O que é o software Help Desk?
Help Desk é um departamento de uma organização que lida com as interações dos clientes em um produto ou serviço. Os clientes entram em contato com o suporte técnico quando têm alguma dúvida ou problema e um especialista em produto trata da questão para satisfação do cliente.
Em um cenário típico, um help desk é um espaço ocupado por especialistas em produtos do departamento de suporte ao cliente quando os clientes precisam de assistência. A maioria das empresas fornece um endereço de e-mail ou um número gratuito para os clientes solicitarem ajuda dos especialistas. Os clientes podem entrar em contato com a empresa por esses canais quando precisarem de ajuda.
Um software de help desk automatiza a maior parte das etapas deste processo quanto possível. Um software de help desk consiste em pelo menos 3 partes: Gerenciamento de tickets, Automation Suite, Reporting e Optimization. Veja como:
- Gerenciamento de tíquete: o software extrai e-mails de clientes de um endereço de e-mail e os lista em um único local. Ele permite que um executivo de help desk atenda chamadas de clientes e registre-os facilmente. Ele permite que os executivos de atendimento ao cliente escutem e respondam aos comentários dos clientes nas mídias sociais, como o Facebook e o Twitter.
- Automation Suite: O Automation Suite permite que um coordenador de help desk garanta que as perguntas dos clientes sejam redirecionadas para os funcionários que possam respondê-las satisfatoriamente. Ele permite que o coordenador monitore quando um executivo de suporte não respondeu a um ticket, ou quando um ticket está demorando muito para ser resolvido ou em um dos vários outros casos possíveis.
- Relatórios e otimização: essa é a função mais importante do atendimento ao cliente. Ele puxa informações pertinentes sobre os aspectos críticos do help desk. Os gerentes podem entender parâmetros como carga na equipe de help desk, tempo de resposta e taxa de resolução de cada executivo, etc. Métricas como essas dão aos gerentes uma perspectiva rápida de como as coisas estão se saindo e permitem que eles compensem o melhor.
Zoho Desk tem tudo isso e muito mais. Curioso para saber mais? Apenas dirija aqui .
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