Integração Twilio Com Zoho Desk

Integração Twilio Com Zoho Desk

O Twilio é uma plataforma de PBX habilitada na nuvem ou hospedada, o que torna incrivelmente fácil para você usar o canal de voz com seus aplicativos da web. Ao integrar o Twilio ao Zoho Desk, você pode organizar as chamadas de entrada e saída de sua organização de dentro do Zoho Desk. Você pode configurar o Twilio configurado para gerenciar e associar as chamadas aos tickets, contatos e contas em sua central de suporte.

Nota:
  • A integração do Twilio está disponível apenas nas   edições Professional  e  Enterprise do Zoho Desk.
  • Somente usuários com   permissão de perfil para gerenciar os  Canais de Suporte  [Telefonia] podem acessar este recurso.

Vantagem Twilio
Com o Twilio for Zoho Desk, você pode:
  • Manuseio sem esforço de canais de voz (Telefone) para vendas, marketing e suporte ao cliente
  • Receber e fazer chamadas de dentro do seu navegador com informações de identificação de chamadas
  • Configurar menu de árvore telefônica (ou IVR) para segmentar e rotear chamadas para o agente mais apropriado
  • Acompanhe e audite toda a gama de processos de voz gravando conversas
  • Associe chamadas com ingressos em tempo real
  • Registrar a duração de chamadas individuais automaticamente
  • Reduza o seu tempo e esforço gastos na instalação de sistemas de telecomunicações
  • Economize despesas recorrentes de EPABX e telecomunicações

Pré-requisitos
Antes de começar a usar o Twilio no Zoho Desk, você deve concluir as seguintes tarefas:
  1. Inscreva-se para uma conta Twilio.
  2. Anote seu SID da conta e o token de autenticação exclusivo da sua conta do Twilio.
  3. Compre o número de telefone do Twilio a ser usado para chamadas de entrada e saída. Você pode comprar um número na  guia " Números" da sua conta do Twilio.
Configurando a Integração Twilio
A configuração da integração do Twilio inclui cinco etapas:
  1. Configurar o Twilio
  2. Adicionar o número de telefone de Twilio
  3. Configurar roteamento de chamadas
  4. Configurar Configuração Adicional de Chamada
  5. Configurar mensagens automatizadas
Etapa 1: configurar o Twilio
Para configurar a integração do Twilio:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Phone  em  Channels .
  3. Clique no   widget Twilio .
  4. Na página  Configurar  o Twilio , especifique o SID da conta e o token de autenticação da sua conta do Twilio.
  5. Clique em Configurar conta do Twilio .


A conta do Twilio será configurada no Zoho Desk.

Passo 2: Adicionar o número de telefone do Twilio
Para adicionar números de telefone Twilio para chamadas recebidas e efetuadas:
  1. Na seção Configure Phone Number , selecione o número Twilio  na lista suspensa Phone Number. 
    Se você tiver vários números de telefone, poderá adicionar um por vez.
  2. Digite uma descrição para o número de telefone.
  3. Selecione um Departamento padrão  (quando você tiver mais de um) para o número de telefone. 
    As chamadas perdidas e de mensagem de voz do seu cliente serão adicionadas como tickets neste departamento.
  4. Selecione uma Business Hour para definir as horas reais de operação de seus agentes de suporte a Tele.
  5. Clique em Next .


Etapa 3 (A): rotear chamadas diretamente
Para encaminhar chamadas diretamente para agentes:
  1. Na   seção Configurar roteamento de chamadas , selecione o tipo de roteamento comoDiretamente para agentes.
  2. Associe um ou mais agentes da lista suspensa. 
    As chamadas serão canalizadas para os agentes selecionados. Quando vários agentes são selecionados, você terá a opção de especificar o tipo de toque .


