Tutorial para os modelos de mensagem do WhatsApp com o Zoho Desk
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O que é um modelo de mensagem?
Um modelo de mensagem do WhatsApp é uma mensagem personalizada pré-aprovada usada para enviar notificações para clientes que optaram por participar. Para começar a usar os modelos de mensagens, você deve primeiro enviar as mensagens para o WhatsApp e aprová-las.
Quais são os tipos de mensagens na API do WhatsApp Business?
Mensagens de sessão
As Mensagens de Sessão são mensagens interativas escritas em resposta às consultas do seu cliente. Essas mensagens geralmente são categorizadas como conversas privadas entre você e seus clientes. O WhatsApp não possui formatos especificados ou regras de conteúdo a serem seguidas ao enviar mensagens.
Essas mensagens são chamadas de mensagens de sessão porque têm uma janela de mensagens de 24 horas, durante a qual várias mensagens podem ser enviadas. Qualquer mensagem enviada após o prazo estipulado será cobrada pelo WhatsApp. Consulte este link para obter detalhes sobre preços.
Essas mensagens são chamadas de mensagens de sessão porque têm uma janela de mensagens de 24 horas, durante a qual várias mensagens podem ser enviadas. Qualquer mensagem enviada após o prazo estipulado será cobrada pelo WhatsApp. Consulte este link para obter detalhes sobre preços.
Mensagens modelo (mensagens altamente estruturadas)
Uma mensagem altamente estruturada (HSM) é uma forma de modelo de mensagem pré-aprovada pelo WhatsApp e usada para se comunicar proativamente com seus clientes enviando mensagens de saída por meio do nosso canal integrado do WhatsApp.
Esse é um modo essencial de comunicação com seus clientes devido ao processo seletivo que o WhatsApp mantém para permitir que apenas marcas de renome usem suas APIs do WhatsApp Business para enviar mensagens.
Esse é um modo essencial de comunicação com seus clientes devido ao processo seletivo que o WhatsApp mantém para permitir que apenas marcas de renome usem suas APIs do WhatsApp Business para enviar mensagens.
Você pode usar os modelos de mensagens do WhatsApp para se comunicar com seus clientes e mantê-los engajados com sua empresa, mesmo que seus clientes ainda não tenham iniciado uma conversa.
Veja como isso é feito usando o Portal de Mensagens Instantâneas do Desk.
Veja como isso é feito usando o Portal de Mensagens Instantâneas do Desk.
Como criar modelos de mensagens e enviá-los ao WhatsApp para aprovação?
Depois de solicitar as APIs do WhatsApp Business e verificar e ativar seu número de telefone comercial, a próxima etapa é criar modelos de mensagens e aprová-los pelo WhatsApp.
Vamos nos referir ao processo de criação e envio de um modelo de mensagem para sua empresa. Navegue até Configuração -> Mensagens instantâneas -> WhatsApp -> Modelos -> Criar modelo para começar a criar um modelo.
Existem os campos obrigatórios a serem preenchidos:
• Nome do modelo - Deve ser relevante para a mensagem e também obedecer às regras estabelecidas por mensagens do WhatsApp.
• Categoria do modelo - Escolha a categoria relevante na lista de opções disponíveis no menu suspenso.
• A mensagem pode incluir placeholders (digite o símbolo "$" e a lista de placeholders será mostrada e você pode escolher um e também adicionar smileys se necessário. Consulte o modelo de critérios de aprovação da mensagem para obter informações sobre o conteúdo que pode ser adicionado.
Vamos nos referir ao processo de criação e envio de um modelo de mensagem para sua empresa. Navegue até Configuração -> Mensagens instantâneas -> WhatsApp -> Modelos -> Criar modelo para começar a criar um modelo.
• Nome do modelo - Deve ser relevante para a mensagem e também obedecer às regras estabelecidas por mensagens do WhatsApp.
• Categoria do modelo - Escolha a categoria relevante na lista de opções disponíveis no menu suspenso.
