O que são guias de tickets?

O que são guias de tickets?

As guias de tickets permitem vincular tickets aos outros módulos padrão em sua central de suporte. Essas guias fornecem informações contextuais sobre um ticket, como atividade do ticket, tarefas pendentes, arquivos de suporte, resoluções e afins. Vamos dar uma olhada nos diferentes tipos de guias em mais detalhes.

História
O histórico do ticket (ou a trilha de auditoria) mostra à equipe de suporte toda a sequência de atividades associadas a cada ticket. O histórico permite que você revise todas as ações realizadas pelos agentes de suporte e por meio da automação do sistema, fornecendo uma visão abrangente do processo de suporte do início ao fim.

Veja como o primeiro evento de um ticket é registrado em sua história:

      

Os seguintes são registrados no histórico de um ticket:
  • Atividades do agente, incluindo enviar uma resposta, editar as propriedades do ticket, alterar a propriedade, aplicar uma macro, etc.
  • Atividades do cliente, incluindo responder ao ticket, receber uma notificação por email, atualizar as propriedades do ticket, etc.
  • Ações automatizadas, como um acionador de fluxo de trabalho, aplicando uma regra de atribuição, alertas de SLA etc.

Para ver o histórico do bilhete:
  1. Abra um ticket para ver seus detalhes.
  2. Abra a   guia Histórico na parte superior da página. 


Aprovação
Mais frequentemente, os agentes não têm autoridade para tomar decisões sobre todas as solicitações de clientes. Por exemplo, algumas empresas não oferecem devoluções. No entanto, um cliente pode ter acabado de comprar um produto com defeito de fabricação e agora está solicitando sua substituição. Para este tipo de circunstância excepcional, o agente de suporte pode não ter autoridade para tomar uma decisão por si mesmo, mas terá que obter a aprovação de alguém em uma função de supervisão. O recurso de aprovação no Zoho Desk permite lidar com isso com facilidade.

Para enviar um ticket para aprovação:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes.
  2. Abra a   guia Aprovação na parte superior da página.
  3. Clique em  Enviar de aprovação  ou clique no   ícone Adicionar (   ). 
  4. Digite o  endereço para  (supervisor) ,  assunto  e  descrição  para a solicitação. 
  5. Clique em  Enviar para aprovação .
      

Quando a solicitação é enviada, um email contendo um link para o ticket será enviado ao supervisor do agente, que poderá aprovar  ou  rejeitar  a solicitação na visão detalhada do ticket. Até que seja aprovado ou rejeitado, a solicitação é exibida como " Pendente ". 
Resolução
Depois que um agente fechar um ticket, ele poderá inserir detalhes sobre como a solicitação foi resolvida na   guia Resolução . Essa documentação pode ajudar outros agentes que podem encontrar solicitações semelhantes no futuro. Quando eles enviam uma resolução, seus agentes também podem optar por publicá-la como um artigo no KBase.

Para inserir uma resolução:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes.
  2. Abra a   guia Resolução no topo da página.
  3. Digite os detalhes da resolução para o ticket. 
  4. Clique em  Salvar  ou  Salvar e Adicionar Solução.
Ao clicar em  Salvar e adicionar solução , você será levado à   página Adicionar artigo . Depois de adicionar uma resolução, você pode clicar no   ícone Mais (  ) para editar ou excluir sua descrição. Uma resolução também pode ser compartilhada com um cliente imediatamente. Em vez de redigir uma resposta por e-mail, seus agentes podem preencher o campo de resolução e ativar a  caixa de seleção Notificar contato  . Por favor, note que você não pode adicionar mais de uma resolução para um ticket. 

Tarefas

Você pode usar tarefas para atribuir segmentos específicos de trabalho a agentes e também definir intervalos de tempo específicos para eles. As tarefas são listadas no módulo Tarefas e na página de detalhes do ticket. Você pode adicionar tarefas a um ticket ou criar uma tarefa independente.

Para adicionar uma tarefa a um ticket:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Abra a   guia Tarefa na parte superior da página.
  3. Clique no   link Adicionar uma Tarefa ou no   ícone Adicionar (   ). 
  4. Na página  Adicionar Tarefa  , insira os detalhes da tarefa.
  5. Clique em  Enviar  para criar uma nova tarefa. 
    Os agentes serão notificados por email quando uma tarefa for atribuída a eles.
Nota:
  • A pessoa que cria uma tarefa será definida como o proprietário da tarefa por padrão. Você pode usar o menu suspenso ou a barra de pesquisa para atribuir tarefas a agentes.
  • Crie lembretes para tarefas para obter uma notificação no horário desejado. Você pode optar por ser notificado por e-mail, SMS ou por um pop-up do navegador. A data e hora do lembrete devem ser menores que a data de vencimento da tarefa. Você só pode definir um lembrete se tiver especificado uma data de vencimento.

Tarefas de encerramento
As tarefas são fechadas somente quando seu status é atualizado como  Concluído .
Para fechar uma tarefa:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Abra a   guia Tarefa na parte superior da página.
  3. Na visualização Lista de Tarefas, passe o mouse sobre uma tarefa e clique no   ícone Caixa de Seleção (  ) à direita.
 

Entrada de tempo

O   módulo Entrada de Horário permite que seus agentes registrem o tempo que gastam trabalhando em cada ticket. Os gerentes de suporte podem posteriormente gerar um relatório para revisar e analisar o tempo gasto durante períodos específicos. 

Entradas de tempo serão úteis para a análise de algumas das principais métricas do help desk, incluindo:
  • O tempo gasto em cada ticket criado em sua central de suporte.
  • O total de horas faturáveis ​​de um agente durante períodos específicos, por exemplo, em uma semana ou um mês.
  • O custo total de suporte por agente ou de uma conta de cliente.

Para adicionar uma entrada de hora:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Clique na   guia Entrada de tempo no topo da página.
  3. Clique  no  link Adicionar uma entrada de hora ou no   ícone Adicionar (   ). 
  4. Na página  Adicionar entrada de hora  , especifique o tempo gasto e os custos associados.
  5. Clique em  Enviar  para adicionar a entrada. 

Para editar uma entrada de hora:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Clique na   guia Entrada de tempo no topo da página .
  3. Passe o mouse sobre uma entrada e clique no   ícone Editar (  ). 
  4. Faça as alterações necessárias na entrada de hora e clique em  Salvar . 

Para excluir uma entrada de hora:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Clique na   guia Entrada de tempo no topo da página .
  3. Passe o mouse sobre uma entrada e clique no   ícone Excluir (  ). 
  4. Clique em  OK  para excluir. 

Anexos
Os anexos de arquivo podem incluir material de apoio ao cliente, cotações / faturas de suporte, SLAs, bem como outra documentação de suporte. Os anexos podem ser associados a tickets e visualizados por seus clientes na Central de Ajuda.

Para fazer upload de um anexo:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Clique na   guia Anexo no topo da página.
  3. Clique no   link Adicionar um anexo ou no   ícone Adicionar (   ). 
  4. Selecione o arquivo que você deseja enviar. 
Quando um arquivo é anexado, ele será definido como "Público" e poderá ser visualizado por seus usuários finais. Você pode clicar no   ícone Mais (  ) para definir o anexo como "Particular".

Para excluir um anexo:
  1. Abra o ticket para ver seus detalhes. 
  2. Clique na   guia Anexo no topo da página.
  3. Clique no   ícone Mais (  ) ao lado do anexo e, em seguida, clique em  Excluir  no menu suspenso. 
Você pode carregar um único arquivo ou vários arquivos para cada ticket. O tamanho de cada arquivo não pode exceder 20MB.

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