      
  3. Selecione o  tipo de toque: 
    • Sequencial:  todos os agentes selecionados receberão uma chamada em uma sequência. A sequência depende de quem efetuar o login no Zoho Desk primeiro. Se um agente não estiver disponível, a chamada será encaminhada para o próximo agente. 
    • Simultânea:  todos os usuários selecionados que estiverem on-line receberão uma chamada simultaneamente
  4. Especifique o intervalo de toque e a contagem de repetição :
    • Intervalo de toque: duração do tempo que uma chamada tocará no navegador ou no telefone de um agente
    • Repetir contagem (somente para toque seqüencial): número de vezes que uma chamada será roteada para seus agentes em uma sequência. A chamada, se não for atendida, pode ser encaminhada nesta sequência por no máximo dez vezes.
  5. Clique em Salvar e Avançar.
Passo 3 (B): Chamadas de Rota com IVR
Para encaminhar chamadas com IVR:
  1. Na   seção Configurar roteamento de chamadas , selecione o tipo de roteamento como  Usando IVR.
  2. Digite um número de IVR (digamos '1').
  3. Digite um  nome de menu IVR  (diga 'Zylker')  para o número.
  4. Selecione uma ação na lista suspensa (Escolher agente ou Configurar menu IVR).
    • Escolha o agente - selecione um ou mais agentes na lista suspensa. As chamadas serão canalizadas para os agentes selecionados. 
      Quando vários agentes são selecionados, você terá a opção de especificar o  tipo de toque .



    • Configurar Menu IVR - Especifique o Número IVR , Nome do Menu IVR e Ação para criar o menu sub IVR e clique em Concluído . Você pode adicionar até 5 níveis no menu IVR.




  5. Ao escolher agentes, selecione um departamento no menu suspenso. 
    As chamadas perdidas e de mensagem de voz do seu cliente serão adicionadas como tickets neste departamento.
  6. Clique no ícone  Adicionar (  ) para adicionar mais opções de menu e repita as etapas de 2.
  7. Especifique o formato de leitura de IVR . O texto digitado será lido para cada parte chamadora para orientá-los para um agente apropriado. 
    As      variáveis ​​Number e Menu podem ser arrastadas e não podem ser removidas.
  8. Selecione o  tipo de toque: 
    • Sequencial:  todos os agentes selecionados receberão uma chamada em uma sequência. A sequência depende de quem efetuar o login no Zoho Desk primeiro. Se um agente não estiver disponível, a chamada será encaminhada para o próximo agente. 
    • Simultânea:  todos os usuários selecionados que estiverem on-line receberão uma chamada simultaneamente.
  9. Especifique o intervalo de toque e a contagem de repetição :
    • Intervalo de toque:  duração do tempo que uma chamada tocará no navegador ou no telefone de um agente
    • Repetir contagem (somente para toque seqüencial):  número de vezes que uma chamada será roteada para seus agentes em uma sequência. A chamada, se não for atendida, pode ser encaminhada nesta sequência por no máximo dez vezes.
  10. Clique em  Salvar e Avançar.
Nota:
  • Você pode adicionar um agente a mais de um número do Twilio para fazer e receber chamadas no Zoho Desk.
  • Você pode associar um agente a mais de um número de IVR .
  • Você pode criar um número ilimitado de menus de IVR. 

Etapa 4: configurar a configuração de chamadas
Para configurar configuração de chamada adicional:
  1. Na seção Configuração adicional de chamadas , faça o seguinte:
    • Ative a opção Transferência de chamadas . 
      Ele permite que seus agentes redirecionem uma chamada para o agente ou departamento certo para que as consultas dos clientes sejam respondidas imediatamente.
    • Ative a opção Gravação de chamadas . 
      A conversa entre seu agente e o cliente será registrada e adicionada ao ticket após a conclusão da chamada.
    • Ative a opção Fila de chamadas . 
      Ele fornece aos seus clientes a opção de permanecer no telefone enquanto esperam que um agente responda. Ao ativar a fila de chamadas, você terá a opção de especificar o Comprimento máximo da fila .
    • Especifique os chamadores permitidos na fila . 
      Você pode inserir um comprimento máximo de fila de 100 .
    • Personalize a chamada Hold Music. 
      O Zoho Desk fornece uma música de espera padrão . Você pode optar por fazer o upload deum arquivo de música personalizado em sua máquina ou inserir o URL público de um arquivo em nuvem .
  2. Clique em  Salvar e Avançar.


Nota:
  • Você pode ser  cobrado  por  gravar  conversas de chamadas pelo Twilio. Saiba mais .