• A mensagem pode incluir placeholders (digite o símbolo "$" e a lista de placeholders será mostrada e você pode escolher um e também adicionar smileys se necessário. Consulte o modelo de critérios de aprovação da mensagem para obter informações sobre o conteúdo que pode ser adicionado.
Observação : você só pode usar no máximo três espaços reservados em cada mensagem de modelo.
Quando terminar de revisar o conteúdo da mensagem, clique em Salvar e aguarde a aprovação do WhatsApp.
Para dar uma espiada na mensagem de modelo que você criou, há uma seção de visualização disponível no canto inferior direito do formulário Criar modelo.
Status de aprovação do WhatsApp
Após criar o modelo de mensagem, a solicitação será acionada e enviada para a equipe de aprovação do Facebook. Ele estará no status Pendente assim que você criar a mensagem e estiver aguardando aprovação do WhatsApp.
Existem três status:
• Aprovado - Aprovado com sucesso pelo Facebook.
• Pendente - Solicitação criada e enviada ao Facebook
• Falha - Rejeitada pelo Facebook.
Depois que os modelos de mensagem forem criados, você poderá verificar os status na exibição de lista na guia Modelos no canal do WhatsApp.
O que são traduções de modelos?
Existem três status:
• Aprovado - Aprovado com sucesso pelo Facebook.
• Pendente - Solicitação criada e enviada ao Facebook
• Falha - Rejeitada pelo Facebook.
Depois que os modelos de mensagem forem criados, você poderá verificar os status na exibição de lista na guia Modelos no canal do WhatsApp.
O que são traduções de modelos?
O WhatsApp suporta um único modelo de mensagem com várias traduções. Se você precisar do mesmo modelo em vários idiomas, clique em Adicionar traduções em qualquer um dos modelos criados e adicione a tradução desejada. Todas as traduções do modelo de mensagem devem ser inseridas no mesmo formato descrito aqui. Há uma chance maior de aprovação se você enviar os modelos de mensagem junto com suas traduções.
Observação: o WhatsApp não incentiva a edição ou exclusão de nenhuma tradução em uma mensagem de modelo aprovada. Se você precisar editar uma tradução, deverá reenviá-la como um novo modelo.
Observação: o WhatsApp não incentiva a edição ou exclusão de nenhuma tradução em uma mensagem de modelo aprovada. Se você precisar editar uma tradução, deverá reenviá-la como um novo modelo.
Dicas rápidas
Critérios de Aprovação de Modelos de Mensagem
Aqui estão algumas dicas úteis para que seus modelos de mensagem sejam aprovados pelo WhatsApp.
• Clareza : Seja específico e use frases simples para se comunicar, pois os revisores podem não estar cientes do negócio do cliente e de suas necessidades.
• Evite promoções : evite usar texto que possa ser usado para vender sua marca e não adicione detalhes sobre scripts de chamada, uma pesquisa para coletar dados ou quaisquer mensagens que possam conter frases promocionais.
• Ortografia : Verifique se há erros ortográficos e gramaticais e use a formatação correta (por exemplo, {{parâmetros}} use apenas colchetes duplos ao incluir parâmetros)
• Nome: Deixe claro e específico para o corpo do modelo de mensagem. Por exemplo: Se você estiver enviando uma mensagem sobre uma passagem de ônibus, nomeie-a bus_ticket-details em vez de template_0123. Lembre-se de que o Facebook revisará o nome, portanto, se for muito vago, há chance de a mensagem ser rejeitada. Ao fornecer mais clareza sobre o nome, os revisores poderão entender o objetivo de sua mensagem.
• Criar contexto : se você estiver tentando criar um modelo de mensagem para reabrir a janela de mensagens de 24 horas, recomendamos incluir detalhes sobre a conversa anterior.
• Escolhendo a categoria certa: Sempre use a categoria de modelo correta. Escolher o tipo correto arruinará suas chances de obter a aprovação do modelo de mensagem e também fornecerá os detalhes necessários para que o painel de aprovação do WhatsApp entenda o objetivo do envio do modelo.
