve adicionar um alvo para este SLA. Na página Adicionar Destino , faça o seguinte:
- Especifique a condição como < Happiness Rating > é < Bad >.
- Defina o tempo de resolução e as ações na escalação, se houver.
- Salve o SLA.
O SLA emitirá tíquetes que receberam uma classificação negativa com o período de vencimento especificado.
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