Gerenciando seus contratos de suporte

É bastante comum que os centros de suporte mantenham um nível de suporte acordado com seus clientes. Ele é definido pelos contratos de nível de serviço criados para contas individuais. Tais políticas de SLA entre você e seus clientes podem ser aplicadas por um período, criando contratos em sua central de suporte. 

O Zoho Desk permite que você crie contratos com uma data personalizável para início e término, juntamente com alertas que o manterão notificado sobre sua validade. Ele ajuda você a atender diferentes clientes de maneira diferente e, assim, melhorar a satisfação do cliente.

Nota:

• O gerenciamento de contratos está disponível apenas na edição Enterprise do Zoho Desk.
• Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação do Help Desk podem acessar esse recurso.
• Você não pode adicionar mais de um contrato para uma conta, que será executada simultaneamente ou com diferentes linhas de tempo.
• Você não pode criar contratos de suporte baseados em incidentes ou baseados em horas de serviço.

Adicionando Contratos

Você pode adicionar um contato da página de exibição de detalhes de uma conta. Como as políticas de SLA definem contratos, você deve primeiro criar um SLA antes de adicionar um contrato. 

Para adicionar um contrato:

1. Clique no módulo Customer . 
   
2. Na  página inicial dos  Contatos , clique na   guia Contas no canto inferior esquerdo.
3. Na   página inicial de contas , selecione uma conta para ver seus detalhes.
   
4. Na  página Detalhes da  conta , clique no   ícone SLA e Contrato (  ) nos widgets flutuantes à esquerda da tela.
   
5. Na   seção SLA e Informações do contrato , clique em  Adicionar SLA .
6. Na página Adicionar SLA , selecione o  SLA  no menu suspenso.
   
7. Clique em Criar contrato para esta conta e faça o seguinte:
• Escolha o proprietário do contrato no menu suspenso.
• Digite um nome para o contrato.
• Digite o número do contrato .
• Especifique o nome do produto a ser associado ao contrato.
• Selecione o período do contrato . 
  Você pode escolher entre as seguintes opções: anual, semestral, trimestral, mensal e personalizada.
• Ao selecionar  Personalizado , você deve especificar a  data de início e a  data de término do contrato.
• Opcionalmente, insira uma descrição no  campo Descrição . 
• Selecione os usuários a serem notificados no campo Notificação de Expiração . 
  Os usuários selecionados  receberão um e-mail de notificação antes que o contrato esteja prestes a expirar.
• Especifique o número de dias  antes da data de expiração do contrato, caso a notificação seja enviada.
8. Clique em Salvar .
   
   
   

Editando Contratos

Quando você adiciona um contrato para uma conta, ele pode ser acessado em Contratos de Suporte em Configuração. Aqui, você pode optar por editar os detalhes do contrato, como o SLA, a data de início, a data de término, etc.

Para editar um contrato:

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
2. Na página  Instalação de Instalação  , clique em  Contratos de Suporte  em  Automação .
   
3. Na   página Lista de Contratos , selecione o ícone  Editar (  ) correspondente a um contrato.
4. Faça as alterações necessárias no contrato.
5. Clique em Salvar .

Ordenar e Filtrar Contratos

Dependendo da ordem em que você gostaria de visualizar os contratos, uma opção para classificá-los foi fornecida na Exibição de lista de contratos. 

Você pode classificar os contratos por:

• Nome da conta
• Nome do contrato
• Data final
• Data de início
• Tempo criado e 
• Hora modificada

Você também pode clicar no    ícone para classificar os contratos por n ewest para o mais antigo ou mais antigo para o mais novo. Além disso, você pode estar interessado em visualizar os contratos por seus proprietários. Nesses casos,  clique no filtro Proprietário do contrato e selecione um agente para visualizar os contratos que pertencem a eles. 

Excluir contratos

Os contratos podem ser excluídos quando não estiverem em uso. Quando você exclui um contrato, ele será permanentemente removido do seu help desk e não poderá ser recuperado.

Para excluir um contrato:

1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
2. Na página  Instalação de Instalação  , clique em Contratos de Suporte  em  Automação . 
   
3. Na   página Lista de contratos , passe o ponteiro do mouse e clique no ícone  Excluir (  ) correspondente a um contrato.
4. Clique  Ok  para confirmar.

Nota: 

• A exclusão de um contrato não excluirá a política de SLA associada a ele.

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