• Clareza : Seja específico e use frases simples para se comunicar, pois os revisores podem não estar cientes do negócio do cliente e de suas necessidades.
• Evite promoções : evite usar texto que possa ser usado para vender sua marca e não adicione detalhes sobre scripts de chamada, uma pesquisa para coletar dados ou quaisquer mensagens que possam conter frases promocionais.
• Ortografia : Verifique se há erros ortográficos e gramaticais e use a formatação correta (por exemplo, {{parâmetros}} use apenas colchetes duplos ao incluir parâmetros)
• Nome: Deixe claro e específico para o corpo do modelo de mensagem. Por exemplo: Se você estiver enviando uma mensagem sobre uma passagem de ônibus, nomeie-a bus_ticket-details em vez de template_0123. Lembre-se de que o Facebook revisará o nome, portanto, se for muito vago, há chance de a mensagem ser rejeitada. Ao fornecer mais clareza sobre o nome, os revisores poderão entender o objetivo de sua mensagem.
• Criar contexto : se você estiver tentando criar um modelo de mensagem para reabrir a janela de mensagens de 24 horas, recomendamos incluir detalhes sobre a conversa anterior.
• Escolhendo a categoria certa: Sempre use a categoria de modelo correta. Escolher o tipo correto arruinará suas chances de obter a aprovação do modelo de mensagem e também fornecerá os detalhes necessários para que o painel de aprovação do WhatsApp entenda o objetivo do envio do modelo.
• Cabeçalho : você pode adicionar um título (opcional)
Tipos de categorias de notificação de mensagem do WhatsApp disponíveis
• Atualização de Conta : Informar os clientes sobre quaisquer atualizações ou modificações em suas contas.
• Atualização de alerta : Para enviar atualizações ou alertas importantes aos clientes.
• Atualização de compromisso : para notificar os clientes sobre seus compromissos, confirmações e lembretes.
• Resposta automática : para enviar respostas automáticas aos clientes quando sua empresa não estiver online ou disponível para responder imediatamente.
• Resolução de problemas : para responder a dúvidas, preocupações ou comentários de clientes sobre seus negócios.
• Atualização de Pagamento : Para enviar uma mensagem aos clientes sobre seus pagamentos.
• Atualização de finanças pessoais : Para enviar uma notificação aos clientes sobre suas finanças pessoais.
• Atualização de Reserva : Para enviar notificações sobre confirmações de reserva, lembretes ou outras atualizações aos clientes.
• Atualização de envio : para enviar atualizações de envio aos clientes sobre seus pedidos.
• Atualização de Ticket : Para enviar informações de ticket aos clientes.
• Atualização de Transporte : Para enviar atualizações ou detalhes de transporte aos clientes.
• Atualização de alerta : Para enviar atualizações ou alertas importantes aos clientes.
• Atualização de compromisso : para notificar os clientes sobre seus compromissos, confirmações e lembretes.
• Resposta automática : para enviar respostas automáticas aos clientes quando sua empresa não estiver online ou disponível para responder imediatamente.
• Resolução de problemas : para responder a dúvidas, preocupações ou comentários de clientes sobre seus negócios.
• Atualização de Pagamento : Para enviar uma mensagem aos clientes sobre seus pagamentos.
• Atualização de finanças pessoais : Para enviar uma notificação aos clientes sobre suas finanças pessoais.
• Atualização de Reserva : Para enviar notificações sobre confirmações de reserva, lembretes ou outras atualizações aos clientes.
• Atualização de envio : para enviar atualizações de envio aos clientes sobre seus pedidos.
• Atualização de Ticket : Para enviar informações de ticket aos clientes.
• Atualização de Transporte : Para enviar atualizações ou detalhes de transporte aos clientes.
Opções de mensagem de modelo
1. 'Atualizar como novo' uma mensagem de modelo
Navegue até WhatsApp -> Modelos -> Elipses horizontais -> Atualizar como novo . Selecionar Atualizar como novo irá redirecioná-lo para o formulário de mensagem para atualizar o modelo de mensagem existente. Após atualizar a mensagem, o status mudará para Pendente , e você terá que aguardar o processo de revisão do WhatsApp
Obs: Você só poderá começar a usar a mensagem depois que ela for aprovada pelo WhatsApp.
