Configurando o controle de tempo

O gerenciamento do tempo é essencial, ainda mais no contexto de fornecer atendimento de qualidade aos seus usuários finais. Quando um ticket é recebido, o cliente em questão gostaria que ele fosse resolvido o mais rápido possível. Da mesma forma, como gerente de suporte, você quer rastrear o tempo total gasto na mudança de tickets de "Aberto" para "Resolvido". O recurso de Rastreamento de Tempo no Zoho Desk faz com que ambos atendam às expectativas de seus clientes e gerenciem o desempenho de sua equipe mais facilmente.

Vantagens do rastreamento de tempo 

• Monitore quanto tempo seus agentes gastam em tickets e tarefas de clientes. Ele dá uma idéia de quanto tempo leva para um ticket ser recebido, analisado e, eventualmente, resolvido.
  
• A hora adicionada aos tickets e as tarefas podem ser exportadas para criar faturas e cobrar clientes.
  
• Obtenha insights detalhados de painéis internos para rastreamento de tempo.
  
• Capture o custo de fornecer suporte mesmo se você não cobrar de seus clientes pelo tempo de seus agentes.
  

Nota:

• O recurso de controle de tempo está disponível para todos os clientes nos planos Professional eEnterprise .
  

Acompanhamento de tempo para tickets e tarefas

Antes de começar, leia os diferentes métodos de rastreamento e configurações associadas listados abaixo.

Para ingressos 

Você pode acompanhar o tempo gasto em tickets de uma das seguintes maneiras:

• Manual 
  
• Auto
  

A opção de rastreamento manual permite que seus agentes controlem quando o cronômetro inicia e para manualmente. Eles podem reproduzir e pausar o cronômetro na página de detalhes do ticket. A opção de rastreamento automático registra o tempo total gasto, no segundo, o agente executa uma ação predefinida em um ticket. Por exemplo, ao responder a um ticket ou deixar um comentário nele. Você pode escolher um dos tipos acima ao configurar o rastreamento de tempo em seu Zoho Desk.

Algumas configurações adicionais que você pode configurar ao ativar o rastreamento automático de horários para tickets estão descritas abaixo:

Ações a serem cronometradas

O Zoho Desk permite rastrear o tempo gasto em todas ou em atividades específicas em tickets, para que você possa monitorar praticamente qualquer coisa que seus agentes façam. Você pode escolher acompanhar as seguintes ações do ticket:

• Resposta
  
  Ele rastreia o tempo gasto na execução de uma resposta, responder a todas ou encaminhar ações em um ticket. Essa opção é selecionada por padrão e você não pode desmarcá-la.
  
• Rascunho manual Rastreia
  o tempo gasto na elaboração de uma resposta para um ticket. Os agentes devem clicar em "Salvar Rascunho" no editor para enviar seu tempo.
• Atualização de campo
  Rastreia o tempo gasto na atualização de um campo sem editar o ticket.
• Aprovações
  

  Ele rastreia o tempo gasto na criação, edição e exclusão de uma solicitação de aprovação.
  
• Comentário
  Ele rastreia o tempo gasto na adição e edição de um comentário na página de detalhes do ticket.
• Resolução
  

  Ele rastreia o tempo gasto na adição, edição e exclusão de uma resolução na página de detalhes do ticket.
  
• Anexo
  

  Ele rastreia o tempo gasto na adição e exclusão de arquivos na subguia Attachment em um ticket.
  
• Assistência Remota
  Ele rastreia o tempo gasto no fornecimento de assistência remota aos clientes em seus tickets. Esse recurso só está disponível se você tiver ativado o Zoho Assist add-on.

Temporizador de pausa automática

Essa opção pode ser ativada para pausar automaticamente o cronômetro quando o agente permanecer inativo por 30 segundos. O cronômetro continua automaticamente quando o agente navega de volta para o ticket. Ele é útil para evitar o erro de cálculo do tempo real gasto em ingressos.

Ocultando temporizador de agentes

Quando um ticket é aberto, o timer é exibido na parte superior da página, permitindo que seus agentes façam uma pausa ou reconfigurem. Você pode optar por ocultar este temporizador de todos os agentes, enquanto o Zoho Desk ainda controla seu tempo. Os agentes podem, no entanto, visualizar um registro do tempo gasto em seus tickets na guia Time Entry.

Agentes podem editar seu tempo gasto

Ao completar uma ação de ticket predefinida, o timer salva e envia automaticamente o tempo gasto.Quando você ativa essa configuração, uma janela pop-up é exibida com a opção de enviar ou ignorar o tempo gasto. Os agentes terão 10 segundos para revisar seu tempo antes de receber o envio automático.Essa configuração pode ser ativada somente quando você exibe o cronômetro para agentes.