Etapa 5: Configurar Mensagens Automatizadas
Para configurar mensagens automáticas:
  1. Na   seção Configurar Mensagens Automatizadas , você pode encontrar as   mensagens automáticas padrão para as seguintes situações:
    • Bem vinda
    • Chamada em espera
    • Todos os Agentes Ocupados
    • Agente indisponível
    • Hora não comercial 
      Você pode optar por personalizar as mensagens automáticas como texto , fazer upload deuma mensagem automática personalizada da sua máquina ou inserir o URL público de um arquivo da nuvem .
  2. Clique em  Salvar e Concluir .


Finito! Está completo! Você pode encontrar os detalhes do seu número de telefone Twilio, tipo de roteamento e agentes associados na página Configuração do Twilio . Você pode clicar no ícone  Editar (  )  correspondente ao número do Twilio para alterar as configurações. Além disso, clique no ícone  Excluir (  )  para remover o número do Twilio do Zoho Desk.

Encaminhar chamadas
Encaminhe as chamadas de suporte ao cliente recebidas em seu número Twilio para a mesa de um agente ou um telefone celular.
Para configurar o encaminhamento de chamadas para o Twilio:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Phone  em  Channels .
  3. Na página  Twilio Configuration  , clique na guia Call Forwarding . 
    Os agentes junto com seus números Twilio serão exibidos. 
  4. Clique no ícone  Editar (  ) e digite o número para o qual deseja encaminhar suas chamadas. 
    O balcão do agente ou o número de celular será preenchido automaticamente quando existir.
  5. Clique no botão de alternância correspondente ao agente para ativar o encaminhamento de chamadas. 
O encaminhamento de chamadas será ativado instantaneamente.

Nota:
  • Somente administradores do Zoho Desk podem configurar o encaminhamento de chamadas para agentes.
  • O encaminhamento de chamadas para uma mesa ou telefone celular está sujeito às tarifas locaispor país.

Configurando seu status Twilio
O status do Twilio controla sua disponibilidade para atender chamadas no Zoho Desk. Existem os dois status principais:
  • Na Web:  o agente deve fazer / receber chamadas pelo navegador .
    • Online : Disponível para atender chamadas
    • Ocupado:  encerrando a última chamada e indisponível para atender novas chamadas
    • Offline : Não disponível para atender chamadas (embora esteja conectado ao Zoho Desk)
  • Por telefone: o agente deve receber chamadas em uma mesa ou telefone celular .
Para definir seu status do Twilio:
  1. Clique em sua conta  Foto  no canto superior direito do nosso help desk.
  2. Selecione o menu suspenso de status correspondente ao  telefone . 
    O menu suspenso Telefone, por si só, permite que você escolha seu status principal.
  3. Selecione  Online, Ocupado ou  Offline  como o status do seu telefone.
Suas configurações serão salvas instantaneamente.

Nota:
  • A opção para definir o status do seu telefone fica disponível somente quando você está associado a um número do Twilio.
  • Por telefone, o status pode ser escolhido somente quando você está habilitado para receber chamadas em uma mesa ou em um telefone celular.
  • Se você fechou a janela do navegador, definimos automaticamente o status do seu telefone como "off-line" após cerca de cinco minutos. Você deve atualizar o status para "on-line" na próxima vez que fizer logon no Zoho Desk.
  • Se você tiver escolhido o status "Por telefone", continuará recebendo chamadas, independentemente de ter a janela do navegador fechada ou desconectada.

Revogando a integração do Twilio
Quando você revoga a integração, você não pode atender ou receber chamadas no seu número Twilio no Zoho Desk. No entanto, os dados de chamadas associados a tickets permanecerão intactos.



Para revogar a integração:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Phone  em  Channels .
  3. Na página Configuração do  Twilio  , clique nos ícones Mais detalhes (   ) na parte superior da página.
  4. Na janela Detalhes da conta do Twilio , clique em Revogar .
  5. Clique em Ok para confirmar sua ação.

Pronto Reckoner
Certifique-se de seguir as instruções abaixo para uma configuração sem complicações do Twilio no Zoho Desk.
  1. Teste o seu navegador e compatibilidade de rede para o Twilio. Erros, se houver, devem ser reportados ao Twilio.
  2. Leia o documento de requisitos mínimos do Twilio antes de fazer ou receber chamadas.
  3. Não edite o URL do VoiceURL e do Status CallBack para o número do Twilio e o aplicativo TwiML dentro do Twilio.
  4. Certifique-se de que você tem Crédito Twilio suficiente no saldo da sua conta.