2. Excluindo uma mensagem de modelo
Obs: Você só poderá começar a usar a mensagem depois que ela for aprovada pelo WhatsApp.
2. Excluindo uma mensagem de modelo
Navegue até WhatsApp -> Modelos-> Elipses horizontais -> Excluir mensagem . Ao excluir a mensagem, você será solicitado a confirmar se deseja excluir o modelo de mensagem permanentemente.
Clique em Sim, Excluir para iniciar o processo de exclusão.
3. Opção de pesquisa
Se você deseja pesquisar um modelo de mensagem, navegue até WhatsApp -> Modelos -> Modelo de pesquisa .
Dica : Você pode pesquisar o modelo de mensagem pesquisando-o com a categoria de modelo associada.
Dica : Você pode pesquisar o modelo de mensagem pesquisando-o com a categoria de modelo associada.
Exemplos de mensagens aprovadas e rejeitadas
Mensagens aprovadas:
1. Confirmação do pedido
Mensagens rejeitadas
2. Fidelização do cliente
Mensagens rejeitadas
1. Informações promocionais
Como usar os modelos de mensagem criados nas conversas do cliente?
Etapas necessárias
A mensagem de modelo pode ser usada por um agente somente quando o chat expirou. (24 horas de tempo de mensagens dado pelo WhatsApp). Depois que a conversa entre o agente e o cliente expirar, o agente poderá reabrir a conversa enviando um modelo de mensagem.
A mensagem de modelo pode ser usada por um agente somente quando o chat expirou. (24 horas de tempo de mensagens dado pelo WhatsApp). Depois que a conversa entre o agente e o cliente expirar, o agente poderá reabrir a conversa enviando um modelo de mensagem.
Exemplo:
um bate-papo expirado
Para enviar um modelo de mensagem, clique na opção Escolher modelo para enviar o modelo de mensagem aprovado para seus clientes. Ao clicar na opção Escolher modelo, aparecerá um pop-up com a lista dos modelos de mensagem aprovados .
Após escolher o modelo de mensagem, a mensagem será adicionada à área de mensagens com os placeholders selecionados preenchidos com dados. Clique em Enviar para iniciar uma conversa.
Detalhes de faturamento
Você pode verificar o saldo do crédito navegando até Configuração -> Mensagens Instantâneas -> WhatsApp -> Créditos Disponíveis .
Se você tiver créditos insuficientes ao tentar enviar uma mensagem ao cliente, uma mensagem de fundos insuficientes será exibida. Você será levado à tela de pagamentos para comprar mais créditos e continuar usando o serviço de modelos de mensagens novamente.
Como comprar créditos
1 Clique no ícone Configuração
( ) na barra superior.
2 Em Canais, clique em Mensagens instantâneas .
3 Na página de mensagens instantâneas, clique em Comprar créditos .
4 Especifique o número de créditos que deseja comprar. Você será cobrado 2 USD por crédito, juntamente com uma taxa de valor agregado de 3% do custo.
5 Clique em Efetuar pagamento e efetue o pagamento.
6 Uma vez pago , seus créditos serão recarregados e serão refletidos na seção Créditos Disponíveis , e você poderá começar a enviar modelos de mensagens.
2 Em Canais, clique em Mensagens instantâneas .
3 Na página de mensagens instantâneas, clique em Comprar créditos .
4 Especifique o número de créditos que deseja comprar. Você será cobrado 2 USD por crédito, juntamente com uma taxa de valor agregado de 3% do custo.
5 Clique em Efetuar pagamento e efetue o pagamento.
6 Uma vez pago , seus créditos serão recarregados e serão refletidos na seção Créditos Disponíveis , e você poderá começar a enviar modelos de mensagens.
Observação : as cobranças do WhatsApp são baseadas no país do usuário com quem você está enviando mensagens.