Para tarefas 

Você pode acompanhar quanto tempo seus agentes gastam em suas tarefas. Ao contrário dos tíquetes, as tarefas exigem que seus agentes controlem quando o cronômetro inicia e pára manualmente. Além disso, como os agentes podem trabalhar em várias tarefas, você pode determinar se eles podem executar temporizadores neles simultaneamente ou apenas um por vez.

Edição de acompanhamento de horas 

Por padrão, o controle de tempo manual é ativado para tickets e tarefas em todos os seus departamentos.Você pode editar as configurações para alternar para o rastreamento automático a qualquer momento.

Para editar o acompanhamento de tempo:

1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Clique em  Acompanhamento de tempo  no  menu Personalização . 
   
   
3. Na página Acompanhamento de tempo , selecione o departamento na parte superior da página. 
   
4. Selecione  Automático para executar automaticamente o cronômetro para tickets. 
   Quando você selecionar Automático , edite as configurações adicionais conforme descrito acima.
   
5. Para tarefas, você pode optar por executar o cronômetro para uma tarefa por vez .
   
6. Quando terminar de fazer as edições, atualize seu navegador para que as alterações entrem em vigor.
   

Nota:

• Quando você alterna do rastreamento manual para o automático, você deve adicionar ou descartaros cronômetros ativos executados por seus agentes em seus tickets.
  
• Semelhante é o caso quando você desabilita o rastreamento manual de tarefas.
  
• O mesmo deve ser tratado ao alterar a preferência de tarefa do rastreamento simultâneo.
  

Desativando o rastreamento de tempo 

Desativar o controle de tempo é simplesmente uma questão de desativá-lo no Zoho Desk.

Para desativar o rastreamento:

1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Clique em  Acompanhamento de tempo  no  menu Personalização . 
   
   
3. Na  página Controle de tempo , selecione o departamento para o qual você deseja desativar o rastreamento.
   
4. Desative o acompanhamento de tempo para desativá-lo na parte superior da página.
   
5. Quando você terminar de desativar, atualize seu navegador para que as alterações entrem em vigor.
   

Configurando Preferências de Faturamento

A criação de entradas de horas faturáveis é essencial se você for cobrar de seus clientes com base no tempo. Zoho Desk oferece a capacidade de não apenas acompanhar o tempo, mas também aplicar a taxa de faturamento correta nas entradas de tempo. Tudo o que você precisa fazer é definir as taxas de cobrança por hora, por agente, por perfil ou por ticket. O valor faturável para as entradas de horas é calculado com base nas taxas horárias escolhidas.

Para definir a preferência de faturamento:

1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Clique em  Acompanhamento de tempo  no  menu Personalização . 
   
   
   
3. Na  página Acompanhamento de tempo ,  selecione o departamento na parte superior da página. 
   
4. Alterne a opção Preferências de faturamento para Ativada .
   
5. No campo Bill baseado em , selecione uma das seguintes opções:
   
• Custo fixo para agentes : Para adicionar uma taxa horária fixa aplicável a todos os seus agentes.
  
• Custo Específico por Agente : Para adicionar taxas por hora para cada agente do Zoho Desk.
  
• Custo específico por perfil : para adicionar taxas por hora para perfis de usuários individuais.
  
• Custo fixo para tickets : Para adicionar uma taxa horária fixa aplicável a todos os tickets.
  
6. Insira o custo por hora no campo correspondente. 
   Se você selecionar um custo específico, clique no ícone Adicionar (  ) para inserir as taxas específicas de cada agente ou perfil.
7. Clique em Salvar .
   

Nota:

• Somente a primeira entrada de tempo registrará o custo fixo de um ticket. Todas as entradas subsequentes indicam o valor como 0,0.
  

Histórico de Faturamento 

Quer ver quando você adicionou o custo para um agente? Precisa saber quando e quem atualizou suas preferências de faturamento pela última vez? O Zoho Desk fornece um histórico completo de todas as ações realizadas nas preferências de faturamento, desde o momento em que foi ativado pela primeira vez.

Para ver o histórico de faturamento:

1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
   
2. Clique em  Acompanhamento de tempo  no  menu Personalização . 
   
   
   
3. Na  página Acompanhamento de tempo , selecione o departamento na parte superior da página.
   
4. Clique no   link Histórico de faturamento na parte inferior da página.
   

Você pode visualizar todas as atividades relacionadas ao faturamento na janela que é aberta no lado direito da interface.

Leia também:          Acompanhe o tempo gasto

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