Definindo Horário Comercial
As equipes de suporte ao cliente em uma organização podem seguir seu próprio horário comercial e trabalhar em turnos com base em diferentes fusos horários. O pessoal de suporte ao cliente no escritório do Japão e o do escritório indiano terão horários de trabalho diferentes. No Zoho Desk, você pode definir vários horários comerciais com diferentes fusos horários que podem ser úteis na atribuição de tickets aos agentes. Além disso, você pode configurar SLAs e regras de automação baseadas em tempo com base em seu horário comercial. Isso permite que você defina os tempos de resolução do ticket e acione os escalonamentos considerando suas horas de trabalho.
Por exemplo, o seu pessoal de suporte ao cliente na Índia cria um ticket. Conforme os detalhes do ticket atendem aos critérios da regra de escalonamento, ele é escalonado para um agente no Japão. Como o fuso horário é diferente, seria melhor se o ticket fosse escalado quando a equipe de suporte no Japão estivesse disponível.
Para definir o horário comercial:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Horário comercial em Geral .
- Na página Horário comercial , clique em Nova hora comercial no canto superior direito.
- Na seção Detalhes da Horário Comercial , insira os seguintes detalhes:
- Digite um nome para o horário comercial. Por exemplo, o escritório de Nova York ou o horário de verão leste de NY
- Selecione o fuso horário na lista suspensa
- Marque a caixa de seleção Ativo , se necessário.
- Especifique os horários de negócios. Você pode selecionar entre:
- Sempre - Se você trabalha 24 * 7 ou 24 horas por dia.
- Horários Específicos de Trabalho - Se você trabalha em horários específicos ao longo de uma semana.
- Personalizado - Se você tiver horários de negócios personalizados para os dias da semana.
- Clique em Salvar .
Você pode editar ou excluir um horário comercial na página Lista de horário comercial. Antes de excluir uma hora comercial, você deve dissociar os SLAs e as regras baseadas em tempo associadas a ela.
Comportamento dos SLAs com o horário comercial
Você pode criar contratos de nível de serviço que estarão em conformidade com seu horário comercial no Zoho Desk. Ao criar um SLA, você deve inserir o tempo de resolução. Seqüencialmente, o tempo de resolução definirá a data de vencimento dos tickets. O comportamento do horário comercial e a lógica por trás da configuração das datas de vencimento do ticket são explicados com uma ilustração abaixo:
Tomemos, por exemplo, o seguinte horário comercial:
: das 9h às 18h: das 9h às 13h eDomingo : feriado
Tempo de resolução definido em horas
Por exemplo, você configura um SLA com o tempo de resolução de 50 horas. Neste caso, um ingresso chegando às 10h na segunda-feira será devido na segunda-feira seguinte às 11h00. Aqui está como é calculado:
Horário comercial restante na segunda-feira: 8 horas (10h00 às 18h00)Horário de funcionamento às terças, quartas, quintas e sextas-feiras (9 horas * 4 dias): 36 horas Horário comercial no sábado: 4 horas (9h00 às 13h00)Segunda-feira: 2 horas (9:00 às 11:00)Data de entrega: segunda-feira, às 11 horas, no final das 50 horas.
Tempo de resolução definido em dias
Por exemplo, você configura um SLA com o tempo de resolução de 1 dia. Nesse caso, a data de vencimento será definida com base nos dias úteis exatos e não considerará as horas de trabalho. Por favor, note que o cálculo do dia útil incluirá sábados (como na ilustração), embora tenha apenas 4 horas de trabalho.
Aqui estão alguns exemplos de casos, quando você configura o tempo de resolução como 1 dia:
Bilhetes criados:
- Às 10h00 de segunda-feira, será devido às 10h00 de terça-feira, se não for feriado.
- Às 22:00 na segunda-feira, será devido às 06:00 na terça-feira, se não for um feriado.
- Às 22:00 na sexta-feira, será devido às 13:00 no sábado, se não for um feriado.
- Durante o pós-horário no sábado ou domingo, será devido às 06:00 h na segunda-feira.
Desativando Horário Comercial
Para desativar uma hora comercial:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Configurar aterrissagem , clique em Horário comercial em Geral .
- Na página Horário comercial , selecione um horário comercial para visualizar seus detalhes.
- Na página Informações sobre Horário Comercial , clique em Editar .
- Clique na alternância ativa para desativar o horário comercial .
- Clique em Salvar .
Próximos passos: criar um calendário de feriados
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